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1、 江苏金枫物业服务有限公司 让我们做得更好！中南锦城营销案场物业服务方案物业服务定位创造轻松愉悦的商洽环境，符合中南锦城项目定位，可以使客户直接体验中南锦城的设计理念 对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现江苏金枫物业服务的卓越品质！将中南锦城售楼服务处打造成常熟市的售楼示范单位！服务辅助原则客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节，用实际行动体现江苏金枫物业服务的卓越品质！ 物业服务目标在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前
2、感受到，在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度”的原则，打消心中的疑虑，促成销售！ 第一部分售楼案场组织架构案场经理1人保洁领班1人餐厅服务5人工程维修2人秩序主管1人 客服领班兼库管 员1人 绿化工1人保洁员9人夜班执勤岗3人东门管理岗2人监控巡逻岗1人门童接待岗2人入口形象岗2人车场指挥岗2人接待3人水吧2人样板房2人 共计46人第二部分服务内容一、保洁组：总体负责售楼案场室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引三、秩序组：负责售楼案场公共秩序的安全管理、配合售楼案场现场巡逻及车辆引导，
3、处理突发事件等各项安全保卫工作四、工程组：负责设备设施的日常检查及保养，配合销售活动现场用电的引导，负责售楼案场设备的正常运行五、餐厅：负责提供员工用餐服务，确保用餐环境和饮食卫生第三部分服务设施配置建议放置位置品名放置位置品名售楼案场大堂背景音乐吧台咖啡机影音系统饮水机雨伞架研磨机雨伞电热水壶三套制饮器械擦鞋机茶具吸水脚垫杯具红地毯托盘遮阳伞水牌洽谈室挂衣架消毒柜电冰箱垃圾桶纸巾盒烟灰缸样板间沙发冰箱鞋套机香薰灯储物篮放置位置品名放置位置品名安保用具灭火器物业办公室电脑对讲机打印机手电筒塑封机应急喇叭电话机雨鞋急救箱沙袋货架卫生间洗手液盒饮水机壁挂式抽纸盒急救药品干手机文件柜圆盘形卫生纸盒档
4、案柜一次性马桶坐垫办公桌烟灰盘废纸桶自动喷香器第四部分服务标准和要求部门服务人员服务内容服务标准客服组客服管家接待指引1.客户进入，客服管家主动微笑示意2.客户走近相距2米左右，主动问候“先生/女士，您好，”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。3. 配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼案场及本项目的详情5.了解销售进展情况6. 配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化咨询受理1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项2.耐心帮助客户用各种途径进行查询3.咨询事项记录在工作日志中。4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我
5、可以帮您问一下或查一下5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听6.已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。吧员吧台服务1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品3.服务员视客人需要提供热情服务4.主动向客人介绍饮品5.准确记录客人需要的饮料2分钟之内必须向客人提供饮品6.客人离去时，用敬语欢送保洁组保洁员常态保洁1.负责售楼案场公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。3.在客户进入样
6、板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。4.负责售楼案场公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，5重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。办公区域保证每日清洁一次。保安组保安员门岗1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。2.车辆距离门岗3-5米敬礼引导来访客人及车辆方向3.打手势准确的引导客人到达停车位置4.为客人开车门礼貌问好并安全提示5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为
7、立即前往制止，并通知保安队长或附近保安员员（巡逻员）协助劝出。7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测定安全管理预防事件发生。巡逻岗1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做
8、好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。切忌不懂装懂。4巡查施工单位是否有人违规动火。5按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。6能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协同处理。7装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。8门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。9对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。10提醒入
9、园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。11对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。第五部分各级岗位职责一、售楼案场经理负责售楼案场服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼案场整体物业管理服务统一有序，向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；负责配合客户经理对客户提出的有关物业管理之质疑进行解答，要求回答准确、清晰、迅速，热情，不能予以现场解答的，要于24小时内请示后予以及时回复；负责协调开发商、销售公司与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时。组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急处理程序，对物业管理服务质量体系的考核与审评。跟进处理突发事件，做好书面记
10、录；不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；检查售楼案场库房登记单，核实帐物是否相符。不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。迎接公司领导和VIP客人，全程陪同参观服务，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。落实周期工作计划制度；（1）每日工作；每日组织员工早例会制度。对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。每周工作：组织各专业负责人召开每周例会制度。组织不低于一次的员工培训。对各种记录和物品盘点进行一次抽查。统计各专业上交的周报（上周工作总结、本周工作计划）。（3）每月工作：与甲方、销售沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。向公司总经
11、理汇报月度工作总结和下月工作计划。收集各专业领班上报售楼案场、样板间、园区物品盘点汇总情况。二、售楼案场主管协助项目经理做好物业服务品质的提升和监督。售楼案场主管主要负责保安、保洁、工程人员及兼管客服管家人员的日常管理。履行品质监督作用，严格按照【售楼案场物业服务标准】工作内容对员工日常工作标准进行检查和督导。发生紧急事件时，组织足够保安警力赶到现场维护秩序，采取合理手段控制事态发展，避免造成较大影响。处理、解决紧急事件后，应将事情的经过及结果以事故报告的形式提交给上级领导；每天按照各项工作标准至少对管家服务、工程进度、保安执勤、保洁卫生进行三次检查和多次的巡查。 每周、月向项目经理汇报质检结
12、果并召各专业负责人质检会议，针对内审不合格项目，制定纠正措施，并组织实施。本着对工作认真负责，实事求是的原则，对各专业月度服务进行评估，出具评估结果。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。落实周期工作计划制度：每日工作： 协助项目经理对各专业执勤、服务、清洁、工作进行检查。 组织召开各专业负责人每日质检会议。（2）每周工作： 对本周质检内容进行讲评并提出相关要求。对各种记录进行一次抽查和物品盘点。向项目经理汇报上周质检工作总结和本周质
13、检工作计划。每月工作：向项目经理汇报月度工作总结及下月工作计划。召开分包单位月度总结例会。文 员1.负责申报采购计划；2.负责物品出入库管理；3.负责文字工作4.管理办公各种财产,合理使用并提高财产的使用效率,提倡节俭。5.负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作6.协助经理进行员工考勤管理工作；7.协助经理进行人员招聘工作；8.协助经理完成日常开支记录；9.完成经理交办的其他工作迎宾接待以良好的形象、适度的服务，展现中南锦城售楼案场物业人员的精神面貌和高端的服务品质。接到客户到访通知后及时赶赴车场接待来访客户。全程引领客户参观，协调服务人员为客户提供全程服务。负责售楼案场门口（车场到售楼案场门口区域）卫生的检查、督促和清洁工作。配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。五、门童迎宾以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现中南锦城售楼案场物业人员的精神面貌和高端的服务品质。配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意
