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1、管理课件,1,第六讲 体育活动后勤管理 第一节 体育赛事的接待服务 第二节 体育赛事的安全保卫 第三节 体育赛事其他保障工作,管理课件,2,第一节 体育赛事的接待服务 一、体育赛事接待服务概述 二、体育赛事接待服务工作程序与内容 三、接待服务部门与赛事运作管理机构内外部的合作(阅读),管理课件,3,第一节 体育赛事的接待服务 一、体育赛事接待服务概述 (一)体育赛事接待服务的含义和地位 接待服务:为参加、参与赛事的各类相关人员提供住宿、餐饮、交通一系列服务的集合。 接待对象:体育赛事运作管理机构需要为运动员、教练员、赞助商、技术官员、政府官员、媒体记者、各界名人等等提供接待服务，这些人统称为体
2、育赛事的接待对象。,管理课件,4,体育赛事的接待工作通过计划、组织、执行、监控、评估等一系列工作流程将赛事运作管理机构、赛事接待对象及其他提供赛事接待服务的供应商紧密联系在一起，通过沟通、协调达到赛事接待服务的供需平衡，为赛事创造优质服务，优美环境。,管理课件,5,体育赛事成败的两大传统核心标志: 竞赛组织 接待服务 体育赛事接待服务是赛事后勤保障系统的重要组成部分之一，贯穿于赛事保障工作的全过程，是体育赛事运作管理机构必须承担的核心职责之一。,管理课件,6,(二)体育赛事接待服务的特点 1接待服务工作中存在许多量化指标，其优劣将会很清楚地显现出来。 2接待服务工作的直接对象是人。 3接待服务
3、对象数量多，并且通常是同时到达和同时离开。 4因竞赛因素产生的不满情绪或者矛盾，也将使体育赛事接待工作承受不同于其他活动的压力。 5媒体对体育赛事的关注往往包含对体育赛事接待服务的关注。,管理课件,7,链接:体育迷多“好战”肢体对抗 体育与战争有渊源（形式、情感、来源上） 大部分的体育运动需要运用肢体，展现肢体的运动之美、力量之美，因此体育迷通常比非体育迷更欣赏运动美、力量美。 参赛或观赛者通常有自己所处团队或支持队伍，立场鲜明 比赛具有对抗性特点，运动员的对抗情绪会带动观众。 “好战”情绪易引发肢体冲突、恶性事件，使体育赛事接待比其它类型接待的安全问题更为突出 。,管理课件,8,(三)体育赛
4、事接待服务的发展趋势 1成本一效益意识 首先，是加强了对接待服务成本预算的控制，提供适宜的接待服务。 其次，是加强了对接待服务的市场开发，即将接待服务也视之为赛事效益的创造领域之一。 2接待服务工作的信息化,管理课件,9,二、体育赛事接待服务工作程序与内容 (一)体育赛事接待服务的一般步骤 1了解接待对象的期望的服务，对接待服务的整体工作量进行估计，同时要“摸清家底”，即赛事运作管理机构所拥有的可用于接待服务的所有资源。 2条件允许下尽可能满足甚至超过接待对象的期望；条件不允许的情况下，要与接待对象及早沟通，使其期望值调整。 3在赛事筹办过程中，对接待对象需求的变化及时做出反应，对接待工作中出
5、现的问题快速疏导、解决。 4赛事结束后，要对接待服务情况进行评估，总结经验或教训。,管理课件,10,(二)体育赛事接待服务的机构设置 小型体育赛事接待部门简单型组织结构,管理课件,11,大型体育赛事接待部门职能型组织结构,管理课件,12,大型综合性赛事接待部门矩阵型组织结构,管理课件,13,(三)体育赛事接待工作的主要内容 1住宿服务 2餐饮服务 3迎送服务 4交通服务,管理课件,14,1住宿服务 主要内容包括： 确定需要提供住宿宾馆的对象类别； 结合各类接待对象的数量、规格、抵离时间确定接待宾馆； 依照接待对象对住宿时间、地点、竞赛项目的需求分配接待宾馆； 编制接待宾馆的服务标准，包括宾馆接
6、待工作规范客房卫生设备达标方案宾馆设施使用规定服务人员着装、行为、语言行为规范消防安全工作方案24小时值班经理制度等下发到各接待宾馆； 组织开展对宾馆相关人员的培训工作； 对各接待宾馆进行周边环境布置等。,管理课件,15,阅读材料 瑞士将搭帐篷解决欧锦赛住宿 在伯尔尼遭到市民反对 将于2008年夏天在瑞士和奥地利举行的欧锦赛将迎来大量球迷，但瑞士酒店的接待能力远远不能满足球迷住宿的要求。为此举办欧锦赛的瑞士城市巴塞尔、苏黎世、伯尔尼和日内瓦有关方面正在寻求其他解决方案，如搭建帐篷、必要时启用民防地下室和动员民众“帮忙”等。据瑞士资讯网站26日报道，将举办6场比赛的巴塞尔计划搭建球迷露营帐篷营地
7、。这种营地将由私人企业经营，并可以以优廉的价格解决2500名球迷的住宿问题。目前巴塞尔正在选择经营球迷宿营帐篷的企业。然而，在巴塞尔郊区搭建球迷露营帐篷需要申请建设许可。欧锦赛巴塞尔承办单位的克博斯哈德说：“对此我们很吃惊，但因为不是在住宅区域所以应该不会有问题。”,管理课件,16,将举办3场比赛的伯尔尼也想过搭建露营帐篷的办法，但是却遭到市民的反对，原计划在伯尔尼两个地区搭建宿营地的计划相继泡汤。伯尔尼欧锦赛主办代表马布鲁哈特说：“我们将动用整个伯尔尼地区的旅店床位，瑞士毕竟是个小国，距离不成问题。”然而，如果类似英格兰队和荷兰队这样的强队在伯尔尼比赛，旅店床位就会紧缺。布鲁哈特表示，如果出
8、现这种情况，伯尔尼郊区的民防地下室则会向球迷们开放。 巴塞尔和伯尔尼已向民众“求救”：巴塞尔寻找500个家庭，为球迷提供过夜的一席之地。在伯尔尼，有意接收住宿的人可在城市网页上专门开辟的栏目中登记。另外，日内瓦和苏黎世也都在考虑搭建宿营帐篷。 2008年欧锦赛将于当年6月7日至29日分别在瑞士和奥地利举行。全部31场比赛中的15场在瑞士举行。瑞士预计将迎来540万球迷，其中140万人来自国外。,管理课件,17,住宿方面要考虑： 承受能力 雅典2004年奥运会期间，为弥补雅典的旅馆资源不足，奥组委和雅典政府推出两个方案: 第一：“豪华游轮租住方案”，奥运期间在毗邻雅典的重要港口比莱夫斯市停泊八艘
9、大型豪华游轮供游客租住。 第二：“家庭住房出租计划”，鼓励雅典居民把闲置的住房出租给奥运游客，或届时外出度假以腾出空房供奥运游客租住。,管理课件,18,住宿方面要考虑： 价格 奥运会期间饭店房价涨幅 2000年 悉尼奥运会 约2.3倍 2004年 雅典奥运会 约3-6倍 2008年 北京奥运会 （预计）1.4倍至1.6倍,管理课件,19,2餐饮服务 提供优质餐饮服务的首要前提是了解各类接待对象的餐饮需求，即确定各类接待对象的用餐类别、用餐时间及饮食习惯。 用餐类别包括固定用餐和非固定用餐。固定用餐又分为宾馆接待用餐点和场馆固定用餐点。非固定用餐大都是因为特殊工作原因而需要接待部门向接待对象提供
10、的餐饮服务方式，比如向竞赛裁判员、记者提供的场地用餐。此类用餐服务的关键是餐饮的及时供应及卫生标准。非固定用餐包括快餐、食品及饮品。,管理课件,20,用餐时间也需要根据不同接待对象加以区别，比如向安排记者的餐饮时，需要注意记者的工作时间很长，只要新闻中心还没有关门，记者驻地就应继续提供饮食服务，而运动员用餐时间则应和竞赛安排结合起来。 饮食习惯则与接待对象的种族、民族、宗教、区域、个人喜好等等诸多因素相关，应事先对接待对象的饮食习惯进行征询，尤其要注意不同接待对象的饮食禁忌。,管理课件,21,在全面了解接待对象的饮食需求的基础上，选择餐饮供应商。 餐饮供应商的选择方式需根据赛事的实际情况而定：
11、 较小规模的赛事可采用询价、报价、洽谈、比较的方式来确定餐饮提供商； 大规模的赛事则有必要采用公开招标的方式进行餐饮供应商的选择。,管理课件,22,链接： “奥帆赛餐饮服务商”公开招标 21日，奥帆委召开2008年奥帆赛餐饮服务商公开招标新闻发布会，宣布即将公开招标2008年奥帆赛及残奥帆赛餐饮服务商。2008年奥帆赛期间，餐饮服务在服务保障中占有重要位置。定于近期公开招标的奥林匹克帆船中心餐饮服务项目承担着满足奥林匹克大家庭贵宾、200多名技术官员、200多名BOB(转播商)工作人员、300名注册媒体记者和1500多名工作人员及志愿者餐饮需求的任务。本着“廉洁、阳光、节俭”办奥运的原则，奥帆
12、委将采取“公开、公正、公平、竞争、择优”的方式招标餐饮服务商。服务商要求有对大型事业单位和大型国际性会议活动服务经验，能够提供良好的团体餐和西餐服务，并且通过HACCP管理体系或ISO22000管理体系资质认证等条件。奥帆委近期将在青岛政府采购网、中国政府招标网、中国国际采购网和有关媒体上发布招标公告。,管理课件,23,阅读链接 残奥帆赛餐饮服务中西合璧 广受运动员称赞,管理课件,24,残奥分村主餐厅为入住的残奥帆赛客人提供了24小时不间断的餐饮服务。针对残奥帆赛客户群的特殊需要，在餐厅布局上作了三个方面调整，为各国运动队提供了一个舒适的就餐环境。 这些调整包括： 一是减少座位数，增加通道宽度
13、，以便于轮椅通行。在600余平方米的主餐厅内共设有144个座位，比奥帆赛时减少了176个，这样使得每个餐桌间的距离扩大到1.5米以上，轮椅人士可自由穿行； 二是减少了每张餐桌的座位数，就餐桌采用圆桌，每张餐桌的座位数由10人减少到8人，使就餐人士之间的空间更加宽敞，满足轮椅人士就餐需求； 三是降低取餐台高度，满足轮椅人士取餐需求。与奥帆赛相比，残奥帆赛期间餐台高度降低了15厘米，各种饮料和水上餐的摆放高度也作了适当调整，方便轮椅人士取用。,管理课件,25,营养合理搭配 菜单8天一循环 除了做好运动员食品原料供应确保不发生食源性兴奋剂问题外，残奥帆赛菜单还充分考虑到了各类客户群的饮食习惯和营养需
14、求。记者在残奥分村三楼主餐厅内看到，组委会提供的菜品非常丰富，菜品和主食有蜜汁叉烧、鸡肉奶油汤、菠萝咕噜鸡、烩牛肉、咖喱土豆、米饭、青豆饭等，前来就餐的各国运动员正在自由选择着自己喜爱的食品。 吴世森介绍说：“针对残奥帆赛的特殊需求，我们的菜单8天一循环，每餐的食品达220多种。在菜品配置上更加注重了营养搭配合理，菜品均低盐、低糖、低脂肪，少流质，以高蛋白、多纤维素为主，深受客户欢迎。此外，在主餐厅内提供了清真食品等特殊服务，运动员可结合各自口味自助取餐。”,管理课件,26,细节服务 体现人性化关怀 餐厅在服务细节方面更是处处体现了人性化关怀。与奥帆赛相比，残奥分村的服务人员增加了一倍，最大限
15、度地满足各类服务需求。 记者看到，工作人员在为残疾人运动员服务时，首先会微笑着询问是否需要帮助，征得对方同意后会将咖啡和茶饮送到客人面前。而当轮椅人士前来就餐时，服务人员则会先将餐椅挪开，待其用餐完毕后，再过来将餐桌收拾干净。 吴世森透露说，现在餐饮职能的所有服务人员都练就了一身过硬本领：会根据客户的一个眼神或是小动作来分辨出其需求，并在第一时间服务到位。,管理课件,27,水上餐包 冰排“保鲜” 针对残疾人运动员竞技时的餐饮需求，组委会提供了中西口味相结合的水上餐包。主要有两种三明治，四种面包，三种能量棒以及苹果、香蕉、胡萝卜、黄瓜等多种新鲜果蔬。 结合残疾人运动员海上比赛的特点，组委会还自主
16、研发了六种小包装肉食，包括鸡腿和牛肉火腿等，这些小包装肉食携带方便，便于食用，有利于增加运动员的能量。这些食品完全采用自助形式，由运动员自己挑选，完全满足了水上餐热量及种类要求。 另外，为解决运动员水上餐保鲜的问题，组委会还为每个水上餐包都配备了冰排(一种简易制冷设备)。有了冰排，即便是运动员上午9点出海下午4点返航，其携带的水上餐包也不会变质，保证了运动员水上餐的安全。,管理课件,28,观看体育比赛的人群多会在赛事期间饮用比平时量多的酒类。 例如： 足球与啤酒；世界杯与酒吧 “NBA+快餐店+啤酒=大产业” ； NBA官方允许球迷在比赛过程中饮用酒精饮料,管理课件,29,3迎送服务 迎送服务要求制订详细的迎送工作方案，方案的内容一般包括迎送对象、抵离时间、站点设置、迎送团队、交通保障、迎送路线、迎接与欢送的要求等等。,管理课件,30,2008年8月5日，参加北京奥运会的伊拉克体育代表团走出北京首都国际机场。,管理课件,31,迎送服务成功的首要前提是信息的准确 必须准确掌握来宾乘坐飞
