《MT：沟通管理》PPT课件

《《MT：沟通管理》PPT课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《MT：沟通管理》PPT课件（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、管理课件,1,PMT：沟通技能,课程主讲：孙曰瑶 博士 课程助理：杨 帆 经理 山东大学经济学院教授、博士生导师 山东大学品牌经济研究中心主任 山东大学品牌实验室主任 济南博林咨询有限责任公司知识总监,管理课件,2,PMT定义,精确管理技术 ( Precise Management Technology 简称PMT) 通过科学测试，设计并实施直达目的的过程与策略。以此来解决企业非经验问题。,管理课件,3,我的三不讲,1、我没做过的不讲 2、我不相信的不讲 3、我不理解的不讲,管理课件,4,我的学习观：学以致用,大家不要在乎我哪个地方讲错了 时刻思考：我讲的哪个地方对你有用 给大家10秒钟， 请

2、写出你最渴望解决的3个营销问题,管理课件,5,一、我的营销观,1、营销是一种本能 屠龙术、屠猪术、屠人术 2、营销是一种生存方式 体力、权力、财力、智力 3、营销是一门功夫 （1）名称品牌 （2）套路程序 （3）实效有用 （4）熟练训练,管理课件,6,二、客户经理的三个等级,初级：王婆式 简单的卖产品，就产品论产品 中级：雷锋式 帮助客户做些实事 高级：诸葛式 帮助客户提高经营能力,管理课件,7,案例：如何把梳子卖给和尚,初级：王婆式 拿着梳子到几家寺院简单推销，一把也没卖。 只是在下山时见到一个和尚一边晒太阳一边挠着又 脏又硬的头皮，他见状忙递上一把梳子，小和尚用 后很高兴，当即买下一把。,

3、管理课件,8,二、案例：如何把梳子卖给和尚,中级：雷锋式 去了一座较大的山庙卖了10把。是因为他见这座庙山高风大，前来烧香叩头的香客头发被风吹得乱七八糟。 他灵机一动，找到方丈说，你看进香朝拜者蓬头散发，这是对佛的不敬，寺院应该在香案上摆着梳子，供虔诚的人梳头。 方丈一听觉得在理，于是为10个庙门的香案买了10把梳子。,管理课件,9,二、案例：如何把梳子卖给和尚,高级：诸葛式 他找到一座遐迩闻名香火很旺盛的宝刹对方丈说：这么多心诚的朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院的财神。 如果方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温暖人心，招来更多的回头客。再说方丈的书法超群，可以在梳子上题写“积善梳”三个字，让

4、人们带着题字梳将佛教的真善美广传天下。 方丈听后大喜，当即买梳1000把，并同卖梳子者一起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证今后让他源源不断地供梳。,管理课件,10,三、沟通的目的,目的： 让客户愉快的接受你! 基础 ：如何让客户快速接受你！ 问题： 产品都很好，但为何客户不接受？ 原因： 根本原因是客户不接受你！,管理课件,11,四、沟通三准则1,1、取悦于人 即如何让客户因你而愉快！ （1）学会微笑 （2）学会赞美 （3）学会求同,管理课件,12,四、沟通三准则2,2、取信于人 （1）多些

5、理解：设身处地，换位思考（难处） （2）多做小事：帮助客户做些身边小事 （3）多多问候：经常式的通过电话、短信， 给予问候或提醒天气等。,管理课件,13,四、沟通三准则3,3、取债于人 （1）送些小礼物 （2）一起去娱乐 （3）一起去吃饭,管理课件,14,五、沟通七法1,1、利益法 客户只关心自己的利益 你的产品对客户费用的影响有多大？,管理课件,15,五、沟通七法2,2、共鸣法： 即如何取得客户的情感共鸣 （1）共同爱好 （2）共同经历 （3）共同志向 （4）理解难处,管理课件,16,五、沟通七法3,3、树油法 粘上去，让客户由烦生敬！ 找准了客户，只要坚韧，不管对方如何拒绝，一次不成，两次

6、，三次，一直坚持拜访，必定成功！,管理课件,17,五、沟通七法4,4、退进法 就是自己先让步，一旦自己先让了一步，就等于对方先欠了你的债，由此使对方满足你真正的要求。 问题：从高价开始，还是从低价开始？,管理课件,18,五、沟通七法5,5、激将法 让客户说出：在什么条件下会接受你的合作。 一旦客户做出了一个承诺或决定，或选择了一个立场，就会有发自内心以及来自外部的压力来迫使人们与此保持一致。,管理课件,19,五、沟通七法6,6、示范法 是指在给定的社会环境中，人们总是根据现场别人的想法或做法，来进行是非判断或做出自己的决定。 示范：在本地区中，有哪些客户已经或正在使用你的服务？,管理课件,20

7、,五、沟通七法7,7、会议法： 通过举办某种会议，让客户了解你并建立信任。 市场研讨会：与行业部门或杂志合作 新品发布会：新品展示、专家讲座 技能培训会：有关管理、营销等培训会议 专题研讨会：举办客户感兴趣的专题,管理课件,21,六、面谈九要1,6.1观察形体 如果一个客户身体向前倾，目光直对着你，使用生动的手势，那么他或她对这方面很感兴趣。 如果那位客户身体向后倾，焦虑重重地坐在他的座位上，他的形体语言在告诉你该换个话题了。 要学会像耳朵听一样用眼睛去“听”。,管理课件,22,六、面谈九要2,6.2显示兴趣 你的形体语言同样向目标客户传送着各种信号。要做一个活跃的听众。 如果那位目标客户认为

8、你不感兴趣，他会中止谈话。 频繁地注视着对方。要作记录。坐得笔直，不断点头，以使对方知道你听明白了他说的是什么。,管理课件,23,六、面谈九要3,6.3牢记目的 在和客户会谈时，你没有办法消除别人办公室里杂乱的干扰，但你可以消除你自己思维上的混乱。 不管有多少人干扰，你应当始终保持清醒，适当及时的回到主题。,管理课件,24,六、面谈九要4,6.4要听热点 不要急于下结论，不要打断别人。 等你的目标客户说完。注意听讲话中的热点，但不要太急于成交。 等目标客户彻底想清楚了，还有的是时间用来最后成交。,管理课件,25,六、面谈九要5,6.5要多赞同 你可能和你的目标客户持有不同的看法和政治观点。不要

9、争论，表述赞同。 你唯一的工作是找出你的产品或服务能否对客户的业务有帮助。,管理课件,26,六、面谈九要6,6.6要多加水 在面谈过程中，要不断给对方加水。,管理课件,27,六、面谈九要7,6.7要多记录 与客户面谈时，一定拿出笔记本，对客户所讲内容，进行记录。 让对方感到你很重视他！,管理课件,28,六、面谈九要8,6.8要多核实 你对目标客户所说的话的理解可能和他或她真正的意思有出入。 为了进一步弄清楚，你可以问，“您的意思是说？” 通过确认你是否理解了对方的回答，你就会发现客户的需求，并且为下一步的工作创造了机会。,管理课件,29,六、面谈九要9,6.9要多致谢 不管你的会见有什么结果，

10、务必随后寄上一封信。总结一下你们谈话的要点，复述一下目标客户的需求和愿望。这样就可以表明你是在认真地听。 此外，还要向目标客户说明你下一步要做什么，诸如某一天要给他打电话或者要进行下一次的约见。,管理课件,30,七、答疑七策1,策略1：并列法 客户认为你的对手产品更好，你的策略是： 赞成客户称赞对手强调我的也很好,管理课件,31,七、答疑七策2,策略2：证据法 向客户提供确切的证据，证明自己的优点。 （1）权威专家证明 （2）专利证明 （3）已有客户证明 （4）著名机构认证证明,管理课件,32,七、答疑七策2,澳大利亚一所大学，来了一位英国剑桥大学的访问学者。至于他的身份，却在不同的班级有不同

11、的交代。以此观察不同班级学生对他的身高的估计。 在A班，他被介绍为学生。 在B班，他被介绍为实验员。 在C班，他被介绍为讲师。 在D班，他被介绍为高级讲师。 在E班，他被介绍为教授。,管理课件,33,七、答疑七策2,当介绍完，访问学者离开班级后，研究者要学生们估计他的身高。 结果发现，随着他地位的每一次上升，他的身高就平均增加0.5英寸。 所以，当他做“教授”的时候比他做“学生”的时候看上去要高2.5英寸,管理课件,34,七、答疑七策3,策略3：拜师法 一旦客户确实指出了你的产品存在的硬伤，一定要承认。 同时，称赞客户是行家，特别要拜客户为师。请教如何解决。,管理课件,35,七、答疑七策4,策

12、略4：适用法 一旦客户指出你的产品存在某个或某些方面的不足，在承认的同时，强调指出最好的方面。 特别要强调：我的优点正是客户您最需要、最适用的。,管理课件,36,七、答疑七策5,策略5：价值法 特别是当客户指出价格高时，价值法： 一份价钱一份货 好货不便宜、便宜没好货 从关键器件上或技术上，强调自己的质量,管理课件,37,七、答疑七策6,策略6：楔子法 如果你的目标客户正在使用你的对手产品，尽管你与客户也沟通很好，但客户说很遗憾，暂时难以购买你的产品时，可以采取楔子法： 要求一笔小订单！,管理课件,38,七、答疑七策7,策略7：试用法 如果客户认为没有用过你的产品时，或者正在用你的对手产品时，

13、你可以提供试用品。 并暗示客户：如果用着好，就买我的。,管理课件,39,八、巧对难客-1,8.1喋喋不休者： 特点：特能讲，刹不住车 对策：目的高兴的听送水递烟你讲的很好你看这事怎样？,管理课件,40,八、巧对难客-2,8.2满腹牢骚者： 特点：对什么都不满意 对策：目的你讲的有道理拿笔本记录这个问题很重要我明天给你答复你看这事怎样？,管理课件,41,八、巧对难客-3,8.3自负百事通者 特点：有经验、老资格 对策：目的表达敬佩您是前辈拜师,管理课件,42,八、巧对难客-4,8.4沉默不语者 特点：面无表情、闭口不谈 对策：目的察言观色主动提问： 对不起，您是想说？ 对不起 ，您能将说得再具体

14、点吗？,管理课件,43,九、熟练FABE1,1、 FABE原则 FABE将技术语言转化为营销语言:针对不同客户的购买动机，把最符合客户要求的商品利益，向客户推介是最关键的. 为此，最精确有效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据（E）。 其标准句式是：“因为（特点），从而有（功能），对您而言（好处）.，你看（证据）.”,管理课件,44,九、熟练FABE2,2、FABE定义 （1）特点(Feature)：(因为) 特点，是描述设备的款式、技术参数、配置； 特点，是有形的，这意味着它可以被看到、 尝到、摸到和闻到； 特点，是回答了“它是什么？”,管理课件,45,九、熟练FABE3,

15、2）功能(Advantage)：“从而有？” 功能，是解释了特点如何能被利用； 功能，是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到； 功能，回答了“它能做到什么？”,管理课件,46,九、熟练FABE4,（3）好处(Benefit)：“对您而言” 好处，是将功能翻译成一个或几个的购买动机， 即告诉客户将如何满足他们的需求； 好处，是无形的，自豪感、自尊感、显示欲等 好处，回答了“它能为客户带来什么好处？”,管理课件,47,九、熟练FABE5,4）证据（Evidence）：“你看 ” 证据，是向客户证实你所讲的好处。 证据，是有形的，可见、可信，老用户名单，客户 熟悉的小区、单位的老用户，当地

16、著名建筑物， 当地知名小区，当地知名机关或企业，安装单 副本等。都可以成为最直观有效的证据。 证据，回答了“怎么证明你讲的好处？”,管理课件,48,十、谈判程序-1,第一步 事先：知己知彼 我方优缺点？ 质量、品种、更新、价格、服务 客户利益点？该产品对客户的价值？ 对手优缺点？质量、品种、更新、价格、服务等,管理课件,49,十、谈判程序-2,第二步 提案：收集意见 至少准备三个以上可行的方案。 争取整体认可，细节可变 暗示对方先看方案，不急表态。 确认需要改善的地方，表示感谢,管理课件,50,十、谈判程序-3,第三步 后台：修改方案 根据当面沟通，修改方案。 第四步 定案：确定方案 不谈整体，只谈