质量管理1[整理]

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1、第一章第一章 1.质量管理的发展阶段以及各阶段的特点、职能：质量管理的发展阶段以及各阶段的特点、职能：质量检验阶段质量检验阶段：通过严格检验来保证 工序间和出厂的产品质量。特点特点：局限于事后检验，不能预防废品的产生，因而也不能减 少因废品而造成的损失；缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人；经济上 不合理，它要求全部检验，费用比较高，不适用于破坏性检验和比较昂贵的产品的检验。 休哈特休哈特提出了 3”图法控制图。统计质量控制阶段统计质量控制阶段：是用统计的方法控制整个生产过 程的质量。特点：统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依 靠质量检验事后把关，发展到突

2、出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为 进行生产过程控制强有力的工具；统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产 者能动性，影响质量管理方法的普及，限制了它的发展。全面质量管理阶段全面质量管理阶段：。 2.质量发展的新趋势：质量发展的新趋势：“零缺陷”的观点并行工程和设计阶段质量控制重视现场管理 3N、4M、5S 方法生态质量管理6 管理法新潮流多品种小批量生产的质量管理 质量信息管理。 3.5S 现场管理的内容：现场管理的内容：5S 指现场整理（Seiri） 、整顿（Section） 、清扫（Seison） 、清洁 （Seiketsu）和素养（Shitsuke） 。 4.I

3、SO9000 系列标准的构成：系列标准的构成：ISO90002000：质量管理体系 基础和术语；ISO9001 2000：质量管理体系 要求；ISO90042000：质量管理体系 业绩改进指南； ISO190112000：质量和（或）环境管理体系审核指南。 5.全面质量管理：全面质量管理：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行 市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的 活动构成为一体的一种有效的体系。特点特点：全面的质量管理，全过程的管理，全员参与的 管理，质量管理方法多样化。思想内容思想内容：顾客导向；预防为主，防患于未然；组织结

4、构； 全员参与与团队协作；持续改进。 6.质量及质量管理的相关概念及其之间的关系质量及质量管理的相关概念及其之间的关系 过程过程:一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。产品产品:过程的结果。程序程序:为进行某项活动或过程所规定的途径。组织组织:职 责、权限和相互关系得到有序安排的一组人员及设施。质量质量：质量、产品和服务、程度、 符合、所有特性和特征、相关的、消费者需求的所有方面，受用户愿意接受的价格所限制， 受用户愿意接受的交货方式所限制。质量特性质量特性:指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 质量管理质量管理:在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方针质量方针:由最高管

5、理者正式颁布的 与质量有关的组织总的宗旨和目标。质量目标质量目标:在质量方面所追求的目的。质量策划质量策划:质量 管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。 质量控制质量控制:质量管理中致力于达到质量要求的部分。质量保证质量保证:质量管理中致力于对达到质 量要求提供信任的部分。质量改进质量改进:质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 关系关系：质量目标包括在质量方针中，质量策划师质量目标的具体化，除此之外还需质量控 制、质量保证、质量改进。 第二章 7.质量螺旋的构成包括质量螺旋的构成包括市场研究，开发，设计，制定产品规格，制定工艺，采购，仪器仪

6、 表以及设备装置，生产，工序控制，检验，测试，销售，服务。质量三部曲质量三部曲:质量策划:根 据现状拿出一套计划体系，长期的进行质量改进，行动的具体措施;质量改进:质量的突破、 飞跃，一个螺旋上升;质量控制:保证生产的稳态进行，把质量波动控制在一定范围内。 PDCA 的内涵的内涵:计划制定阶段的总体任务是确定质量目标，制订质量计划，拟定实施措施； 计划执行阶段按照预定的质量计划、目标和措施及其分工去实际执行；执行结果检查阶段 对实际执行情况进行检查，寻找和发现计划执行过程中的问题；处理阶段对存在的问题进 行剖析，确定原因，采取措施。总结经验教训，巩固成绩，防止发生的问题再次发生。 8.质量管理

7、的原则：质量管理的原则：以顾客为关注焦点；领导的作用；全员参与；过程方法；管理的系统 方法；持续改进；基于事实的决策方法；互利的供方关系。 9.质量管理体系的组成要素质量管理体系的组成要素:管理职责；资源管理；产品的实现；测量分析和改进。 10.管理体系文件层次及各层次的文件包含的内容。层次管理体系文件层次及各层次的文件包含的内容。层次 A：质量手册：包括质量的方针和 目标；影响质量的管理、执行、验收、人员的职责、权限和相互关系；质量管理体系要素 及其程序要点；手册的管理规定。层次层次 B：质量体系程序：目的和范围；职责；实施步骤； 文件；记录。层次层次 C：质量文件：作业文件编制导则；各种规

8、程(标准)，每项规程包括目 的、适用范围、职责、工作流程、质量记录等主要内容。 11.采购供应管理的供应商选择考虑的因素：采购供应管理的供应商选择考虑的因素：质量、价格、时间、服务。 供应商选择时的方法模型供应商选择时的方法模型：权重分析法、数学规划法、概率统计法、模糊决策法、遗传算 法、成本法。 目标目标：供应产品质量的“零缺陷”；“零库存”，库存投资最小化；实现关键原料、与供应产 品的 100及时发货；使原料和产品的权益总成本最小化；维持长期良好的供应关系，使 得风险共担，利益与共。缩短产品的开发周期与风险。因素： 12.顾客满意就是顾客对其要求得到满足的程度。顾客满意就是顾客对其要求得到

9、满足的程度。来源。来源。顾客满意的关键问题：顾客满意的关键问题：确定目标市 场和顾客群，制定评价结构；确定顾客满意评价内容；顾客满意度、忠诚度、抱怨度分析。 13.顾客满意度调查的程序顾客满意度调查的程序:确定调差目标研究方案实地进行调差数据分析研究 报告 14.顾客抱怨处理的流程顾客抱怨处理的流程:投诉、受理、记录、分析原因、制定投诉方案、投诉处理结果、 分析总结归档。 15.顾客忠诚顾客忠诚就是顾客重复购买某种商品的能力。分类分类:按重要度：潜在忠诚、惰性忠诚、 方便忠诚、价格忠诚、超值忠诚、激励忠诚。按价值观念：重价格的忠诚、重品牌的忠 诚、重品质的忠诚、不专一的忠诚 16.6 西格玛管

10、理的统计学原理、基本概念、常用度量指标的计算。西格玛管理的统计学原理、基本概念、常用度量指标的计算。 利用量化的语言来描述产品的质量特性，通过关注过程的稳定性，降低产品质量特性的波 动。基本概念基本概念：立足于过程，以定义、测量、分析、改进、控制、的结构化改进过程为核 心，强调用定量的方法，综合应用各种统计工具，系统的找出并消除质量形成过程中的缺 陷，通过对过程的持续改进，追求卓越质量，提高顾客满意。常用指标常用指标:单位产品缺陷率 DPU、机会缺陷率 DPO，百万机会缺陷率 DPMO。 17.6 西格玛管理的理念西格玛管理的理念:以顾客为关注中心；以数据和事实驱动管理；聚焦于流程改进；有 预

11、见的积极管理；无边界合作；追求完美，容忍失误；积极采用各种方法与工具；以财务 结果为落脚点；全员参与。 18.6 西格玛组织的构成、核心过程模式中各阶段的工作内容。西格玛组织的构成、核心过程模式中各阶段的工作内容。 组织构成：分为三层，领导层、指导层、执行层。工作内容：弄清谁是客户以及客户的需 求，问题到底是什么；衡量目前状态；分析产生问题的原因；根据分析得到的原因进行改 进；加强对改进措施的控制，并确保改进措施得到执行。 19.什么是统计过程控制及其发展方向。旧七种工具各自的作用，尤其是直方图和控制图。什么是统计过程控制及其发展方向。旧七种工具各自的作用，尤其是直方图和控制图。 控制图：能及

12、时的发现生产过程中的异常现象和缓慢变异，预防不合格品发生，从而降低 生产费用，提高生产效率；能邮箱地分析判断生产过程质量的稳定性，从而降低检验、测 试费用；可查明设备和工艺手段的实际精度，以便做出正确的技术决定；使生产成本和质 量成为可预测的参数，并能以较快的速度和准确性测量出系统误差的影响程度。直方图： 展示用表格难以说明的大量数据；显示各种数值出项的相对频率；揭示数据的中心、散布 及形状；推断数据的潜在分布；为预测过程提供有用信息；可以发现过程是否能够满足顾 客的要求。 20、控制图的绘制方法，控制图的判定与观察。 21.什么是过程能力及过程能力指数的概念：过程能力什么是过程能力及过程能力

13、指数的概念：过程能力是指处于稳定状态下的过程的实际加 工能力，亦即人员、设备、原材料、加工方法、检测手段、环境等质量因素（通常称 5M1E）处于稳定状态下（也可以说制造过程处于受控状态下）所表现出来的保证工序质量 的能力。过程能力指数过程能力指数是表示过程能力满足产品技术标准的程度。 22.提高过程能力指数的途径：提高过程能力指数的途径：调整过程加工的分布中心，减少偏移量；提高过程能力减少 分散程度；修订标准范围。 23.产品质量的经济性产品质量的经济性:在充分地保证产品的质量能够使顾客满意的基础上，追求产品在整 个生命周期内给生产者、消费者、以及整个社会带来的总损失最小。提高质量经济性的途提

14、高质量经济性的途 径径: 提高产品设计和开发过程的质量经济性：做好市场需求的预测，设计中要有完善的 技术经济指标，注意质价匹配，重视功能匹配提高生产制造过程的质量经济性提高产 品使用过程的质量经济性：减少由于质量故障带来的损失费用，在使用期间的运行费用。 24.质量成本的基本概念质量成本的基本概念:为了确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的 质量所造成的费用。构成构成:预防成本，指为预防故障所支付的费用;鉴定成本，指为评定质 量要求是否被满足而进行的实验、检验和检查所支付的费用；内部故障成本，指产品在交 付前不能满足质量要求所造成的损失；外部故障，指产品在交付后不能满足质量要求所

15、造 成的损失。 25.可靠性可靠性是指产品在规定条件下合规定时间内，完成规定功能的能力。可靠度可靠度是指产品在 规定条件下和规定时间内完成规定功能的概率。 补充补充 一、质量检验阶段的主要特点是：一、质量检验阶段的主要特点是： 1）进行质量的检验工作，尤其上局限于事后检验，不能预防废品的生产，因而也不能减少）进行质量的检验工作，尤其上局限于事后检验，不能预防废品的生产，因而也不能减少 因废品而造成的损失。因废品而造成的损失。 2）仅限于检验，缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人。）仅限于检验，缺乏系统的优化，即使出现质量问题，很难找到责任人。 3）经济上不合理，它要求全部检验，费用

16、比较高，不适用于破坏性检验和比较昂贵的产品）经济上不合理，它要求全部检验，费用比较高，不适用于破坏性检验和比较昂贵的产品 的检验（这些检验不能进行全检）的检验（这些检验不能进行全检） 。 统计质量控制阶段的主要特点是：统计质量控制阶段的主要特点是： 1） 统计质量控制统计质量控制强调对生产制造过程的预防性控制强调对生产制造过程的预防性控制，使质量管理由单纯依靠质量检验事，使质量管理由单纯依靠质量检验事 后把关，发展到突出质量的后把关，发展到突出质量的预防性控制与事后检验相结合的工序管理预防性控制与事后检验相结合的工序管理，成为进行生产，成为进行生产 过程控制强有力的工具。过程控制强有力的工具。 2） 统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，影响质量管理方法，影响质量管理方法 的普及，限制了它的发展。的普及，限制了它的发展。 二、质量管理发展的新趋势二、质量管理发展的新趋势 1、 “零缺陷零缺陷”的观点的观点 也称也称“缺点预防缺点预防”，它是以抛弃，它是以抛弃“缺陷难免论缺陷难免论”，树立，树立“无