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1、旅游景区游客接待管理制度1.1 总则1.1.1 景区应制定游客接待程序化文件，明确接待服务的规范及程序。1.1.2 游客接待服务包括：检票口问讯服务、游客物品（行李和车辆）保管、导游服务及有关表演、安全、景区交通、环境等项服务。1.2 问讯服务1.2.1 景区应在检票口等位置设立问讯处，负责游客的咨询服务。1.2.2 咨询人员应经过充分的培训，熟悉景区及相关信息，对于不能准确回答的问题，应明确告诉游客其他的问讯渠道。1.2.3 咨询人员应掌握的知识至少应包括：1.2.3.1 景区的基本情况；1.2.3.2 景区的主要活动及时间；1.2.3.3 景区内的车船服务，餐饮、购物的有关信息；1.2.3
2、.4 景区周边情况、酒店及入住标准等。1.2.4 问讯处应备有当地的交通旅游地图、当地至全国各地的交通时刻表等，以方便游客查询。1.2.5 问讯处应有明显标志，并有专人值班。1.3 游客物品保管1.3.1 景区在检票口设置游客物品保管室，为游客存放物品。1.3.2 景区应制定书面的游客物品保管标准，并向游客公布。1.3.3 根据游客存放的物品，设置必要的保管实施。1.3.4 对游客物品应准确核对、妥善保管，并形成必要的记录。1.4 导游服务1.1.1 导游服务的对象：1.1.1.1 散客；1.1.1.2 旅游团队；1.1.1.3 贵宾。1.1.2 导游服务的联络方式：1.1.2.1 散客的导游
3、服务直接在检票口联络提供；1.1.2.2 旅游团队的导游服务应进行需求评审。1.1.3 景区应明确规定导游的上岗资格和服务规范，确保导游服务质量。1.1.4 贵宾及团队的导游服务，导游员要有相应的记录。1.5散客接待1.5.1 景区的售票员、检票员应热情、快捷地为游客提供入园门票服务及游船等其他票务服务。1.5.2 景区导游员为要求提供讲解服务的游客提供导游服务。1.5.3 市场管理部员工按规定的时间、场次，为游客提供各类表演及广场演出活动服务。1.5.4 场务管理部门做好景区卫生、安全工作，维持景区旅游秩序。1.5.5 景区各岗位员工应按景区服务规范，热情、礼貌地提供服务，满足游客要求，接纳
4、游客建议、抱怨、投诉，并按景区的有关规定处理。1.6 贵宾接待1.6.1 市场管理部门根据有关规定制定详细的接待计划，做好相应的接待工作，接待计划应经过景区主要负责人审批后，由景区办公室下发各有关单位。1.6.2 景区领导及各部门负责人、工作人员提前到达指定地点，做好接待的准备工作。1.6.3 客人到达景区入口，景区领导出面迎接，也可组织适当的演出活动。1.6.4 景区领导陪同客人进入景区参观，导游员可随同讲解。1.6.5 安全保卫部门负责接待过程的安全保卫工作。1.6.6 如安排植树等活动，有关部门应做好相关的准备工作。1.6.7 如安排题词或赠送礼品活动，由市场管理部负责组织实施。1.6.
5、8 游览结束后，可组织演出活动进行欢送。1.6.9 整个接待过程应根据情况做好保密工作。1.6.10 在接待过程中临时增加或取消的参观内容，场务管理部前导人员应迅速通知有关部门。1.7 团体及有特殊要求游客的接待1.7.1 市场管理部门制定团体游客及有特殊要求游客的接待计划，报景区主要负责人审批后，下发到相关接待部门。1.7.2 各部门根据接待计划的要求，在保证安全的情况下做好团体游客和散客的协调工作，避免不安全的事故发生。1.7.3 场务管理部门应了解有特殊要求客人的特殊服务工作。1.8 接待档案管理1.8.1 市场管理部门接待贵宾及团体游客后，应及时填写贵宾及团体客人接待记录表1.8.2 每月5日前，市场管理部门将上月的贵宾及团体客人接待记录表上交景区办公室档案室汇总保管、归档。
