《论文-高档轿车4S店售后服务体系研究与实践.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《论文-高档轿车4S店售后服务体系研究与实践.doc（120页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、高档轿车4S店售后服务体系研究与实践重庆大学工程硕士学位论文学生姓名：范俊强指导教师：徐中明 教授/博导兼职导师：杨益平 高级工程师工程领域：车辆工程重庆大学机械工程学院二OO八年二月Research & Practice of the Construction of 4S Shops Aftermarket Service System for Luxury Cars A Thesis Submitted to Chongqing Universityin Partial Fulfillment of the Requirement for the Degree of Master of E
2、ngineeringbyFan JunqiangSupervisor: Prof. Xu ZhongmingPluralistic Supervisor: Senior Eng.Yang YipingSpecialty: Vehicle EngineeringCollege of Mechanical Engineering of Chongqing University, Chongqing, ChinaFeb., 2008摘 要随着我国经济的高速增长，人民生活水平大幅提高，高档轿车也不再是极少数人才能消费的奢侈品，高档轿车销量逐年大幅增加；世界汽车纷纷进入中国这个新兴市场，竞争日趋激烈，新
3、的车型不断涌现，消费者的消费意识及价值观也随着发生巨变，市场竞争逐渐成为品牌和服务的竞争。高档汽车作为一种耐用消费品，由于其买入成本和使用成本相对都较高，售后服务更为重要。本文旨在分析探讨高档轿车4S店售后服务体系的建设与完善。论文首先借鉴国内外有关汽车营销的理论，结合作者多年的高档轿车服务工作经验，重点分析了高档轿车4S店客户满意度战略和服务体系的建设、完善及发展方向。论文分析了高档轿车售后服务市场，定性地说明高档轿车4S店售后服务体系的建设，创造性地提出客户满意度分析和提高的方法；定量分析了客户保有量和客户当前价值的计算方法，归纳了4S店标准化、人性化服务的思路和方法，对高档轿车4S店服务
4、体系的发展方向进行了分析和预测；依据在某高档轿车4S店售后服务体系建设中的实践，对服务工作经验进行了总结、提炼，包括新的组织机构模式、平衡计分卡在实践中的具体应用等。 关键词：高档轿车，4S店，售后服务，服务体系，建设ABSTRACTWith the development of our national economic growth and improvement of peoples living standard, luxury cars are no longer consumptions for fewer people, the output of luxury cars inc
5、reases uprushes each year; Competition becomes more fierce as world automobile successively enters Chinese emerging market. With the emergence of new brands as well as models, great changes have taken place to consumers ideology and values, thus market competition has gradually turned into competiti
6、on of brand and service. Due to a relatively high consuming and use cost, the service of luxury cars as a durable consumption seems to be especially important. This article aims to analyze and discuss the construction and improvement of 4S shops aftermarket service system for luxury cars.Based on re
7、lative auto marketing theories both domestic and abroad, combined with the authors rich experience of luxury auto car sales, the thesis focuses on the construction, improvement and development direction to meet higher customer satisfaction strategy as well as better service system for luxury car 4S
8、shops.The article analyzes aftermarket service of luxury cars, qualitatively demonstrates the construction of luxury 4S shops aftermarket service system, creatively proposes methods for customer satisfaction analysis and improvement, summarizes the idea and way to standard and humanized service for
9、4S shops, predicts future development direction of 4S shop service system, aggregates and exacts the essence of practical managing experience in an luxury car 4S shop based on the authors abundant working experience in 4S aftermarket service system, including new organization mode, application of ba
10、lanced scorecard in actual practice, etc.Key words: luxury cars, 4S shops, aftermarket service, service system, construction目 录中文摘要I英文摘要III1 绪论11.1 4S店含义和产生背景11.1.1 4S店的含义11.1.2 4S店产生背景11.1.3 4S店的优势31.2 目前国内高档轿车4S店的现状41.2.1 国内轿车分类标准41.2.2 国外轿车分类标准61.2.3 国内高档轿车市场状况71.2.4 高档轿车4S店现状91.3 本论文的主要工作112 高档轿
11、车售后服务市场分析及体系建设132.1 汽车售后服务工作的重要性132.1.1 售后服务工作的作用132.1.2 售后服务工作的重要性132.1.3 售后服务作用的体现142.2 目前高档轿车售后服务市场的分析142.2.1 售后服务市场分析142.2.2 高档轿车需要高档的服务162.3 售后服务体系的建设162.3.1 汽车制造企业售后服务战略162.3.2 4S店售后服务体系的建设193 售后服务方面客户满意战略与实践213.1 客户满意战略的重要意义213.1.1 什么是客户满意度战略213.1.2 客户满意战略的重要意义223.2 客户满意度现状调查与分析223.2.1 客户满意度2
12、23.2.2 J.D.POWER调查简介243.2.3 国内部分汽车企业客户满意度调查263.2.4 4S店售后服务客户满意度调查手段293.2.5 客户满意度调查结果的分析方法303.3 提高客户满意度的方法363.3.1 提升客户满意的服务理念363.3.2 提高顾客让渡价值373.3.3 管理客户满意度双因素的技巧423.3.4 正确认识妥善处理客户抱怨和投诉474 4S店售后服务体系的发展方向与完善554.1 注重标准服务流程的细节554.1.1 标准服务流程的重要性554.1.2 奥迪售后核心服务流程的细节554.2 通过个性化服务构筑客户关系634.2.1 客户性格分析634.2.
13、2 客户价值分析方法664.2.3 丰田渐进改善的顾客关系构筑系统684.3 某奥迪4S店售后服务体系的建设与完善714.3.1 某奥迪4S店售后服务概况714.3.2 售后服务团队工作模式714.3.3 售后服务平衡计分卡绩效管理744.3.4 锤炼过硬维修技术794.3.5 贴心服务举措825 全文总结85致谢87参考文献891 绪论1.1 4S店含义和产生背景1.1.1 4S店的含义“4S店” 是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，是指集整车销售（Sale）、零配件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）于一体的并经产品制造企业授权，特许经
14、营该企业全部或部分产品的一种经营模式。4S店一般具有排它性，即销售服务店只能专营该制造企业指定的产品。汽车4S店，就是指将整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。通常一个品牌在一个地区分布一个或若干个专卖专修的4S店，按照汽车制造厂家的统一店内外设计要求建造，配备精良的仪器设备、宽敞明亮的车辆展示厅、整洁干净的维修区、温馨舒适的客户休息区，通过标准化的工作流程、充足的展车和零配件供应、专业化的员工队伍，为客户提供与品牌要求相符的规范服务。国内外有的汽车企业将销售服务店称为“3S店”，即指具备整车销售、零配件供应和售后服务功能的汽车销售服务店。1.1.2 4
15、S店产生背景谈到4S店在中国的出现，首先要了解国内汽车分销渠道的变迁。“早在1964年，美国哈佛大学商学院教授尼尔波尔顿（Neil Borden）就提出了一个名为市场营销组合（Marketing Mix）的概念，认为产品（Product）、定价（Price）、分销（Place）、促销（Promotion）等都是市场营销的基本内容，此即现代市场营销学中著名的4Ps理论”1。所谓分销，是指某种产品或劳务的所有权，从生产者手中转移到消费者手中的过程。这个过程所经过的通道，我们称之为分销或销售渠道。汽车销售咨询专家沈祺俊先生对中国汽车分销市场的演变发展进行了跟踪研究。以下内容主要来自沈先生对中国汽车渠道演化发表的访谈文章。上个世纪90年代前，汽车在中国还是一种战略物资，分销资源的
