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1、,项目一 走进客服,1.1 认识现代服务业,了解现代服务业,第一层次：流通部门 第二层次：为生产和生活服务 第三层次：为提高科学文化水平和居民素质服务 第四层次：为社会公共需要服务,五个概念,1.沟通（专指网络客服岗位）： 是指在网络营销过程中客服与顾客之间信息的发送、接收、反馈所构成的有情感的互动过程。,2.客户满意度：,客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。,3
2、. 客户服务 客户服务泛指能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。 4. 网络客服 网络客服，是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。,5. 提高客户满意度的意义 顾客流失率每下降5%， 企业利润可以增加25%以上，甚至最 高达85%！ 调查还显示： 老顾客 至少10余位新顾客 保留老顾客的成本与赢得新顾客的成本比例为1:16,因为满意度高和忠诚度高的顾客：,会重复购买企业商家的产品； 节省企业商家广告宣传的费用； 免费的“兼职人员”推荐给亲朋好友； 从而达到“一传十、十传百”口口相传的良好效果，间接为企业带来利润。,二
3、八定律,【案例1】,当你走进服装店，看到一件心仪的衬衫，但架上却没有自己合适的尺码之时，便会四处寻找客服人员（营业员），希望可以通过客服人员的帮助找到自己所需要的尺码。如果此时隔壁水果店的店员跑来告诉你，服装店的服务人员吃饭去了，一时半会回不来，你会有怎样的心情？会怎么做？,【案例2】,当你在天猫上看中了一双鞋子，你并不确定尺码是否准确，这时候就会咨询网络客服关于鞋子尺码是否标准、是否偏大或者偏小的问题。假如客服没有回复你，你会怎么做？,任务1.2 认识客服类别和岗位职责,你知道有哪些客服类别？,一、客服分类,（一）按形式分：人工客服和电子客服。又可细分为文字客服、视频客服、语音客服。 （二）
4、按商业流程分类：售前服务、售中服务、售后服务。,二、网络客服工作内容,网络客服的工种：售前客服、售中客服、售后客服、销售客服、技术客服及中评差评客服、查件客服等。 讨论：客服的工作内容有哪些？ 工作内容：引导客户购物、解答客户问题、提供技术支持、消除客户不满情绪等。 工作方式：通过在线聊天工具，在线上和买家实时交流、资料传送。,回忆一下,在线沟通工具有哪些？,三、认识客服类别,客服是一个团体，根据职能不同，又可以分出不同层次，见图1-2. 对客服的要求是：具备良好的个人素养，能善于与客户沟通，普通话标准，在专业技能方面都熟练使用Office软件，打字速度60字/分，客户满意度高，无旷工迟到现象
5、。 对客服管理层的要求是：大专学历以上、技能要求、工作经历、工作能力、客户满意度、考勤要求。,四、认识客服岗位职责,一、客服岗位流程内容 售前服务、售中服务、售后服务。 1.售前服务是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。 这些服务工作例如有哪些？,2.售中服务是指在产品销售过程中为顾客提供的服务。在接待顾客时，通过主动、热情、耐心周到的服务，把顾客的潜在需求变为现实需求，达到商品销售的目的。 问：推广、打造爆款是属于售前、还是售中？,3.售后服务是商品出售以后所提供的各种服务活动。 售后服务做得好，对企业来说，有怎样的好处？ 扩大企业影响力、树立企业形象、提供企业
6、竞争力，甚至达到“口口相传”的良好效果，成为企业的“推销员”。,五、客服工作职责,1.进行宣传推广,2.接待服务，提供商品咨询,向顾客介绍有关产品的性能、质量、用途、造型、品种、规格等方面的知识,3.订单处理,接到订单后，进行发货、退换货订单及多平台订单的处理。,4.退换货。 5.妥善处理客户投诉建议。顾客在购买产品后对企业、产品或服务不满意，提出异议、索赔等行为，称为客户投诉。分两种：善意投诉和恶意投诉。,6.客户回访,客户回访哪些内容？ 你会选择怎样的方式进行回访？ 客户回访的好处是什么？ 1.获得客户的意见与建议。 2.有针对性地对产品进行改进。 3.吸引客服的再次购买，促成更多订单。,
7、课堂任务,查看书上案例,1.3 认识客服岗前准备和要求,一、网络客服的基本素养,1.具备计算机一级水平 Crtl+C Crtl+V Alt+ Tab,一、网络客服的基本素养,2.在3秒内应答 3.熟记礼貌用语100句,二、网络客服的专业知识,1.商品专业知识 2.店铺规则知识,三、认识客服岗前技能,1.打字速度达到80字/分 2.熟练使用Office办公软件 3.熟练使用Photoshop,四、认识客服岗位应答规范,1. 3秒应答，快速招呼新客户 2. 对无法及时应答的客户做好解释与安抚,案例一,客户（10:20:23）：在吗 客服（10:26:23）：您好，在的！我是客服小六，很高兴为您服务
8、！请问有什么可以帮您的？ 客户（10:20:23）：在吗 客服（10:20:26）：您好，在的！我是客服小妮，很高兴为您服务！请问您需要什么帮助吗？,案例二,客户（14:34:00）：您好，在吗? 客服（14:40:23）：您好，在的！客服工号001为您服务！请问能为您提供什么服务吗? 客户（14:34:00）：您好，在吗? 客服（14:40:23）：您好，在的！由于店里正在举办促销活动，客户咨询人数较多，很抱歉让您久等了客服工号002为您服务！请问能为您提供什么服务吗?,写一写,客户（14:34:00）：您好，在吗? 客服009（14:40:23）：- 机房作业：收集20条客服常用语,1.4
9、 熟记常用客服咨询用语,一、客服工作要求,1.耐心倾听 2.正确理解 3.有效沟通 4.客户至上,二、客服常用语分类,1.欢迎语 2.回复语 3.对话用语 4.议价对话 5.支付对话,6.物流对话 7.售后对话 8.评价对话 9.运费说明,客服常用开场白 客服常用结束语 客服常用禁用语,请指出不足之处，并给予修改。,客户：帮我优惠一点吧！我都买过很多次了哦！ 客服：呵呵，这不行的。 客户：下次我还回来买的，帮忙便宜些吧！ 客服：大哥，这真的不行，没办法的。,请指出不足之处，并给予修改。,客户：从上海到浙江需要几天？ 客服：可能一到两天。 客户：你是说今天发货，明天或后天就能收到吗？ 客服：差不
10、多这个意思。 客户：那如果到不了呢？ 客服：那就没办法了。,请找出禁用语，并修改成正确用语。,客户：从上海到浙江需要几天？ 客服：可能一到两天。 客户：你是说今天发货，明天或后天就能收到吗？ 客服：差不多这个意思。 客户：那如果到不了呢？ 客服：那就没办法了。,交易管理之交易处理,一、网络交易基本流程,买家拍下商品 买家付款 卖家发货 买家确认收货 卖家收到货款 交易成功,买家拍下商品,买家付款,卖家发货,买家确认收货,卖家收到货款,交易成功,买家 拍下商品,买家 付款,卖家 发货,买家 确认收货,卖家收到货款 交易成功,买家/卖家 相互评价,协商 调换 商品,买家 寄回 商品,卖家修改 价格
11、 或者邮费,买家无意 购买或 未及时付款,关闭 交易,协商 退货 或退款,二、网络交易中的五种交易状态,1.等待买家付款 2.买家已付款，等待卖家发货 3.卖家已发货，等待买家确认收货 4.交易成功 5.交易关闭,一、卖家如何修改交易金额,二、卖家如何关闭交易,知识链接： 1.自买家拍下或者卖家最后修改交易条件之时起3天内，买家没有付款的，系统将自动关闭交易。 2.由于买家个人原因或卖家缺、断货时，买家可以要求卖家提前关闭交易。,三、给订单添加备忘信息,备注： 颜色、质量、款式、型号等顾客要求的内容，提醒卖家。,卖家版的备忘,买家版的备忘：,四、买家已付款，要求尽快发货,淘宝提供的发货方式有如
12、下几种： 限时物流、在线下单、自己联系物流、无需物流。,卖家需填写相关的物流快递信息,限时物流：为了对物流的时效进行约束而产生的一种新型物流方式。它是指淘宝与快递公司签订协议，令快递公司保证在约定时间内把卖家的宝贝送达买家。如若延时或者超时，将对快递公司做出罚款等相应处罚。 在线下单后，只要等待物流公司上门取货即可哦,五、买家迟迟未收到货，要求延长收货时间,卖家延长收货时间可以选择3天、5天、7天、10天；没有次数限制,六、退款,买家的退款原因：,情况1：卖家拒绝退款,需写明真实的拒绝退款理由，如不属质量问题、买家没有退货的原因,情况2：卖家同意退款（普遍）,先要收到买家的退货，核对属实后再进
13、行退款,七、评价管理,卖家信用等级表,2.2 评价管理,信用评价,店铺评分,一、淘宝评价体系,1.信用评价 在淘宝交易平台使用支付宝服务成功完成每一笔交易订单后，双方均有权对交易情况作出的相关评价。,2.店铺评分,交易成功后，买家对本次交易的卖家进行如下项目评分：宝贝与描述相符程度、卖家的服务态度、卖家发货的速度、送货人员的态度。,二、评价的计分方法,买卖双方都可以针对订单中每件商品进行好、中、差评 信用评价 1.评价积分 2.评价计分 3.信用度 4.评价有效期：15天内,拓展知识,评价生效显示的前提： 1.双方已评 2.一方评价且已过评价期（另一方未评）。 双方已评的情况下： 1、互为好评
14、，30分钟后全网显示； 2、有一方给出中评或差评，双方互评后，此时会有48小时的协商期，此时只有交易双方看到此评价，48小时后评价才会在全网显示。 一方评价且已过评价期（另一方未评）的情况下： 1、一方评价为好评，交易成功后的15天评价期过后即会全网显示； 2、一方评价为中评或差评，交易成功后的15天评价期过后的48小时为协商期，此时只有交易双方看到此评价，48小时后评价才会在全网显示。,三、计分规则,1、每个自然月中，相同买家和卖家之间的评价计分不得超过6分（以淘宝订单创建的时间计算）。超出计分规则范围的评价将不计分。 自然月：指每月的1号到该月的月底，按照阳历计算。例如，4月1号到4月30
15、日,这样就被称为自然月。 2、若14天内（以淘宝订单创建的时间计算）相同买卖家之间就同一个商品进行评价，多个好评只计一分，多个差评只记-1分。,四、卖家信用等级,五、操作流程,“我的淘宝”“我是卖家”“已卖出的宝贝”,知识链接,1.评价修改期：评价后30天内 2.修改后生效时间：即时生效，可能有30分钟的滞后期。 3.修改规则：中差评只能改为好评或者删除，且只有一次机会。收到的评价需要联系评价方修改。,卖家对买家评价进行解释,买卖双方都可以对收到的评价进行解释，评价生效后开放，解释期为对方评价后30天内，逾期关闭入口。只有一次解释机会。 评价解释只有一次机会，作出解释后将无法进行修改和删除。
16、如果对方给的是中差评，当对方把评价修改成好评后，您作出的解释自动会被清空，您可以再次进行解释。,项目三 排除客户异议沟通技巧,任务3.1 应答对商品真伪的质疑,淘宝假货纵行， 如何识别假货？,化妆品,手机,牙膏,零食,数码,一起来找茬真假手机,真假牙膏,六颗“定心丸”,第一颗：产品防伪码,防伪查询中心：,网址：,防伪码是什么？,利用数码防伪技术将特定的标识加注到产品上，该标识以被覆盖的密码形式印刷在防伪标签上形成的。 验证方式： 刮开密码覆盖层网络/电话/短信查询得到结果,第二颗：平台信誉,京东商城,天猫商城,当当网,苏宁易购,易迅网,聚美优品,B2C、B2B、C2C、O2O ？,B2C：企业对个人，例如：天猫商城、京东商城 B2B：企业对企业，例如：阿里巴巴、慧聪网 C2C：个人对个人，例如：淘宝网、拍拍网 O2O：线上对
