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1、 酒店突发事件应急预案 应急预案总则政策: 保证客人人身及财产安全,确保酒店声誉。1、为了预防和减少突发事件的发生,控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害,规范突发事件应对活动,保护酒店、客人、员工生命财产安全,维护酒店安全、营运安全、环境安全和酒店秩序,制定各类突发事件应急预案。 2、突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与处理等应对活动,适用本总则。 3、本总则所称突发事件,是指突然发生,造成或者可能造成酒店严重危害,需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和治安、安全事件等。 4、酒店建立(安委会)统一领导、综合协调、分类管理、层级负责、
2、部门分工为主的应急管理体制。 5、突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。酒店对可能发生的突发事件进行综合性评估、预防、应急处理等措施,消除或杜绝突发事件的发生。 安全组织机构与职责1、指挥机构及应急行动组应急救援指挥中心 总指挥:总经理执行指挥:保安部经理 工程部经理成员:各部门第一负责人2、 应急行动组(下设5个分组)(1) 现场指挥组: 组长:总经理 组员:总经办全体员工(2) 救援组: 组长:保安部经理 组员:保安部员工 (3)警戒组: 组长:工程部经理 组员:工程部全体员工(5) 疏散救护组: 组长:营运总监 组员: 前厅部、客房部、餐饮部、康乐部全体员工及其他后勤部门
3、没有特别任务员工 流行或传染病预防及应急预案1、接收信息并上报。2、采取措施。3、做好预防工作。4、管控人员出入。5、发现病例及时上报。6、控制现场,及时处理。7、调查病因。预案:1、接到上级部门发布的警报信息,由行政办公室通知各部门负责人。2、酒店当局及时了解传染病性质及传播途径,并召集酒店安委会成员召开会议,采取相关防范措施(特别病症可根据具体情况,依照国家政策规定采取防范措施)。3、可在酒店及员工宿舍张贴海报,宣传刊物,让客人及员工了解传染病性质及传播途径,做好防范措施:保持良好的个人卫生习惯;如有类似症状者,应尽早就医;确保空气流通;尽量避免去人多聚集的地方。4、酒店空调系统应确保有新
4、鲜空气引入及保持系统清洁和维修保养。5、环境设施应定期清洗及清毒。6、保安部加强对出入人员的管制,对出入的人员采取相应的措施、检测并加强来访人员的控制。防止携菌者和病例者进入。7、任何员工在酒店内发现疑似传染病例者或疑似症状者,应立即通知大堂副理和保安部主任到场处理。8、保安部及时控制现场,隔离病人和病人接触过的所有人员,及时送医院确诊。9、了解病人曾去过的地方并对该区域彻底消毒。10、调查病人的病源及接触过的人是否被传染,并采取相应的措施处理。11、事件处理完毕后,由保安部写出事件报告向上汇报,并存档备案。12、如事态严重应配合政府部门做好清查和隔离措施。网络通信故障应急预案 本预案描述了如
5、果酒店出现了网络通信故障时应该如何处理。此类事故发生时的当务之急是:1、重建通信网络。2、修复故障(酒店内部故障)。3、尽量降低给客人带来的影响。预案:1、通过手机或对讲机进行紧急信息交流。2、寻求修复协助(酒店内部有故障)。3、通知酒店总经理。4、通知住店客人和新入店客人发生的状况。5、加强与客人联系,确保酒店管理层和各部门负责人在场协调处理。食物中毒应急预案1、发现中毒现象。2、中毒原因。3、控制中毒现场。4、抢救中毒人员。5、上报中毒现象。6、保护中毒现场。7、中毒事件备案。预案:1、酒店员工发现消费客人中毒或疑似中毒症状病例者,应立即报告当事部门负责人和保部经理。如是员工食物中毒,还应
6、同时报告人力资源部。2、当事部门负责人和保安部经理接报后,在第一时间赶到现场处理。了解客人中毒性质,查找中毒原因,对客人接触过的食物及厨房出品做相应调查询问。3、要安抚中毒客人情绪并及时送医院治疗,安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。如客人是食用酒店食品中毒,对客人接触过相应的食品及厨房出品要做隔离封存,送医院化验鉴定,并跟进鉴定结果。4、如客人中毒严重,当事部门负责人立即联系120医务人员至酒店处理。送医院治疗时,要及时通知客人亲友陪同前往。如客人无亲友,安排人员陪同前往并跟进协助医务人员查找中毒原因。5、如多人中毒,一时难以确定中毒性质的,及时通知酒店安委会负责人到场组织救援。
7、6、保安部保护中毒现场,不要任何人触摸有毒或可疑有毒的物品。7、安委会负责人决定是否报警,报警后保安部协助公安机关人员。搜集现场一切疑物,送医院化验鉴定,并跟进鉴定结果。8、客人送医院急救及治疗情况,应在处理的同时或之后,当事部门负责人应及时向总办汇报。9、如是离店客人来电或来访称:食用酒店食品中毒。要安抚客人情绪,并告知“事情会做进一步调查。”或将情况报告当事部门负责人处理。10、中毒事件处理完毕后,由当事部门负责人写出事件报告向上汇报,并存档备案。煤气泄漏应急预案本预案描述了如果发生煤气泄漏该如何处理。此类事故发生时的当务之急是:1、保护生命。2、切断气流。3、预防火灾发生。4、排除其他危
8、险。预案:1、移走可疑区域所有无保护的照明,不要在附近使用电子设备,因为照明开关及保险丝盒会产生电火花。2、在事故区杜绝一切“烟”、“火”。3、关闭燃气主要管道(不管对运营有何影响),拨打燃气公司抢险电话并通知应急服务。4、通知餐饮部经历、厨师长、工程部尝试确定泄漏源。5、将问题的性质通知到达现场的人员。6、确保管理层及部门领导在岗以增强与客人的联系。7、如事态严重造成后果的应利用消防疏散程序疏散酒店内的人员,估计酒店受影响的时段并对客人的措施。8、在燃气公司处理完毕前,不要重新连接供气。9、事故发生后,完成一份事故或危险事件报告。地震预防及应急预案预案:1、接到上级部门发布的警报信息,由行政
9、办公室通知各部门负责人。2、房务部、工程部、保安部要做好防震工作,手电照明、应急照明、安全帽要放在适当的位置以备用。3、工程部、房务部要定期检查放置在酒店外围的物品及悬挂物有无松脱现象。定期检查楼内悬挂物有无松脱现象,如有应取下摆放或加固。4、工程部要定期检查酒店重要的设施设备,确保能处于正常使用状态(特别是供电、供气、排水设备),保安部要检查酒店各区域有无不安全因素,并及时排除纠正。5、酒店要组织员工学习减轻地震灾害之个人防救措施。地震中抢救工作1、酒店安委会在保安部监控中心设立临时指挥中心,并派专人负责。2、工程部要紧急关闭供电、供水、供气系统开关。3、厨房厨师要紧急关闭燃气开关。4、当地
10、震发生时,酒店安委会负责人应根据需要发出疏散命令,使楼内所有人员撤离到疏散场地集合。5、安委会主任应迅速发布疏散命令并确保消防中心接收到命令,通过消防紧急广播系统向全酒店发布疏散命令或通告:“各位客人请注意,现发生地震,切勿惊慌,可躲在房内的桌子下或打开房门沿走火楼梯扶着墙壁离开,到酒店疏散场地集合。”6、若有客人往房外疏散,应组织引导客人沿走火楼梯扶着墙壁撤离,疏散时帮助老弱病残、孕妇等客人先尽快离开。疏散时不得乘坐电梯。7、保安部维护灾害现场秩序,防止违法犯罪分子乘虚而入,确保酒店客人和员工财物安全。8、若地震发生时不慎着火,保安部要协助各部门员工采取紧急措施迅速将火扑灭。地震灾后处理工作
11、1、安委会负责人应根据受灾实际情况决定地震灾后客人是否返回酒店。2、灾后如有人员受伤,应立即送医院治疗。3、做好客人的安抚工作,稳定客人情绪。4、房务部提供足够的预寒物质、避雨工具供客人使用。5、餐饮部提供足量的茶水、饮料、点心、生果供客人免费食用。6、灾后各部门要检查酒店物品是否受损失,统计并拍照备案报财务部。7、工程部要检查房屋是否裂缝受损,并拍照备案,及时维修。8、工程部、管家部、厨房要检查供电、供水、供气是否损坏、安全。并拍照备案,及时维修。9、大堂副理、管家部在客人回房后提醒客人清点物品是否损坏并统计。10、根据酒店、客人、员工的财物损失程度,酒店成立理赔小组与有关部门协调处理。客人
12、财物被盗应急预案1、提供协助并尽量安慰客人。2、如有需要拨打警方电话。3、展开彻查完成一份全面的报告。4、勿承认法律上的责任。5、通知大堂副理及保安经理,根据客人要求,在客人陪同的情况下勘察客房或遗失现场。6、保证尽量不破坏客房现状,确保无遗漏纪录所有相关信息,拨打警方电话(如果客人要求)。7、向员工询问线索或是可疑之处,检查所有相关的电子安全装置 (比如门锁、监控等装置)。8、保证客人的所有证词都纪录在案。9、完成调查后安抚客人,如能找回财物按失物招领制度返还客人。10、如一时无法找回财物或无任何线索的可提醒客人报告公安,由公安受理后处理。 锅炉故障或事故应急预案1、为客人、餐饮厨房区域和公
13、共区域提供紧急供暖和热水。3、修理锅炉。4、尽量减少对客人的不利影响。5、启动备用锅炉(假如有的话),或重启使用中的主锅炉。6、假如不起作用,检查燃料供应,立即让维修师进行维护,通知客人(入住的和新到的)问题所在,增加与客人的联络,确保管理层和部门经理都可以被找到。7、完成内部维护报告。 客房紧急报警应急预案1、监控中心接到客房内紧急报警按钮的报警信号后,应第一时间致电客房中心通知客房中心值班人员。2、客房中心值班人员接到电话通知后应立即安排楼层主管、领班或服务人员赶到现场提供帮助。3、如问题严重或情况紧急的,客房中心应立即通知大堂副理到场,必要时通知保安部派人协助。4、如客人受伤或病情严重,
14、大堂副理应立即安排将客人送往医院治疗或致电“120”救护车到来抢救。5、如是高危病人不可随意搬动客人,需等待医护人员到场后遵医嘱展开救援。车辆未锁门、窗等应急预案1、保安员引领客人停好车后,第一时间检查车辆的安全情况(车门、窗是否关闭,是否有撞损等)。2、发现问题第一时间礼貌提醒客人,并做好车牌号码的记录。3、若客人已离开,及时通知大堂副理跟进,严禁私自开启客人车辆自行检查。(必须与大堂副理一同进行检查)。4、若能联系到客人马上联系客人,保安员负责在车位等候。5、对车主进行核对后,协助客人将车门、窗锁好。6、若无法联系到客人,保安员陪同大堂副理一同检查车内有无贵重物品,有则交大堂副理处保管。7
15、、如无贵重物品,保安员负责将车门、窗锁好,待客人离开时告知客人。8、如无法锁好车门、窗,则要派保安员特别留意。 客人伤病应急预案1、酒店员工发现在酒店消费的客人出现伤病,应立即报告前厅值班经理和保安部。2、客房中心要重视客人的电话求助,留意客人的情绪、语气,询问客人的位置、病况和安抚客人,并立即通知相关部门人员赶赴现场救助。3、前厅值班经理、保安值班主任接到客人伤病报告,应第一时间赶赴现场处理。4、了解客人的病况,如客人伤病较轻,并征得客人或客人身边的亲友同意后,由客房中心联系120急救中心到店处理,同时由值班经理向总经理报告。如病情较严重需到医院治疗的,由值班经理立即电话请示并征得总经理同意后,派人陪同前往并通知客人的亲友前往护理,前厅部负责派车,值班经理需及时通知客人的亲友前往,如客人无亲友的,值班经理