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1、【奥鹏】-东北财经大学东财客户关系管理单元作业三试卷总分:100 得分:100第1题,影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。A、客户需求的情况B、客户对产品质量的感知C、客户对价值的感知D、企业竞争者的信息正确答案:D第2题,一个工作部件是指_。A、可以衡量的工作增长量B、不可衡量的工作增长量C、大幅度的工作增长量D、工作量正确答案:A第3题,呼叫中心真正进入规模性发展的时期为_。A、20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心B、20世纪30年代美国的民航业C、20世纪90年代初期,CTI技术的引入D、20世纪60年代初的商店正确答案:C第4题,客户识别就是通过
2、一系列_，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障A、科技手段B、技术手段C、信息手段D、传统手段正确答案:B第5题,当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向 的竞争A、品牌与服务B、服务与效率C、品牌、服务和客户资源D、效率、服务和客户资源正确答案:B第6题,营销属于CRM系统的_模块的主要功能。A、客户服务B、电子商务C、销售D、营销正确答案:D第7题,下列选项中，不属于数据仓库建设的基本步骤的是()。A、确定范围B、环境评估C、运行D、导入数据正确
3、答案:D第8题,“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。这一说法（ ）。A、正确B、错误C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第9题,数据仓库的基本组成中，（ ）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。A、集成器B、监视器C、数据仓库D、客户应用正确答案:B第10题,第二代的呼叫中心通过打电话即可以查询，也可以形成交易，从而在当时为企业客户服务做出了重大贡献。这种说法是（ ）。A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:A第11题,控制预算是计划和业绩控制之间的重要联系，它代表了主办方对项目成本的希望和（）。A、项目经理对成本执行项目的承诺B、主办方承
4、诺C、项目经理的希望D、主办方和项目经理相互的承诺正确答案:A第12题,呼叫中心的最高境界为_。A、将数据纳入客户信息管理系统,从而形成决策支持B、用来提供咨询服务C、利用呼叫中心改善企业服务质量D、可以同时得到多个客户的相关信息正确答案:A第13题,按照客户对企业的 来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。A、重要性B、产品购买数量C、忠诚度D、满意度正确答案:C第14题,聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。A、错误B、正确正确答案:B第15题,客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。（ ）A、错误B、正确正
5、确答案:A第16题,客户资产是由企业的忠诚客户的客户终生价值组成的。A、错误B、正确正确答案:A第17题,著名的营销学家菲利普科特勒在其著作市场营销学中把营销观念分为4种，即生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念。（ ）A、错误B、正确正确答案:A第18题,九阶段实施方法的会议室导航阶段的主要任务是进行会议室导航和最终用户培训。A、错误B、正确正确答案:B第19题,客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（ ）A、错误B、正确正确答案:A第20题,随着管理理念的不断变化，企业由关注内部管理向内外兼顾转化。（ ）A、错误B、正确正确答案:B第21题,数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。A、错误B、正确正确答案:B第22题,从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。（ ）A、错误B、正确正确答案:B第23题,选择适合的技术是企业实施CRM的前提。A、错误B、正确正确答案:A第24题,保持客户忠诚的最好方式之一是个性化客户关系。A、错误B、正确正确答案:B第25题,数据仓库建设的分析阶段的主要任务就是深入了解数据源。A、错误B、正确正确答案:A
