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1、1,GEC Program,顾客有五种类型的需求,确认客户的期望需求,机会与需求的关系,实战演习: 预测顾客的需求,看的技巧预测顾客的需求,2,预测顾客的需求,安全?,GEC Program,3,顾客有五种类型的需求,GEC Program,4,顾客有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,秘密需求,GEC Program,5,我要一辆昂贵的汽车,GEC Program,6,连接图中的交叉点, 你可以看出多少个正方形?,GEC Program,7,GEC Program,8,GEC Program,9,机会与需求的关系,GEC Program,10,你看
2、到的是需求吗? 机会和需求的概念 演练,机会与需求的关系,GEC Program,11,人类需求的特点,GEC Program,12,人类需求的特点,需求具有对象性 需求具有选择性 需求具有连续性 需求具有相对满足性 需求具有发展性 需求具有弹性,GEC Program,13,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。,GEC Program,14,已经形成的需求经验,使得顾客能够对需求的内容进行选择。,二、需求具有选择性,GEC Program,15,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后,另一种新的需求就会被激活,成为人们行动的目标或动力。,GEC Program,
3、16,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,GEC Program,17,五、需求具有发展性,心理学家指出,人的需求之所以永无止境是由于: (1)存在的需求永远不会完全满足。 (2)一旦某一需求得到满足,新的需求就会激活。 (3)达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,GEC Program,18,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 二、替代服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大,取决于:,GEC Program,19,实战演习 预测顾客的需求,GEC Program,20,练习:以下是五种普通的服务情景,你认为要满足顾客的下一个需求是什么?,某顾客已化了很长时间等候服务 : 顾客不停地看手表 : 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 : 某天一早,顾客就排队等候 : 洽谈时,顾客在东张西望 : 更多:还有其他的情景和需求吗?,GEC Program,