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1、2020/11/8,1,互动式汽车维修业务接待,业务接待单据和表格的使用,2020/11/8,2,主管职位的人选素质要求,-职业道德与职业尊严；工作效率与工作效果 为人爽直明快、头脑灵活肯学、心胸开阔坦荡，凡事出以公心。 整洁大方的仪表、乐观热情的个性，讲效果重信用及雷厉风行。 有商业意识、有开拓精神、有把握现状及筹划未来的能力。 懂得尊重人，善于团结人，有组织指挥一班人一起行动的能力。 善于沟通协调，有交际应酬能力。 有汽修专业知识和一定的动手能力，对本单位的生产流程生产能力有比较深入的了解。 懂得量化检查效果，会绘制各种统计图表。,2020/11/8,3,优质服务的十大准则,一、接待准则：
2、 始终保持衣着整齐清洁； 真诚地微笑待客； 习惯地使用礼貌用语； 勿使客人等人太久； 友善地先作自我介绍； 表示出你对客人的问题感兴趣。,2020/11/8,4,优质服务的十大准则,二、倾谈准则： 请客户畅谈他的要求； 专心听客户讲话； 多提问，确保完全理解； 择其中自己最熟悉的问题作专业性的答复或解释； 谈话最后用简洁的语言重复客人的要求。,2020/11/8,5,优质服务的十大准则,三、预约的准则： 了解车间内的工作量； 了解需用配件的供应情况； 向客户确定合理的交车时间； 随手用登记本作预约记录。,2020/11/8,6,优质服务的十大准则,四、签约制单的准则： 客户的资料信息要细致齐全
3、； 客户要求修理的项目要清楚齐全； 主动送给免费的检查保养服务； 贴心地估算整个费用（工时、材料及其它）； 预先商定付款方式； 敬请客户在接车单上签名确认。,2020/11/8,7,优质服务的十大准则,五、诊断故障准则： 不要让修理工判断故障； 当着客户的面尽量发挥检测仪器的作用； 多查对技术资料，以数据讲话； 有判断结果，更要维修指令。,2020/11/8,8,优质服务的十大准则,六、做事原则： 将客户的车看作自己的车一样呵护备至； 正确用设备工具和正确工艺方法； 对修理工提供及时的指导； 对做过的每个部位都作检查。,2020/11/8,9,优质服务的十大准则,七、质检准则： 落单项目应保证
4、修好； 危及安全的项目重点验收； 完善修理记录和三检签字； 发现其它问题及时反馈给客户。,2020/11/8,10,优质服务的十大准则,八、结算准则： 工时、材料一清二楚； 用料记录附在结算单上； 工时收费依照定额明码实价； 努力做到结算与报价一致。,2020/11/8,11,优质服务的十大准则,九、交车准备： 按时交车（提前一小时检查确定）； 确保用户到来时一切就绪； 努力做到交车人就是接车人； 将换下的旧料让顾客过目； 简要提示已做项目及效果； 诚心建议下次应做些什么，什么时候来好。,2020/11/8,12,业务接待相关单据和表格,预约单 接车单 检测诊断单 报价单 追加项目单,2020/11/8,13,业务接待相关单据和表格,增值服务单 结算单与出厂通知单 跟踪服务表格 业务统计分析表格,
