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1、酒店经营管理有方餐饮企业突发事件处理手册餐饮企业突发事件处理手册一、突然停电、 停水,如何营运？遇到店内突然停电、停水,处理步骤如下：1、及时汇报上级部门。2、联系相关单位，了解停电、停水原因。 停电、停水应及时与有关单位联系，了解停电、 停水的原因，例如停电了，应与电 力局或是房东联系，了解停电区域。如果只是我店所在楼停电，可找房解决。如是电力局的原因，整个区域停电，应了解什么时候来 电。3、寻求解决方法。 平时应与电业部门搞好关系，遇停电时， 即借用发电车（功率不小于200千瓦）应急。停电后，尽量保证营业 不能完成的工作可与相邻分店联系 ，请求帮助，例如从分店调拨蒸 饭。保证营业区的照明，
2、如一时无法供电，可缩小营业区域，及时在 营业区内点上蜡烛，照常接待。厨房可压缩出品，尽量保证快餐和 米粉的销售。在夏天气温高时 （超过35 C ）,无法营业时应及时停 止进客。遇突然停水后，马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店 联系调拨蒸饭。同时可联系消防单位 ，提供用水，也可组织员工到 员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。快餐所配的小菜因 缺水，清洗不便，可选用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的 蔬菜。因无水不便清洗餐具，可尽量使用一次性餐具。另外，也可 组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。洗手间需准 备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池 要
3、备好专用水洗手。二、突然局部起火，该如何营运？遇到店内局部起火，应根据实际情况，具体问题具体解决，处理 步骤如下：1、遇到厨房内起火，在场人员应用灭火器材进行灭火 ，如火 势较大，白己无法控制，及时拨打119报警。2、 遇柴油灶起火，应立即关掉油阀，并用灭火器灭火。3、 遇到餐厅内起火，应视起火位置、 起火原因解决。如推 车煤气起小火，应及时关闭煤气阀并推离客人身边 ，及时扑灭。如 电路起火立即由电工关掉电源并及时疏散顾客，同时组织灭火。如 火势较大，本店员工无法扑灭，马上拨打119报警。4、 如局部小火灾，应在事后及时（24小时内）上报公司上级 部门。如火灾较严重，必须当时电话上报公司上级部
4、门，事后将事 件经过书面上报。三、突然出现大面积殆工，如何营运？遇到本单位突然出现大批的员工殆工，处理步骤如下：1、组织其它员工加班，顶替殆工员工的工作。2、及时向上级部门汇报，从其它店抽调人手补充3、主动了解殆工原因。4、寻求解决办法。5、如白己解决有困难，及时与上级领导联系，以求帮助。四、突然发生斗殴事件，如何营运？遇到店内发生打架斗殴事件，处理步骤如下：1、 如果是公司内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，针 对事件原因和责任人送有关部门处理。同时上报上级部门。2、 如果是在餐厅内顾客之间发生打架斗殴事件 ，应视情况疏 导旁边其它顾客，将旁边的顾客引导到其它区域消费 ，尽量保留单 据，让
5、顾客买单。如因当时情况特殊 ，造成顾客未买单，由店经理负 责处理并申报。3、与此同时，及时拨打110报警,并保护好现场，交110处 理。4、向上级部门报告。五、突然遇卫生、消防等部门来检查，该如何营运？遇到卫生、消防部门来突然检查，处理步骤如下：1、由一名管理人员做好接待工作，尽量安置在餐厅就坐，争 取时间。2、 由另一名管理人员及时对要检查的项目进行处理，例如遇 高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意的地 方如冰箱、 冰柜,清洁餐具的地方；灭火器的摆放等进行快速整理。3、适当整理后再请检查人员进厨房检查。如卫生部门抽样 检查,尽量将餐具用开水烫过后交其检查。4、检查后问题严重
6、的要马上想办法解决并向上级部门报 告。六、快餐店突然接到上百份外送单，该如何营运？1、突然接到百份以上的外送订单，须第一时间通知店内负责 人，负责人须了解顾客订单的标准及要求 ，并留下对方联系号码，告 知在最短的时间内予以答复。2、店负责人召集厨房负责人盹头，了解原料情况，、店内原料在保证订单的又不影响正常开餐的情况下，即要求厨房组织专人切配、专人烹炒，并规定出品时间。 、此大订单的出品会造 成正常开餐断档，征询厨师长及主要供应商意见，如立即进货，是否 能保证正常开餐与订单均不影响，如得到肯定答复，立即安排厨房 开单,并通知仓库叫供应商送货，同时安排专人切配、专人烹炒。3、 通知预定方，接受预
7、定，并收取预定金。双方落实是送货 还是对方派人来取，如送货则组织专人落实送货车辆及包装用具；如对方来取，即安排专人准备充分的打包盒、打包袋用具。4、组织专人负责打包工作，并确定所有工作安排均保证在顾客要求的时间内能按时、按量成完。5、 安排完以上工作后，不断检查货源到位、 厨房烹炒，专人 打包,外送等环节，确定各环节不出纸漏。七、开餐前，突然接到大单宴会如何营运 ？1、 店负责人立即了解对方用餐人数及就餐标准，同时查询本 店的预定情况是否有足够的餐位，是否能满足对方的预定。2、 由店负责人召集厨师长、外台管理人员及主要供应商（或保持电话联系）盹头。3、店负责人根据客人订单标准，征询厨师长是否有
8、足够的原料供应，如原料不足，立即备货是否能正常开餐。如以上都能肯定，立即通知预定方接收预定，并收取预定金。4、 组织厨房专人负责大型宴会的切配、烹炒，同时要求供 应商立即送货、外台立即摆位。5、 店负责人要不断检查、落实各工作环节是否顺利开展， 并提出相应的要求。6、店负责组织人员负责接待顾客用餐 ，检查、督促，确保顾 客就餐满意。八、开餐前，突然接到VIP（政府高级管员、 知名人士、社会名 流等）前来用餐如何营运？1、首先店负责人检查当天预定情况 ，预留出最好的包厢。2、立即向公司领导汇报有 VIP客人来用餐，并接收领导指 示。3、组织厨师长开菜单，同时征询客人的意见及建议。4、 安排厨房骨
9、干专人负责切配、烹制,并提出装盘要求。5、 安排外台骨干管理人员、骨干服务员专人盯台、专人服 务。6、 在就餐过程中，店负责人要不断的巡视服务，并随时提出 要求，同时听取客人的意见及建议。7、就餐完毕后，店负责人亲白送顾客离店并对顾客表示感 谢。九、突然接到顾客投诉本店食品中毒如何营运 ？1、店负责人接到顾客中毒事件，应立即向顾客了解，就餐时 间及消费的品种。2、要顾客出示医院诊断书，店负责人亲白过目诊断书的内 容。3、 同时告知顾客最短时间内公司的处理办法，并征询顾客的 意见,如顾客提出赔偿要求，须立即告知顾客公司将会有满意的答 复。4、店负责人立即组织人员对顾客消费时间段的相应品种进 行检
10、测，同时将顾客医院诊断书拿到该医院进行了解顾客的具体病 因。5、在确定造成顾客中毒不是本店产品时 ，与顾客取得联系， 并将检测的结果告诉顾客，并欢迎顾客再次检测食物及到医院进行 再次复诊。如是本店原因，将情况向公司领导汇报，并与顾客联系 协商解决方案。十、突然接时防疫站通知，本店有食物中毒事件如何营运 ？1、 店负责人接到通知后立即向公司领导汇报，请求指示。2、同时请防疫站部门领导出面协调 ，内部处理。3、与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体， 使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。4、同时店负责人进行内部调查，给责任人予以处理。5、在事件处理过程中与公司领导保持联系 ，及时汇报处
11、理情 况，同时使用合理公关手段，令此事件局限于小的范围内，不传播到 外界。6、告知员工，特别是一线员工，此事件纯属无中生有，乃同行 散布谣言所至，如有顾客问起做此回答。H一、突然遇到新闻媒体曝光如何营运 ？1、店负责人在第一时间内向公司领导汇报 ，并听取公司领导 的指示。2、告知员工，特别是一线员工，此事件子无虚有，是同行散布 谣言、报复所至，如有顾客问起做此回答。3、店负责人立即与当事人联系，代表公司至以诚致歉意，并 保证对对顾客提出的意见及建议做出最积极的解决办法。4、 专程登门拜访媒体负责人，恳请支持本企业的发展、请 媒介能站在企业的角度看待问题 ，为企业避免负面影响。店负责人平常应与媒介保持良好的关系 ，建立巩固的友谊关系 欢迎骨干工作人员常来就餐，指导工作，避免被媒体曝光
