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1、工作礼仪简要概述(doc 8页)封 面Fashion creative company name作者:日期: 邮箱:9工作礼仪现货公司的营销渠道很多,营销人员需要在各种营销场合都能够保持一个比较正确的工作礼仪,这对营销工作来说至关重要。因为这不仅很大程度上关系能否给客户一个良好的第一印象,也间接影响到后续跟进的效果,而且每个泛亚的营销人员都代表着公司的形象。比如银行渠道是泛亚最重要的渠道资源之一,银行网点对泛亚营销人员的工作礼仪就要求十分严格。每一家银行都有自己的着装要求,要严格按照银行制定的规章去执行(比如说:妆容以淡妆比较适宜,刘海不能盖过眉毛,头发要用头花扎起来,正装,佩戴银行驻点人员的
2、工牌,挂工作证,穿深色皮鞋等)。这也是最基础的礼仪规范,一般来说银行都会有相关的礼仪培训,包括站坐姿势、化妆、接待用语、服务技巧等。(一)男性礼仪1. 男性营销人员礼仪 头发:洁净、整齐、无头屑,不染发,不做奇异发型,不要蓄长发。 眼睛:无眼屎,无睡意,不充血,不斜视。眼镜端正、纯净明亮。 耳朵:内外干净,无耳屎。 鼻子:鼻孔干净,不流鼻涕。鼻毛不外露。 嘴:牙齿整齐洁白,口中无异味,嘴角无泡沫,会客时不嚼口香糖等食物。 手:洁净。指甲整齐,不留长指甲,不留八字胡或其它怪状胡子。2. 男性销售人员的穿着 衬衣:领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣,不要挽袖子。 领带:端正整洁,不歪不皱。质地、款式与
3、颜色与其他服饰匹配,符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽或耀眼。 西装:整洁笔挺,背部无头发和头屑。不打皱,与人谈话或打招呼时,将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔,所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。 皮带:高于肚脐,松紧适度,不要选用怪异的皮带头。 皮鞋:要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色的单一颜色的简单式样的皮鞋,系好鞋带,鞋面洁净亮泽,我尘土和污物。 袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋一致。3. 男性销售人员的姿势 站姿:双脚平行打开,双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立:客户或客人;上级和职位比自己高的人;与自己平级的女职员。 坐姿:一般从椅子的左
4、侧入座,紧靠椅背,挺直端正,不要前倾或后仰,双手舒展或轻握于膝盖上,双脚平行,间隔一个拳头的距离,大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上,应坐在沙发前端,不要仰靠沙发,以免鼻毛外漏。忌讳:二郎腿、拖鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 行走:抬头挺胸,步履稳健、自信。避免八字步。(二)女性礼仪 1. 女性销售人员的仪容 要化淡妆,不用深色的口红 长发要梳整齐,不要用华丽的头花装饰品 佩戴首饰应简单大方,至多不应超过三种,每种不宜多于两件 不要留长指甲,涂自然色的指甲油 慎用香水,可适当使用清新的淡香型香水,避免过量使用芳香型化妆品;过量、浓郁的.香水反而会引起对方的反感。2. 女性销售
5、人员的穿着 服装整洁无皱。穿职业化服装,不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。 在办公时应穿黑色浅口无带皮鞋。 女性穿肉色短袜或长筒袜,袜子不要退落和脱丝。3. 女性销售人员的姿势 站姿:双脚要靠拢,膝盖打直,双手握于腹前。 座姿:双脚交叉或并拢,双手轻放于膝盖上,嘴微闭,面带微笑,两眼凝视说话对象。 行走:背脊挺直,双脚平行前进,步履轻柔自然,避免做作。(三)握手礼仪1. 握手必须用右手,伸左手显得不礼貌。如果恰好右手正在做事,或者手弄的很脏很湿,应向对方说明,摊开双手表示歉意,或立即洗干净手,再与对方热情相握。握手时不宜隔着桌子。2. 行握手礼时,两脚立直,上身稍向前倾,四
6、指并齐,拇指张开与对方相握,握手时间以3秒钟为宜,然后与对方的手松开,一般不要用双手去握对方的单手。3. 握手的力度要适中,既不能有力无气,也不能握的太紧,过重让人不舒服,太轻给人以不受重视的感觉。4. 握手时双目要平视对方的眼睛,微笑致意。切忌漫不经心、东张西望,边握手边看其他人或物。5. 握手的先后次序一般由年长的先向年轻的伸手,女士先向男士伸手,身份地位高的先向身份地位低的伸手。拜访时,一般是主人先伸手,表示欢迎;告别时,应由客人先伸手,表示感谢,并请主人留步。6. 当贵宾或与老人伸出手时,应快步趋前,用双手握住对方的手,身体微微前倾,以表示尊敬,还可以根据场合,表握手边问候,说一些欢迎
7、和热情致意的话。7. 男士若戴手套、帽子、墨镜时,须先将其取下,待握完手后再戴上方才合礼,女士则不在此限。如果女士不愿意握手,可以微微欠身,或用点头、说客气话来代替握手。(四)名片礼仪 1. 见客户前把名片准备好,名片夹应放在西装的内袋里,不应从裤子口袋里掏出。 2. 递交名片要用双手或右手,名片的正方应对着对方、名字向着顾客,最好拿名片的下端,让顾客易于接受。 3. 递交时要目光注视对方,微笑致意,可顺带一句“请多多关照”、“很高兴认识你”等之类的客气话。 4. 接过对方名片后要点头致谢,不要立即收起来。不可随意玩弄和摆放,最好认真读一遍,要注意对方的姓名、职务、职称、并轻读不出声,以示敬重
8、。 5. 对没有把握念对的姓名,可以请教一下对方,然后将名片放在台面,后放入自己口袋或手提包、名片夹中。 6. 名片递送的程序一般是地位低的先向地位高的递名片,男士先向女士递名片。如果人比较多时,初次见面名片最好整齐地放在台面,以免搞错人名。 7. 陌生人或巧遇的人,不要在谈话中过早发送名片,不要在一群陌生人中到处传发自己的名片,处在一群彼此不认识的人当中,最好让别人先发送名片。 8. 出席重大的社交活动,一定要记住带名片。 9. 交换名片时如果名片用完,可用干净的纸代替,在上面写下个人资料。(五)拜访礼仪 1. 不告而访是失礼的行为。拜访他人应该先约好时间,以免扰乱对方正常的工作,即可避免成
9、为不速之客,也可防止扑空。 2. 赴约应遵守时间,准时到达。如确有意外发生而不能赴约或需要改期或改时间,要事先通知对方,并表示歉意。失约或迟到过多都是不礼貌的行为。 3. 拜访之前应该将名片与所需的资料准备齐全,同时注意服装与仪容仪表的规范性。 4拜访时应将手机调至震动状态,如果是重要客户,最好关掉手机。在谈话中频接打电话往往会使人感到缺乏诚意。 5. 到达客户家或被访人的办公室时,事先都要敲门或按门铃,等到有人应声允许进入或进出迎接时方可进入,不可擅自闯入。否则,会被视为缺少教养。 6. 拜访客户时最好不要吸烟,如确有需要,应到指定的吸烟区或事先征得主人和在场女士的同意。 7. 交谈应开门见
10、山,直入主题,以不超过半小时左右为宜,不要浪费时间,注意言辞得当。 8. 控制好拜访时间,应注意观察被拜访者的言行举止,如发现对方不耐烦或心不在焉,应适时、礼貌地提出告辞。切勿在回程的电梯及走廊中窃窃私语,以免被人误解。 9. 不管拜访的目的成功与否,都应该十分注意告辞的方式。告辞之前要稳,不要显得急不可待。辞行时应与主人及在场的其他人员一一握手或点头致谢。 10.如有意邀对方回访,可在握手时提出邀请,并及时回访。(六)迎送礼仪 1. 准确掌握对方抵离的时间,主方人员应先于客方到达指定地点迎候。一般要在班机、火车等到达前15分钟赶到。 2. 一般情况下迎接者应包括一名身份相当的人员,如果对方身
11、份特殊或是尊贵的领导,还可以安排献花,通常由儿童或年轻女子在参加迎送的双方主要领导人握手后,将鲜花送上,送花时,还需要注意对方的风俗习惯。 3. 要先介绍最高领导,然后按照职位高低顺序依次介绍。先把男士介绍给女士;把年轻的介绍给年长得;把职位低的介绍给职位高的。 4. 车内的坐席后排的最右边为上席,陪同乘车时,最好让客人从右侧门上车,主人从左侧门上车,避免从客人座前穿过。如果人数较多,乘坐大、中型客车,则可由客人随意就坐。 5. 引导一位客人时,接待人员应行进于其左前方;引导多位客人时,接待人员应居于来宾队伍的左前方。 6. 引导上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面;若是下楼时,接待人
12、员走在前面,客人在后面;让客人走楼梯的内侧,接待人员走外侧。 7. 电梯引导时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,让客人先走出电梯。 8. 在交谈结束后,要给客人送行。如果客人需要乘班机、火车等交通工具离开时,应将客人送至机场、车站的入口处,双方相互道别后,在双方视线不能看到对方之后,送行人员再离开。 9. 当为身份特殊或是尊贵的领导送行时,要事先联系好贵宾休息室,做好饮料等准备;派专人协助办理票务、行李托运等手续。 10.迎送工作一定要准确掌握客人信息、航班、车次的抵离时间,及早通知有关人员做好住宿、餐饮等各项准备。送行时要事先估计交通情况,切勿误点失礼。(七)接待礼仪 1
13、. 不管是什么身份的客人,都要平等接待,热情款待,使客人有宾至如归的感觉。 2. 客户到时,应起身欢迎,如一时脱不开身或客人要找的同事不在,要向客人解释并请客人稍等,若客人愿意等待,可取些报纸、刊物等给客人阅读。如客人主动说找某某人,应说“您好,请随我来”或“这边请”等。 3. 如客人是在找人,应说“您好,请问您找哪位”的问候,如果客人要找的领导或同事因有事不在,要明确告诉对手,并请客人留下姓名、电话或地址。 4. 如果是长者、上级来访,应请其坐上位(一般靠近门的一方为下座)。主人在一旁陪同,委派下属送茶。茶水要浓度适中、量度适宜,一般在六七成杯为宜。端茶时,应用双手,一手握杯柄,一手托底,不
14、可用手指捏住杯口;交谈中间,应不时的为客人续茶。 5. 客人准备告辞时,一般都应真诚挽留,表示希望客人多坐一会儿或希望下次再来。如果客人执意要走,一定要等客人先起身后再起身相送,应将客人送至门口,握手后嘱咐客人慢走,不要立刻关上房门,更不要关门太响;如果是送至电梯,则要待电梯关门后再走。 6. 对年长的客人或长辈、上级等,应送至楼下,再握手道别,同时要目送客人远走。如果客人回首招呼,应点头或举手示意。 7. 与客人交谈时应注意调节环境的湿度、温度,同时注意环境的安静。夏天选择有电扇或空调的环境接待客人比较合适;冬天客人的帽子、大衣脱下后应由主人接过,并挂在衣帽架上。 8. 如果来访者和同室的其
15、他人不熟,其他人最好不要在旁聆听,更不要随便插话。 9. 尽管有些来访者不受欢迎,主人也不能根据自己的好恶下逐客令,而应该采取一些合乎礼貌的做法。对于办不到的事情,应委婉拒绝,说明原因,以求来访者的谅解。(八)介绍礼仪 1, 为他人介绍,首先要了解双方是否有结识的愿望,不要贸然行事,以免造成不必要的尴尬。如果是为宾主充当介绍人,为了表示对宾主的尊重,一般是将主人介绍给客人。 2. 要注意介绍顺序,其顺序应该是向年长者引见年轻者;向女士引见男士;向身份地位高的人引见相对地位低的人。如没有特殊身份的人在场,则可按照先来后到的次序为他人介绍,应是把后来者介绍给先到者。 3. 介绍时,被介绍双方都应该起身站立,面带微笑,目示对方,不要心不在焉。当介绍者介绍完毕后,被介绍双方应微笑握手,互递名片。 4, 如欲结识对方,而又无人引见,如有可能,既可向对方自我介绍。如果有介绍人在场,最好不要自我介绍。自我介绍时,应先向对方点头致意,得到回应后在介绍姓名、身份、单位