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1、,全统永和(上海)餐饮管理有限公司 Quantongyonghe(shanghai)canyingguanliyouxiangongsi,服务区操作手册,营运流程之前台服务流程1,排位岗位工作表,服务步骤及细节,宗旨：客人是上帝 主线：以笑贯穿始终 法则：顾客永远是对的 目的：给客人以宾至如归的感觉 步骤： 迎客：面带笑容，声音响亮，热情的叫欢迎词，其他员工一起呼应，询问客人：“小姐/先生，请到收银台点单。” 点单买单： 点单：不厌其烦，保持微笑，并且在点单过程中估计一下客人所点能否吃完，并合理进行建议性销售。 买单：微笑且说声“您好，一共48元”等收到钱后应说声“谢谢，收您100元”，找零时
2、微笑且说：“找您52元，请把台卡拿好，小票给服务员一张，谢谢。”,3. 接单引位： 服务员见到顾客拿着小票，主动热情上前询问“小姐/先生，请问几位”待客人作出回答后，指引到合适的座位并说“请稍等” 如果顾客打包带走， 对顾客说：“小姐/先生，请稍等！” 。 上餐：保持微笑并清楚地报出菜名，如果客人等了许久，要对客人 说：“对不起，让你久等了，这是”，热菜尽量置于桌中心 巡台：聆听四方，眼观八路，频换位，会判断，一扫光。 送客：面带笑容，声音响亮热情地叫欢送词，并为其拉门，其他员 工一起呼应。,为了更好地完成以上六点，我们应做到以下几点： 桌面擦净后再上餐具； 不许做小动作（如搔痒等）尽量避免背
3、对客人； 有一个良好的精神面貌（注意坐、立、行、走的姿势）； 不可交头接耳，谈笑风生； 思想集中，但保持面部轻松； 养成眼明手快的习惯，边做边想，行动快一点； 保持地面清洁（无筷套纸巾等）桌椅整齐； 对客人有问必答（对客人提出的问题以圆满答复）不懂的请教同事； 不能自作主张的退单； 多讲“请、谢谢、对不起”等礼貌用语； 超前服务.(就是做到客人想要但没说出口的事),服务区：,1.服务的分类： 对顾客的服务：提供优质的Q.S.C.V Q（品质）高质稳定、准确 S（服务）真诚友善、快捷优质的服务 C（清洁）美观整洁的环境 V（价值）物超所值的感受,有形服务、无形服务,有形服务、无形服务,上司的服务
4、：帮助上司实现工作目标 对下属的服务：为下属营造良好的工作环境，帮助下属把工作做好（培训） 对周边部门的服务：减少不必要的工作流程和环节，提高工作效率和进度 2.服务的主线： 以“微笑”贯穿始终。 服务的宗旨： 顾客就是上帝，提供快捷优质的服务是我们的责任 4. 服务法则： 顾客永远是对的 服务态度：体现出诚恳、热心、耐心、和蔼可亲，做到宾客到、微笑到、敬语到。微笑是服务态度最基本的标准，提倡笑迎天下客。,6. 微笑的作用。微笑服务是一种美德，是热情待客的表现： 微笑能把你的友好和关怀有效的传递给客人，迅速产生第一印象。 能消除客人的陌生感和融洽关系，成为增进了解和友谊的桥梁。 增强信任感，缩
5、短客人与服务员在表情上的距离与接近交谈。 感染客人的情绪，创造和谐交往的基础，消除双方的戒心和打破僵局化解惊恐的最佳办法。 对人体有益，有助于身心健康。 是心灵的钥匙，不仅给客人带来精神上的愉快，也体现服务员道德素质和修养。 7.微笑服务的重要性： 亲切的笑容可给顾客一个轻松的环境，特别是在营运高峰时可化解顾客因等待等等而产生的焦躁情绪（这种不良情绪不及时抚平，很可能导致退单、投诉等事件） 同事间的微笑亦可减少因工作而产生的摩擦，使工作更愉快，形成良性循环。,服务过程中要做到“五声”和“四心” 五声：1、进门要有欢迎声 2、顾客询问要有回应声 3、服务不周要有道歉声 4、与顾客见面要有称呼声
6、5、顾客出门要有欢送声 四心：1、对老人要耐心 2、对残疾人要贴心 3、对害羞的顾客要关心 4、对一般的顾客要热心 9、服务十大标语 嘴巴甜一点 微笑多一点 脑子活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点 脾气小一点 胆量大一点 理由少一点 说话轻一点 10、服务的过程中注意处理事情的优先顺序 影响到他们安全 影响生产或提供高品质的产品 影响到顾客的舒适或方便程度 影响到餐厅的外观或功能（空调）,11、顾客回馈图： 如问题的答案是 正面的(表扬) 中性的 负面的(投诉) 表示感谢 征求意见 表示感谢 聆听 道歉 告诉顾客你将采取什么行动 再次感谢 顾客,本章结束 谢谢！,全统永和（上海）餐饮管理有限公司 QUANTONGYONGHE (SHANGHAI) FOOD MANAGENENT LIMIK CO,.LTD,
