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1、1,长安铃木服务顾问培训报告,制作人：夏火龙 时间2009年11月10日,2,服务接待作业标准与技巧,3,一、服务顾问的职能,4,1、服务顾问的角色,我是个技术顾问 销售人员 心理学家 经营者 演员,5,2、服务顾问的工作任务,了解客户的问题 提供合适的服务商品供顾客选择 解决客户的问题 创造利润 收集信息 提升品牌与客户关系,6,3、服务顾问的服务价值推动,1）发挥接待工作价值 2）展现技师工作价值 3）展现长安铃木品牌设施价值 4）展示长安铃木正厂商品价值,7,4、发挥接待工作价值,做到一位顾客反复利用自己的服务站 这就是所谓“顾客固定化”。购买车辆 后顾客如果有了某些要求，如保养、 检查
2、、修理、保险等不管任何事，一 定利用本服务站,8,5、展现技师的工作价值,有“ 时间就是金钱 ”的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任 诊断而实施的作业内容应细致地记录到工单，让顾客过目。,9,6、 展现品牌设施价值,品牌专用仪器的特色 品牌专用仪器对客户的利益,10,7、展示正厂商品价值,商品市场规格 商品质量管控,11,二、顾问式服务的基本理论,12,顾问式服务的基本理论,基本理论一：销售的定义与要素 基本理论二：Moment Of Truth 基本理论三：期望值 基本理论四：舒适区 基本理论五：漏桶理论,13,基本理论一：销售的定义与要素,销售的定义 销售是用货
3、物来换取金钱 销售三要素 信心（控制） 需求（影响） 购买力（关心）,14,基本理论二：Moment Of Truth,真实一刻（MOT）的作用 小小时刻 小小印象 小小评价 小小决定,15,真实一刻（MOT）的内容： 顾客非常关心的 超越顾客期望的 竞争对手还没有做到的 我们可以控制或影响的 重点：有责任、有态度、有恒心、去坚持、 去做好小小的MOT，你就向成功迈 出最重要的一步，你就越接近成功。,16,基本理论三：期望值,顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。,客户预期,真实体验,失望,感动,满意,17,基本理论四：舒适区
4、,舒适,担心,焦虑,18,基本理论五：漏桶理论,原有客户+新客户增加-客户流失=客户保有量,新客户,便利,服务质量,维修质量,问题处理,交车服务,19,三、顾问式服务程序,20,1、顾问式服务程序,接待准备 接待客户技巧 需求分析 产品介绍 报价技巧 购买信号 成交,21,2、接待准备,接待准备的目的 超越客户的期望，创造客户的热忱。 建立客户的信心 更好的了解客户需求 营造双赢的氛围,22,3、接待技巧,接待的目的 缔造一个正面的关键时刻 建立顾客的信心 创造顾客所需要的舒适区 藉由简介消除顾客的疑虑,23,业务概述,客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决方法是向他们
5、说明将会发生的事，这就是概述。 概述能够消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。,24,顾客的行为类型,主导的行为类型 个性：直截了当、雷厉风行、果断、粗鲁、性急 外观：强悍、干脆、穿名牌衣服 职业：老板、政府官员、公子哥 应对技巧：不卑不亢 分析的行为类型 个性：经常分析人、不张扬、比较少话、稳重 外观：文静、清秀、穿着整齐、整洁 职业：经理、律师、教师、蓝领 应对技巧：讲道理、实事求是 友善的行为类型 个性：对他人友善、老好人、随和、亲切 外观：穿着很随便 职业：农民、工人、服务行业 应对技巧：帮他拿决定、提方案,25,4、顾客需求分析,需求分析的目的在于了解客户 1）主要需
6、求 2）次要需求 3）理性需求 4）感性需求,提问的目的 1）引起话题给出对话方向 2）鼓励对话方的参与 3）建立对方信任 4）使顾客被重视与认同的 感觉 5）了解与确认对方真正的需求,26,开放式提问（5W2H）,1W.故障的方位 2W.故障发生的时间 3W.故障发生的当事人 4W.故障发生现象 5W.故障发生原因 1H. 故障发生后做了哪些处理 2H. 预估（完工时间、费用预算）,27,正确的对话要点,使用顾客的语言 善用引导技巧 对顾客不同意见表现出友好的态度 确认顾客的陈述 完整的对话避免误解 避免复杂的陈述 自信的表达,28,5、产品介绍的要领,从顾客感兴趣的地方开始 让顾客提问 注
7、意到顾客理性与感性的需求 给顾客一个具体的形象 展现商品的价值 随时寻求顾客的认同,29,6、报价技巧,报价的方式 价格最小化 利益最大化 比较法,30,服务流程,31,服务作业流程,1、客户预约,客户接待,环车检查,签约及客户关怀,派工及预检料,维修作业,质检,完工及结算说明,交车,10、跟踪,服务作业流程,32,1、预约,客户主动预约的服务标准 客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话 接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名 预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件 记录下的预约客户登陆在客户预约欢迎板,33,2、客户接待流程,接待的目的 为客户创造
8、一个良好的第一印象 体现主动服务的意识 保证流程流畅、快捷 体现对客户的关注与重视,34,3、互动预检作业流程,放置一次性四件套 仪表检查及里程记录 车内饰及物品检查 车外部六方位绕车检查 导入检查结果说明及报价 服务用语（例）：你的车身漆面状况很好 你的消声器有点破损,35,4、签约及客户关怀流程,检查结果说明 共同确认维修项目 确认所需零件库存 确认工作内容后开立车辆维修委托单 价格及完工时间向客户概述 客户签字授权维修作业 引领客户至休息室或送客户离开,36,5、派工及预检料流程,车辆维修委托单传递给维修和配件主管 派工 预检料 将材料放入预检篮内,37,6、维修作业流程,开车到维修工位
9、，将维修委托单交给技师 按长安铃木技术规范进行维修作业 跟踪维修进度 增加项目向客户说明并获确认 旧料装到备件袋 维修项目自检 完工通知,38,7、质检流程,维修项目终检 记录质检结果在派工单上 质检不合格的，通知返修 洗车 完工通知,39,8、完工及结算说明流程,验收车辆 审核车辆维修结算单 通知客户取车 陪同客户查检车辆 向客户解说工作内容明细 引导客户结算 交给客户发票、维修结算单及车钥匙,40,9、交车流程,提醒下次保养里程、使用注意事项等 询问客户愿意的回访方式及时间 介绍服务网点24小时服务热线 感谢客户、送客户离开,41,10、跟踪流程,整理前三天内的维修结算单 依据客户愿意的时
10、间和方式联系客户 依照售后满意度回访表做好记录 详细记录顾客不满意及投诉的要点 售后满意度回访表客户意见统计分析后，安排相关部门进行改进,42,服务流程应注意要点,预约客户：鼓励客户主动跟我们打电话预约，在服务接待中体现预约客户的特殊性 预约客户一定要提前1个小时电话确认，注意打好工单，预检料，确定维修项目，规定接待服务顾问最起码能叫出预约客户的姓。 合理安排时间、接待维修人员,43,客户接待的5W2H原则,1W.故障的方位 2W.故障发生的时间 3W.故障发生的当事人 4W.故障发生现象 5W.故障发生原因 1H.故障发生后做了哪些处理 2H.预估（完工时间、费用预算）,44,互动预检,注意
11、商务礼仪，使用规范话术； 陪同客户进行环车检测，检测车辆的损坏，及时推销加装件 注意提醒客户拿出车内贵重物品（眼镜特别注意)。 互动预检的标准时间以10分钟为宜,45,签约及客户关怀,尽量准确预估完工时间及费用，增加项目一定要客户签字 客户车辆的损坏一定要记录到工单,46,派工及预检料,节省维修工领料等待的时间。 防止维修工领料排队时聊天打闹 派工要注意技术搭配 派工最重要的是公平,47,质检,除车间的3级质检外，服务顾问一定要做交车前的最后检查，防止有维修项目遗漏。 重要原则：服务顾问是谁接车就是谁交车，责任到人,48,交车,提醒客户三天回访的事情 询问客户对此次服务的感受 提醒客户下次保养
12、的时间及需注意的问题，联系方式。贴温馨提示牌 用婉转的方式提醒客户在厂家回访时回答“非常满意”,49,客户投诉处理,原则：用转移法先让客户的心情平静下来 再换另外的同事与客户沟通，处理投诉事件 投诉处理的三个改变 1）改变场所 2）改变时间 3）改变接待人,50,角色扮演,1.我是一个倾听的角色，不是解决问题的专家。 2.我是以同理心，站在客户的角度去感同身受客户的不满及委屈。 3.我要以护士及幼儿园阿姨的爱心，以无比的耐心面对客户。 4.我要象传令员一样，将事情清楚描述并转达传递，绝不添油加醋。 5.我在工作是将快乐传递给客户，并不是和客户讨论问题并针锋相对。 6.我是一个专业的客户服务人员
13、，并不是市井小卒，和客户抬杠顶嘴。 7.我用完美的流程让客户感受热忱与专业的服务。 8.我知道结果的满意不是重点，不能掉入谈判的漩涡。 9.我不可以随便承诺客户问题或要求，作出解决的指令，所到必须做到。 10.我在办公室随时准备便签本，边听边记，并及时记录立即按流程处理、,51,培训感想,经过三天的理论培训，找出自己的不足，使自己在以后的道路上能够更好的要求自己。为自己，也为公司创造出美好未来。 通过和全国各地服务顾问的交流，学到服务顾问与客户交流要注意的一些细节及说话的方式的一些技巧。为以后自己的发展建立一定的“人脉”关系。,52,前面这些是我这次培训所总结出来的内容，请公司领导审核！ 最后谢谢公司领导给我这次去长安铃木培训的机会！,53,谢 谢！,
