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1、1,外呼销售技巧,2,培训大纲,客户心理剖析,电话沟通技巧,外呼销售相关事宜,外呼电话销售综述,外呼销售流程,3,外呼电话的主要目的 外呼销售人员的职能 外呼销售的重要性 外呼销售的优点 影响销售结果的主要因素 外呼销售成功的因素,外呼电话销售综述,4,外呼电话的主要目的,了解客户需求，确认目标客户 订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通） 确定客户购买时间和项目 让客户同意接受服务或商品购买的提案 取得客户的相关资料 订下未来再和客户联络的时间 客户挽留，开发新客户,5,外呼销售人员的职能,搜集各种信息 产生销售线索 建立销售资源,提供客户服务 建立客户关系 销售商品提高销量,6,外呼销
2、售的重要性,供过于求 竞争品牌太多 客户的要求越来越高 不会浪费广告的投资 满足消费者的需要 提高销售业绩,7,外呼销售的优点,省时 成本低效益高 掌握实时反应 扩大销售渠道 促进客户关系 创收/增收,8,外呼销售面对的问题,客户的接受程度（由呼入销售渗透呼出习惯、传统的直邮销售模式改变） 客户个人隐私的保护 电话技术的滥用 缺乏呼叫名单管理意识 外呼销售人员随意拨打,9,影响销售结果的主要因素,呼叫名单的质量 针对性（客户） 应答文稿 外呼销售代表 激励机制 管理经验和力度,呼出时间 商品/服务吸引力 市场情况 公司支持 系统平台支持,10,外呼销售成功的因素,准确地定义目标客户（客户人群）
3、 准确的客户数据库（数据管理） 良好的客户管理系统 高效专业的外呼销售队伍（高技能的外呼销售人员） 明确的外呼销售流程,11,培训大纲,客户心理剖析,电话沟通技巧,外呼销售相关事宜,外呼电话销售综述,外呼销售流程,12,异议处理 (将异议变为机会 ),外呼销售的流程,13,外呼销售流程,外呼销售时遇见的问题与情况 外呼销售前的准备工作 决定业绩的因素以及相关对外呼销售人员要求 外呼销售模式 漏斗管理系统,14,可能出现的情况,没接触到有效客户 客户直接挂掉电话 客户不感兴趣 客户无需求,15,可能出现的问题,你们是做什么的 你们有什么不同 你们的价格如何 你们的真实身份,16,外呼销售前的准备
4、工作,明确打电话的目的和目标 为了达到目标所必须说到的 设想客户可能会提到问题并做好准备 设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备 所需资料的准备 态度上也要在通电话前做好准备,17,(技巧+知识)x态度=表现,(S+K)xA=P,S=Skills （技巧） K=knowledge （知识） A=Attitude（态度） P=Performance（表现）,决定外呼销售员业绩的因素,18,外呼销售人员素质技能要求,19,外呼销售模式,以关系为导向的销售模式 以客户对现状处于满意阶段或不满意阶段介入挖掘客户的需求 以交易为导向的销售模式 直接或者在与客户建立关系后销售人员开始介入客户进行销售,2
5、0,漏斗管理系统,21,漏斗管理系统,作用： 主动地提醒你，在这个漏斗中，每个层面上各有多少客户。,22,电话前的准备,准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容(话术、应答文稿) 准备好微笑的声音,23,外呼销售流程,打电话前的准备、开场白 探寻客户的需求 根据客户需求推荐商品 电话中的促成,24,外呼销售的开场白,我是谁/我代表哪家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的服务对客户有什么好处？,25,对客户需求理解的关解点： 对客户的需求有一个完整地了解 对客户的需求有一个清楚的了解 一定要明确客户的全部需求,探寻客户的需求,26,根据客户需求推荐商品,关于商品介绍的几个概念： U
6、SP (Unique seling point) 独有的销售特点、卖点 UBV (Unique Business Value) 独有的商业价值与客户需求挂钩 FAB (Feature Advantage Benefit) 商品的好处以及对客户的真正利益,27,介绍商品的三步骤,表示了解客户的需求 将需求与你的商品的特征、利益相结合 确认客户是否认同,28,电话中的促成,一定要有成交的意识 提 问 在电话中怎么判断客户是否接受了我们的商品？,29,购买信号出现的时机,客户询问细节 客户不断认同 解决客户疑问 客户兴趣浓厚,30,要求客户下订单的最佳时机,得到客户的认同以后 解决客户的疑问以后,3
7、1,外呼销售的倒三角,建立关系 挖掘需求 完成 销售,32,培训大纲,外呼电话销售综述,电话沟通技巧,外呼销售相关事宜,外呼销售流程,客户心理剖析,33,销售过程中客户的类型 客户的心理的分析 客户的异议产生的根源 如何对待客户的异议 处理客户异议的基本程序,客户心理剖析,34,老鹰型 鸽子型 孔雀型 猫头鹰型,在外呼销售中所遇到的客户类型,35,分析客户的心理,大部份客户在电话內容中都不说真话 客户需要感到自己被尊重 客户的需求被重视,36,客户的异议产生的来源,需求 客户不了解自己的需求 不明白商品对自己的帮助 价格 客户对价格的要求 商品 客户对商品的要求 权力 客户的决定权 时间 客户
8、正在忙,37,怎么对待客户对你做出的反应,认真倾听客户的异议 认真分析客户的异议 认真处理客户的异议 整理与保存各种客户异议的资料,38,异议处理通用的方法：3F技巧,感觉（Feel ） 感受（Felt ） 发现（Found） 从第一人称方面表述举例： 例1：“我理解您为什么有那种感觉” “我开始也有这种感受” “因此 从第三人称方面表述举例： 例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）” “在开始的时候，其他人也是那样认为的” “但是后来,39,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要
9、求行动,40,LSCPA运用例子,41,抓紧机会,当异议出现,42,处理客户异议的基本程序,树立正确的态度 主动提出问题 对客户可能提出的异议深入分析 避免冒犯客户,43,培训大纲,客户心理剖析,外呼电话销售综述,外呼销售相关事宜,外呼销售流程,电话沟通技巧,44,电话沟通的基本技巧,增强声音的感染力 与客户建立融洽关系 提问的技巧 倾听的技巧 表达同理心和确认的技巧,45,FAB原则,Feature 特性:品名、功能、用途等 Advantage 优势 Benefit 利益,Benefit 利益,46,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提
10、升欲望 Action 建议行动 意兴欲动=AIDA 意-注意兴-兴趣欲-欲望动-行动 A-Attention I-Interest D-DesireA-Action,47,培训大纲,客户心理剖析,电话沟通技巧,外呼电话销售综述,外呼销售流程,外呼销售相关事宜,48,外呼销售人员心态调整 外呼销售人员的关键成功因素 外呼销售的礼仪 外呼销售的注意事项,外呼销售相关的事宜,49,外呼销售人员心态调整,克服外呼时的恐惧心理 还不习惯，电话打多了，自然也就不紧张了。 一定要进行充分的准备，充分的准备可以让人忘掉恐惧 。 一定要清楚商品对客户的好处，心中有底，抱着帮人的态度，而不是销售商品的态度 。 很
11、好地准备开场白，直到脱口而出； 打电话前不要考虑太多，不要管电话效果的好与坏，直接打就行了，考虑得越多，恐惧也就越多； 反问自己：为什么要恐惧呢 ？我是为对方提供服务 ，提供帮助的 ，对方应该感谢您才对哟 学会接受客户的拒绝 客户拒绝是不可避免的,作为外呼销售人员就应该具备很强的心理承受能力和说服力,拒绝并不可怕,一次的拒绝可能就意味着下一次的成功,不要太过在意客户的拒绝,要以自然的,平静的心态对待。 良好的专业技巧+信心+心态，这些拒绝就会越来越少，你离成功的距离就会越来越短 。,50,外呼销售人员的关键成功因素,商业意识 一定要有一种敏锐的判断力，能准确地判断出什么样的客户才能成为目标客户
12、。 销售和沟通能力 销售和沟通能力可通过公司内部短期的密集的训练就可以得到提升。 保持自己的热情和激情 公司的一些物质奖励 自身内在的激励能力 计划能力 能制定出合理的计划并配合业务进度完成它 商品应用的专家 对自己的商品非常熟悉 清楚地了解客户购买你的商品用在何处和如何应用 协调能力 内部协调 外部协调 与客户的协调,51,外呼销售的礼仪,开场白（我是谁/我代表那家公司） 问候语 向对方表示感谢 等对方先挂电话 不要让客户在电话里等待 不要做假设 不要不耐烦 语言要专业，避免口语出现,52,进行外呼电话销售的注意事项：,不要怕被拒绝，不要怕被挂电话 多尝试，找出适合自己的电话销售方式 避免让
13、对方有被审问的感觉 事先准备讲稿 使用对方的语言来说话 以对方的说话速度来说话 多用开放式 (open) 问句 开放式 (open) 及封闭式(close)问句併用 音量适中 , 咬字清晰,博商管理科学研究院简介,博商管理科学研究院(Bosum Institute of Management Science)成立于2006年，是我国专门从事管理科学研究、理论转化及咨询辅导的综合性研发教育机构。研究院整合国内外一流院校的学科优势、人才资源，为企业提供综合性的总裁教育、管理层训练、企业咨询和投融资服务，为企业尤其是成长型企业提供综合管理服务的平台。 博商管理科学研究院立足珠三角，服务于长三角、西南
14、、环渤海等中国经济热点区域乃至全国，通过专业的服务与客户共同成长，为中国人才培养和经济发展做出贡献。机构已在中国十余个重点城市设立分支机构、建立了中国商界极具影响力的博商同学会。 博商管理科学研究院办院宗旨： 我们将继续集古今中西之智慧，追管理科学之前沿，探中外之文明，培育实业精英，兴举中华商道，致力于创造学术新知，崇尚知行合一精神，站在历史高度，四海守望、植根中国、面向世界、面向未来、达而济世，育一流人才、产一流成果、创一流品牌、出一流效益，建一流名院，成就世纪恢宏，为中国经济社会的发展 贡献力量。,特色课程,博商管理科学研究院致力于为成长型企业提供整体解决方案，课程覆盖企业全员。现开设的各
15、类课程包括3大系统分类，共计160余门。拥有的特色课程项目包括： 1、针对公司总裁开发的课程：清华大学创新管理与成长模式总裁实战班 2、针对公司接班人和高层开发的课程：新生代企业家创新管理高级研修班 3、针对公司中层管理人员开发的课程（共4大类）：市场营销管理人力资源管理财务管理生产运营管理 4、针对公司基层储备人才开展的课程：团队责任、感恩、执行力特训营； 5、针对公司总裁、核心领导人员开展的在职教育学位班：与赫斯莱茵大学合办的管理学硕士学位班中国人民大学EMBA学位班,55,THANKS FOR WATCHING,公司地址：深圳市南山科技园南区科苑路R3-B栋2楼 联系电话：400-8765-011 联系传真：0755-26525911 官网：,
