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1、房地产礼仪培训岗位礼仪规范,中华礼仪培训网钱明珠老师主讲 www.liyipeixun.org,1,中华礼仪培训网讲师预约热线,2,岗位礼仪规范,一、礼仪概述 二、房地产接待礼仪 三、职业素养 四、客户抱怨投诉处理,3,一、礼仪概述,4,礼仪概述,什么是礼仪: 礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式),5,礼仪概述,礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径,6,礼仪概述,礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的
2、一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。,7,二、房地产接待礼仪,8,一、房地产接待礼仪,（一）房地产销售人员形象要求 （二）迎接客户,9,一、房地产接待礼仪,（一）房地产销售人员形象要求,1、女 性,（1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。,10,一、房地产接待礼仪,（一）房地产销售人员形象要求,1、
3、男 性,（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。,11,一、房地产接待礼仪,（一）房地产销售人员形象要求,1、男 性,（4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。,12,（二）迎接客户
4、,（1）基本动作： （2）接待顺序： （3）接待注意事项：,13,（二）迎接客户,（1）基本动作： 注意事项：销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,14,（二）迎接客户,（2）接待顺序： 售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第二接替服务台位置。,15,（二）迎接客户,（3）接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，
5、于非销售区域进行。,16,房地产售楼人员服务用语,迎宾用语类：您好，请进，欢迎光临 友好询问类：谢谢，请问您怎么称呼，您想看什么样的楼，不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，好的，没问题，我想听听您的意见行吗 招待介绍类：请您这边坐，请喝茶，请您看看我们的资料，有什么不明白的请吩咐，那儿是我们的模型展示区,17,房地产售楼人员服务用语,请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好意思，您的话我还没听明白，有什么意见，请您多指教 恭维赞扬类：象您这样的成功人士选择我们的楼盘最合适了，您很有眼光，您虽然不是搞房地产的，但您居然有如此高见，真是令我汗颜。 送客道别类：请您慢走，欢迎下次光临，不买楼没
6、关系，能认识您我很高兴，再见,18,房地产接待礼仪,有人认为，房地产接待人员，就是负责把客户引进门，告知房产状况，楼盘信息，等。这只是狭隘的片面的房产接待概念。实际上，房地产销售人员，在引领客户进门的时候，要非常注意自己的仪表仪容，言行举止。某方面没做到位，都有可能把上门的客户给送走。,19,（一）房地产销售人员形象要求,1、女 性 （1）公司有统一制服时必须穿工服上班 （2）服装：女性服装以职业化为准，大方得体，不穿奇装异服，不得穿拖鞋。 （3）装饰：女员工要化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水，头发不染夸张颜色。佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三
7、样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。,20,（一）房地产销售人员形象要求,2、男 性 （1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤， （2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。 （3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须 。 （4）眼神： 平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光，因为目光是人们交流感情的无形导线。 （5）微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。,21,（二）迎
8、接客户,（1）基本动作： 1、站立的仪态：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身摇晃，否则很不雅观。 2、座时的仪态：先请客户坐下后，你才能坐下，不可粗鲁的坐下，要端坐、不可瘫坐、不可抖腿，否则便会在客户面前仪态尽失。,22,（二）迎接客户,3、正确的走路仪态：在顾客面前，走路一定不要弯腰曲背无精打采，优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士，你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象,23,（二）迎接客户,请注意正确的走路姿势 （1）挺胸收腹，平视前方，手指并拢。 （2）身体要稳健。不要左右摇摆，东张西望。 （3）有节奏的步伐，走路声不可太大。 （4）引领客户的走路仪态及应注意的事项（附
9、后）。,24,（二）迎接客户,（2）接待顺序： 售楼部服务台位置为第一接待位。第一接待客户时第 二接替服务台位置。,25,（二）迎接客户,接待注意事项： 保持良好坐姿和精神面貌，执行销售部的日常工作。 注意观察接待人员的需求，并给予配合，协助接待人员进行答问记录，配合经理执行其他突发事件的处理。如进行非工作事件处理，必须征得经理同意，离开服务台后，于非销售区域进行。,26,注意事项：,销售人员应仪表端正，态度亲切；接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。,27,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,（1）引导客户入座 （2）试探客
10、户 （3）根据客户喜欢的户型做说明。 （4）针对客户的疑惑点，进行解释,28,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,（5）在客户有70%的认可度的基础上，设法说服购买。 （6）适时制造现场气氛 （7）注意事项,29,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,1、与客户融洽相处 2、注意礼貌礼节，真诚待人 3、适时夸奖一下客户 4、寻找共通的话题,30,房地产售楼人员与客户洽谈礼仪,5、想法让客户开口 6、能让客户马上答复的简单询问 7、语言通俗易懂,31,三、职业素养,32,观念决定态度；态度决定行动；行动决定习惯；习惯决定人格；人格决定命运；命运决定人生。,33,职业素养的概念,按职业的标准化、规范化、制度化的
11、要求塑造自己。即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。,34,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业态度。,35,个人修养,职业态度 适应适应公司文化，工作方式； 主动主动承担工作； 敬业以工作为荣，设定高的工作目标； 勤奋努力工作，不断学习； 有序利落、有条不紊； 高效追求效率和效益。,36,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,37,四、客户抱怨投诉处理,38,房地
12、产服务礼仪培训之客户异议处理,1、客户异议类型 2、异议处理办法,39,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,1、客户异议类型 （1）商品方面 （2）价格方面 （3）服务方面,40,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,2、异议处理办法 （1）以优补劣法 （2）委婉处理法 （3）合并意见法,41,房地产服务礼仪培训之客户异议处理,2、异议处理办法 （4）反驳处理法 （5）冷处理法,42,投诉的客户是朋友不是敌人,客户为什么会不满？ 为什么平息客户的不满很重要 如何平息客户的不满 说“不”与沟通技巧 危机处理,43,抱怨即信任,“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行” 松下幸之助的体会： “人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话， 一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的顾客，哪 有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心 求教，这样才不会丧失进步的机会”,44,欢迎订购,45,
