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1、1,百货业服务礼仪培训教材,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,2,手机、BB机调成震动或关闭 不要频繁来回走动 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法,高效学习方法,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,3,学习目的,1、让学员深入了解商场 行为方面的要求 2、正确掌握、执行和遵守 商场行为方面的要求,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,4,服务礼仪的定义,服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,5,“三秒钟”印象,人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被
2、人评判的最重要的因素（58） 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,6,服务礼仪内容,服饰规范 仪容规范 仪态规范 语言规范,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,7,男士服装要求,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,8,女士服装要求,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,9,服装要求：、清洁、统一,仪表,忌：1、异味、污渍、破缝、破边。 2、口袋不宜放太多太重东西 3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙 4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜,应该：1、保持制服干净、整洁、笔挺 2、男导购员：穿深色袜子， 女导购员：穿肉色丝袜， 鞋
3、跟在5公分以下 3、皮鞋随时保持光亮 4、工卡佩戴在左前胸,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,10,仪容,发型规范 妆容规范 指甲规范 饰物规范 个人卫生要求,1、坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。2、上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品。、避免当众修饰，不可在客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂 口红等。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,11,站姿,如何为正确站姿?,站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿 双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋， 靠墙或斜依在其他支撑物上。,不良站姿,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,12,坐姿,忌：两
4、腿分开或两脚呈八字形 前俯后仰，半躺半坐，上下 晃抖腿，或以手托头，俯伏 在桌子,何为正确坐姿?,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,13,鞠躬,15度行礼,30度行礼,45度行礼,点头礼：与客户视线相对或交错而过时，面带微笑， 行15度鞠躬礼，,普通礼：迎送客户时，行30度鞠躬礼,初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,14,走姿,基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕,在以下场景中，你的行走姿态是怎样？ 1、在较窄行走空间与顾客相遇时 2、行走时有事需要超越顾客时 3、当顾客两人在聊天时，挡在前面，你需要通过时,管理资源吧（），提供海量管理资料
5、免费下载！,15,特例规范： 、不能拖着鞋跟发出声响 、不能拉手、搭肩、奔走或追逐 、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间 、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方 点头致意，并主动让路，不可抢道而行 、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后 才可加快步伐超越，动作不可过猛。 、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将 身体正面转向客人。,走姿,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,16,手势,当需要为客人指引时,你如何做?,应该：掌式指引 忌：只用食指指指点点，,接受或交还客人物品时，如何做？,应该：双手接递,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,17,微笑,纽约百货公司经理说：他
6、宁愿雇用一名有着可 爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一 个摆着“扑克”面孔的哲学博士,你会微笑吗?,应该：1、眼睛里有笑意 2、深浅适度 3、微笑与身体动作和口头表达相结合,忌： 1、皮笑肉不笑 2、儍笑,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,18,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,不可斜视或垂下头瞪视客人。,和客人保持目光接触，表示理解尊重,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,19,表情规范,如何正确注视顾客？,应该：1、顾客进店时，眼神热情、礼貌、友善、诚恳 2、和顾客交谈时，目光在对方脸部三角区内移动,忌： 1、顾客进店时，不能上下打量、扫视。 2、顾客经过
7、时，不能直盯，而是用余光。 3、顾客离开后，不能死死盯住。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,20,服务距离规范,分为哪几种服务距离？,何种场合为多少米为标准？,0.5-1.5米 1-3米 1.5米 3米 0.5米,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,21,岗位规范,DO 给顾客拿东西时，动作要敏捷 普通话标准、语音清晰、简洁 热情有礼、耐心诚恳,DONT 店内不可跑步 倚靠在陈列台 坐在商品或桌子上面 和同事开玩笑、聊天 手插在口袋 嚼口香糖、打哈欠、发呆、 看书 不可使用方言和暗语 批论、挖苦、责难顾客,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,22,成年男士:先生 成
8、年女士:小姐 幼小儿童:小朋友 不能确定对方职业身份時， 不可胡乱加上任何称谓。,如何称谓,称呼客人的禁忌为哪些？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,23,规范用语（顾客进店时）,当顾客进店时 不能立即接待顾客 让顾客等待时 表示歉意时,欢迎光临 请稍等 麻烦您等一下 我马上就来 对不起，让您久等了 很抱歉 不好意思，请您多涵,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,24,规范用语（顾客挑选中）,当听不清楚顾客问话时 顾客挑选商品缺货时 当顾客弄乱东西致歉时 当顾客致谢时,对不起，我没听清， 请重复一遍好吗 对不起，这种商品没有了 方便留下您的电话，如果 到货了我们通知您 没关系
9、 不用客气 很高兴为您服务,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,25,规范用语（付款前后）,当打断顾客谈话时 当顾客付款后拿商品时 当广播要下班时 送客时,对不起，打断一下 请您再看一下，请拿好 没关系，请您慢慢挑选 欢迎下次光临 谢谢光临 您走好,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,26,规范用语（顾客退换货或不满时）,顾客要求退换货时 当顾客不满意时,对不起，又让你跑一趟 实在对不起，按XX规定， 你这件商品不能退换 对不起，我的服务有不当 之处，请多原谅,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,27,收银员规范用语,1、先问客人“您有VIP卡吗?” 然后做到唱收唱付
10、2、告诉顾客：“您要的商品一共XX钱， 我收了你XX钱（唱收）； 3、 得到顾客确认后，再验明真假钞；并询问顾客： “您需要开发票吗？”如要，需问顾客：“发票内容写 什么？发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时 间，让顾客久等； 4、将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中，并说： “您刚才给我XX钱，这是找回的XX钱和电脑小票， 请您清点一下，请拿好。”（唱付）,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,28,服务禁忌用语,1、不买看什么。 2、不要乱动，都动乱了。 3、标签上写了，你自己不会看呀！ 4、到底要不要，看好了没有！ 5、喊什么，等会儿 。 6、有意见，找经理去 。 7、下班了，
11、明天再来！ 8、别动，你穿不了！ 9、没办法，不能退！ 10、谁卖给你的，你找谁！,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,29,电话礼仪,怎样的接打电话会让 人觉得礼貌,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,30,电话礼仪,正确打电话方法： 演练：如我们要和顾客打电话要做到哪些？ 如何正确接电话： 演练：你会怎样接电话？,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,31,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接 确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬 如果拨错电话，请务必道歉 待对方挂断电话后再挂机,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,32,接听
12、电话要点,电话铃第二下时接听 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：你好，XX公司 转接时，注意表述：请稍等 先转接，再讲话，不在对方可听见的情况下 喊人或问话,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,33,如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理,1、 请问您有急事吗？是否可以十分钟以后 再打来？ 2、 您方便留下您的电话及姓名吗？我会通 知*，他/她会尽快给您回复 3、 您方便留言吗？我会转答给* 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，最好不要留手机号码,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,34,如何正确应对？,你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！ 没这个人！ 你等一下，现在有客人,请问您找哪位？ 请问您有什么事？ 请问您贵姓？ 抱歉，这事我不太了解 我再帮您看一下，抱歉，他还没回 来，您方便留言吗？ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ 抱歉，请稍等,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,35,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,
