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1、1,中餐服务培训,2,一、餐厅仪容仪表,（1）服务员仪容仪表总体要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 （2）容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方 1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务 员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方 2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物 3不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗 4男服务员坚持每天刮胡子 （3）着装: 1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 2
2、领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝 袜）,3,（4）个人卫生 ： 1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣服； 勤修剪指甲 2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品 （5）服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。 不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到 指定的工作间 （6）站立服务： 站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑 容。女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随 时可以提供服务的姿态 。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左 手握右手背在腰部以下。不准双手叉
3、在腰间、抱在胸前，站立 时不背靠旁倚或前扶他物,4,（7）行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾 客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾 客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧 （不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可 慌张奔跑 （8）手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自 然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时” 用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入 座”用斜式
4、.,5,（9）服务员应做到“三轻：即说话轻、走路轻、操作轻 递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力 过猛，要始终保持餐厅安静。 （10）服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些 小动作，要举止得体。 （ 11）服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”： 即要面带微笑，和颜悦色， 给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客 人以不受经心，给客人以不受重视感；要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚 感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。要沉着稳重，给人以镇定 感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。要神色坦然，轻松自信，给人
5、以宽慰 感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。,6,（12）服务中递交物品： 应站立，双手递交态度谦逊， 不得随便将物品扔给或推给客 人。,7,二、餐厅服务中的礼貌用语,礼貌用语要做到“七声”“十字”： “七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见 （1）礼貌用语注意事项： 1、注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不 在焉； 2、要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离适当（一般以一米左 右为宜），不要倚靠它物； 3、要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势 4、要进退有序，事毕要先
6、后退一步，然后再转身离开，以表示对宾客的尊重， 不要扭头就走；,8,5、讲话要讲普通话，外语以英语为主 不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚 流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个 人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话 间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。,9,三、托盘服务规范,在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命 （1）托盘有轻托、重托之分；在送菜、端送酒水和
7、席间服务时，用轻托即胸前托。 其操作程序分为理盘、装盘、起托、落托四部分 （2）理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、 餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边 与盘底相齐。 （3）装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高 物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标 向外，以便于宾客看清。,10,（4）用左手托盘，左手向上弯曲成90，掌心向上，五指分开，用手指和手掌托 住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不 与腰部接触。 （5）起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰
8、，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或 1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚 （6）行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托 盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。 （7）托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘； 用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品 的不断变化，重心也要不断调整，左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重 心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而 将酒水泼洒在宾客身上）,11,（8）重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，
9、操 作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指， 用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌 腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。 （9）重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直， 随着行走步伐让盘面上、下嶶动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让 盘面向外倾斜。 （10）重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。眼睛视面与台面平行时，再用左肩 及左手掌将盘向前推进。落托动作结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦 净盘面以备后用。 （11）托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作，以确保操作安全。,12,四、中
10、餐宴会摆台规范,（1）仪表仪容： 按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带 微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒 （2）物品准备： 准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备好椅子，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。 （3）铺台布： 台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求
11、台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等,13,（4）摆放转台： 在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。 （5）摆垫盘、吃盘： （10）摆盖碗 （15）摆椅子 （6）摆勺垫、勺； （11）摆烟缸 （7）摆筷架、筷子 （12）摆香巾托 （8）摆牙签 （13）叠口布花 （9）摆酒具 （14）摆台花（花插）,14,五、斟酒服务程序及规范,（1）准备：开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净（特别是瓶口部位），同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐
12、，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 （2）酒的最佳奉客温度：服务员应采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求（啤酒在48，白葡萄酒在812）。 （3）示酒：服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客（或托在盘中），让宾客辨认商标、品种。 （4）控制好斟酒量：白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 （5）斟酒方式： 1、桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指
13、指向瓶嘴，与拇指约成60角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒 2、捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。,把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,15,六、微笑,-服务的魅力,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,16,谢谢！,
