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1、酒店商务礼仪,讲师：陶春昱 厦门佰翔酒店集团,与服务意识,什么是礼仪？,问题1：,问题2：,小张因公要找王主任，有哪些时间不宜给人家打电话呢？ 刘经理有事给小陈打电话，事情吩咐好以后，应该是谁先挂呢？ 公司的老板请同事吃饭，座位要怎么坐才合适呢？ 如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办呢？ 名片放在哪比较妥当？ 西装的“三色原则”是指什么？,课程目标,了解社交礼仪基本知识，提升自身及公司形象 前半部分礼仪基础知识 后半部分个人仪态训练 （站、坐、行、蹲、礼貌用语）,基础礼仪,微笑,问候,致意,介绍,握手,着装,鞠躬,名片,站与坐,礼貌用语,礼节礼仪,电话,接待,引导,座位安排,乘车,电梯,出入
2、房间,递交物件,走廊通道,个人行为禁忌,酒 店-HOTEL 仪容仪表的规范 服务意识与技巧,与对方保持正视的微笑,接受对方的目光 （看人的角度）,微笑应该贯穿礼仪行为 的整个过程,基础礼仪1微笑,注意事项,微笑的尺度：颗牙齿,视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现 服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。,眼 神,注视范围,一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个扣子，左右以两肩为标准。 注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注，一般以3-6秒时间为宜。 注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。 注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手部。,运用技巧,基本要
3、求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬 。 长时间的直盯着对方是失礼的，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的表示。双方缄默不语时就不要再看对方，当对方说错话或显拘束时请马上转移视线。 双目生辉、炯炯有神是心情愉快 充满信心的反映。 眼睛、眉毛要保持自然而舒展， 说话时不宣过多牵动眉毛，要给 人的庄重、自然、典雅之感。,基础礼仪2问候,早上好上午1点以前 中午好上午点至点 下午好点至点 晚上好点以后 晚安点以后,早上好！,具体要求：,在宾客面前，应禁止各种不文明动作； 工作时应保持室内安静； 不私自动客人的东西； 服务客人一视同仁； 严禁与客人打闹、开玩笑或起外号； 宾客间交谈应不要旁听； 不得把
4、工作或生活中不愉快带到服务中，更不可发泄在客人身上。,请注意：,要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。 持一种机警、专注和友好的表情。 总之，工作中要注意自身的仪态 举止，并运用好体态语，给客 人以良好的职业形象。,礼貌用语,基本礼貌用语“十字”：你好、谢谢、请、对不起、再见。,称呼语 问候语 道别语 感谢语 道歉语 赞美语 征询语 应答语,礼貌是所有人乐于接受和被对待的方式。,礼貌服务,礼貌服务：对客人表示尊重和友好，在服务中执行规范，注重礼节。 服务中杜绝“四语”： 一绝：不尊重客人的蔑视语； 二绝：自以为是的否定语； 三绝：缺乏耐心的烦燥语； 四绝：刁难他人的斗气语。 尽量用客人
5、姓氏称呼客人。,明了性：要求讲得清，听得明。 主动性：主动先开口，主动询问客人。 尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使 用敬语，如“你”都要加“心”字底，以“您”相称。 局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随 意出界，如与客人谈得投机。 愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词 雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉 悦心情油然而生。 兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。,服务语言的“六要“,七不问,不问年龄、不问婚姻 不问收入、不问住址 不问经历、不问信仰、不问身体,对宾客服务的用语要求,上班前不喝酒
6、，不吃食后讲话传味的调味品。 着装整洁、规范、得体。 与客人说话要保持一米左右的距离。 面带笑容,语调亲切轻柔,语音略低于客人的声调。 与客人说话要专注，听清意思，眼睛望着客人，而不是死盯着。 面对客人的问讯时，态度要和蔼，语言要亲切，要有圆满答复。尽量使用客人姓氏称呼客人。 切忌：不得聚集聊天，高声喧哗，粗言恶语； 不得有不雅的举止如抽烟、吐痰等； 不讲有损企业形象的话题。,基础礼仪3致意,举手致意：距离较远 点头致意：不太熟悉 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意：一对多 鞠躬致意：一对多,基础礼仪4握手,心与心沟通的开始,五到：身到、笑到、 手到、
7、眼到、问候到; 伸手顺序： 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级间，上级先， 下级屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客人，客人先。 握手时间一般在3-5秒之间为宜。一般关系，一握即放. 握手要讲究卫生。,注 意 事 项,女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 握手注意事项： 不可滥用双手； 不可交叉握手； 不可手向下压； 不可用力过度； 不可用力摇晃。,基础礼仪5介绍,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 如：您好！我是的 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 原则：先提到名字者为尊重 仪态：五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，以示尊重 介绍他人的次序 年
8、轻的介绍给年长的； 男士介绍给女士； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟悉、关系不密切的；,基础礼仪6递接名片,推销自己的开始,注意事项,名片或名片夹整洁平整;,递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话;,接受名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里。,名片交换的时间、途径、放置位置 勿把名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动索取； 勿太早递出名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人； 勿在一群陌生人中散发名片，应在商业性社交场合交换名片； 参加同
9、业会议时，通常在会议开始时或结束时交换名片； 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人； 用餐期间一般不要交换名片； 不和钱包、笔记本等放在一起，原则上使用名片夹； 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）； 要保持名片或名片夹的清洁、平整 思考问题：如果需要递名片的人现场不是 一个人怎么办？ 答：按职务高低、按远近顺序,基础礼仪7着装,佛要金装 人要衣装 职业人要职业装,基础礼仪7男士着装,男士着装,基础礼仪7女士着装,女士着装,职业场合着装六大禁忌,一忌过分杂乱 二忌过分鲜艳 三忌过分暴露 四忌过分透视 五忌过分短小 六忌过分紧身,基础礼仪8鞠躬,内在修养的外在体现,欠身礼,非正式问候,头背成一条直
10、线，目视前方，身体稍向前倾。,头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边或交叉，前倾15度，目光约落身体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。,见面问候时,15 鞠躬礼,1.5米,送客时,头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边或交叉，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。,30 鞠躬礼,1米,基础礼仪9站姿,两脚脚跟着地，脚尖间距约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 注意：会见客户或出席仪式站立场合，或在 长辈、上级面前，不得把手交叉抱在 胸前。,基础礼仪9坐姿,坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向
11、前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 注意：不可抖腿或翘二郎腿,注意双手的摆法和不良姿势的克服！,基础礼仪10礼貌用语,您好 欢迎光临 对不起，请您稍等一下 对不起，请您稍坐一下 对不起，让您久等了！ 谢谢，请慢走，欢迎下次光临！ 请多关照 请多多指教 很抱歉 不好意思 真对不起,几种特殊的走姿,一、陪同客人： 引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量避免背对客人，应侧身45度，照顾客人向前行进。 二、与客人反向而行： 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要
12、侧身，让客人通过后再前进。 三、与客人同向而行： 尽量不超过客人，实在必须超过，要先道歉后超越，再道谢。,忌用语,不知道 不可能 不清楚 不了解 自己看嘛 不关我的事 没办法 不行,对待不同类型顾客的语气,老年人 大声一些 中年人 稳重一些 年轻人 时尚一些 儿童 稚气一些 夫妻 谨慎一些 恋人 宽松一些 外国人 自然一些,铃响三声之内接起 选择通话时间 告知对方你的公司、部门和你的姓名 礼貌用语 语言简洁明了、语速不宜过快 认真做好记录 通话时间不宜过长 准备好资料、文件 避免私人电话 态度自然亲切、面带笑容 于对方之后放电话,礼节礼仪1电话,电话礼仪,先看个案例 甲：电话响了半天才不情愿的
13、拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是总台吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我要去火车站，希望你们派人送我一程。” 甲：“这事我们不管，你自己打的去”。（很重的挂机）,正确的接听,甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，总台。请问有什么可以帮助您？” 乙：“我要去火车站，希望你们派人送我一程。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，我们到火车站的收费标准是50元。如果您觉得可以的话，请到总台收银处交费，我们司机马上到位。” 乙：“好的，谢谢。”,三声之内 面带微笑 报出部门 询问事宜,询问姓名 记录下来,称呼姓名 礼貌接待,礼节礼仪2接待客户,让座 倒茶
14、角度量温度持杯姿势 招呼确定等候时间,礼节礼仪3引导,手势：五指并拢，手心向上，以肘为轴向外转 引领：身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍 物时的手势 保持距离：.米 速度：客人招呼要快； 带团引领适中； 导购介绍要慢； 电梯引领：先进后出原则 (无人时）,开关车门,指引方向,手势的国际差异,“O”字行手势美国表示OK，日本表示钱，在印尼表示“不成功”。法国南部表示一无所有或零，巴西、俄罗斯、土耳其是骂人的意思。 “V”字型手势中国表示二，美英表示胜利，掌心向内便成侮辱人的信号。 伸出大拇指，中国是夸奖的意思，在美国公路上使用是想搭车，在澳大利亚和尼日利亚是骂人，在希腊表示“够了”、“滚开”等
15、侮辱人的信号，在日本如果是女子是问对方有没有女朋友，男子是邀请女子出去玩。 指着自己的鼻尖表示“我”是不礼貌的，应用手掌轻按自己的左胸，以显端庄大方可信之态。,交谈礼仪,避免谈及的话题 与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题 常见的话题 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,礼节礼仪4座位安排礼仪,指导原则：以右为尊，面门而定,座位安排原则： 面门为上主人 右方为上的原则主宾 前座为上的原则开会时主宾 居中为上的原则长辈 离门以远为上位原则主人或贵宾 景观好的位子为上位原则主人或贵宾,礼节礼仪5乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯 有司机时司机后
16、右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前座最小 主人开车时，驾驶座旁为上位 九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序 为客户及女士开车门,共同乘车的礼仪（按职位高低）,礼节礼仪6电梯礼仪,电梯无人时 在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，请客人进入电梯 到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人先下 电梯有人时 无论上下都应客人、上司优先 电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按 按钮 靠近电梯者先离电梯 使用手扶梯应靠右站立,礼节礼仪7出入房间的礼貌,进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。 进入后，回手关门，不能大力、粗暴。 进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看好机会，而且要说：“对
