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1、互联网金融下的NC银行电子银行发展对策4.NC银行电子银行发展现状及问题4.1 NC银行及电子银行业务介绍4.1.1 NC银行简介NC银行上世纪90年代由地方财政发起，经中国人民银行批准成立，2008年经中国银监会批准，更名为NC银行股份有限公司。这是一家由国有股份、中资法人股份及自然人股份共同组成的股份制城市商业银行，注册资本为27.82亿元。截至2014年10月末，全行资产总额达1455亿元，各项存款余额1013亿元，实现税前利润21.7亿元。以服务地方经济、服务中小企业、服务城市居民为市场定位，NC银行在省内设立6家分行，省外2家，专营持牌机构一家。本地拥有17家一级支行，营业网点88个
2、。先后荣获2008年中国最佳零售（财富管理）银行、2008年度中国最佳城市商业银行、全国支持中小企业发展十佳商业银行，NC银行连续6年被中国银监会评为现有的银行业最高等级，国际权威金融杂志英国银行家杂志2014年发布的全球银行1000强排名中，位列全球四百多位。2014年8月，NC银行被银行家杂志评为中国最佳金融创新城商行。4.1.2 NC银行电子银行发展现状NC银行电子银行业务自2008年起步,目前基本形成了以网上银行、手机银行（含贴膜卡和客户端）、微信银行、电话银行为主的产品体系。(如图4-1所示)的客户根据个人需求在不同的板块处理业务，了解信息。电话银行是采用电话自动语音和人工接线服务，
3、拥有国内400电话、省内热线以及信用卡中心三部热线。2012年推出手机银行（贴膜卡）服务，2014年年底开发出手机银行客户端。手机银行客户端开放安卓版和苹果IOS版，客户自行选择，免费下载安装使用。手机银行推出11大主板块，9大金融助手板块。为客户提供随时随地的账户查询、转账汇款、投资理财、生活缴费、金融信息查询等金融服务。目前推出手机跨行转账零手续费优惠，同时专属定制高收益手机理财产品。手机银行设立保险赔付，为每一位用户的手机银行投保，若发生账户盗用等损失，将有保险公司优先赔付，确保资金安全。微信银行是NC银行2014年上半年推出的一项全新服务。拥有微信账号的用户可通过登录银行网站下载二维码
4、，或者通过微信平台关注公众账号，即可享用该服务。界面主要提供三大信息服务功能，包括我的账户、金融服务和精彩生活。我的账户板块提供借记卡和信用卡账户交易查询，金融服务涉及e管家缴费、理财产品购买、小微金融、金融助手等，精彩生活主要是银行卡及信用卡积分换礼和抽奖等活动。截止2014年7月末，NC银行电子银行有效客户数19余万户，其中，网银专业版客户数近12万户，网银大众版客户数3.7万户；手机银行客户数4万户。今年上半年统计显示，1至7月全行电子银行总交易量1684万笔，日均交易8万笔；总交易额3435.8亿元，日均交易额16.36亿元；2014年跨行转账交易替代率达85%，全年电子银行同步签约率
5、计划目标为60%；电子银行客服中心经过多年的流程优化和服务创新，2014年话务接通率目标为80%。目前电子银行业务基本完成了传统业务覆盖，将进入深度开发。这一阶段电子银行工作进行了线下渠道产品的网络化，电子银行客户也主要来自传统渠道的迁移。4.2 NC银行电子银行组织架构目前，NC银行总行下设电子银行部，在同级别城市商业银行中成立较早。部门总人数（除去客服中心人员）共有13人。由于历史等原因，该行的客服中心挂靠电子银行部，人数为20余人。电子银行部设有营销策划、产品渠道和综合事务三个组。设部门总经理1名，负责主管电子银行部事务。业务经理2名，分管营销、渠道和综合事务。产品渠道组于2014年成立
6、，主要负责收集行业信息、开展创新调研和产品研发。系统运营维护由科技部负责具体实施，电子银行部负责衔接。从电子银行部工作人员的调查访谈中了解到，电子银行部工作人员有较多职能交叉、一人从事多项工作的现象，分工不够清晰，呈现出部门员工有任务下达就做，工作任务分配专业化不足的问题。此外，在基层支行从事电子银行业务营销推广的主要是前台柜员和理财经理。总行电子银行部下达相应的考核指标，要求下属支行在个人客户和对公客户办理业务时营销推广NC银行电子银行，通过介绍本行网银和手机银行产品和服务，询问客户开通意愿，提高电子银行有效客户数。4.3 NC银行电子银行SWOT分析4.3.1竞争优势虽然与全国性商业银行相
7、比，NC银行作为一家本土城市商业银行落后明显，但在本土发展电子银行业务也具备某些方面的优势。1、地缘性优势。NC银行扎根本土多年，积累了相当的社会声誉和知名度，拥有在本土市场上长期培育的大量优质客户，个人客户及企业客户资源丰富。2、线下资源优势。在本地具备强大的网点资源，线下推广营销和服务便捷。3、信息获取优势。对本地客户的资信状况、经营效果掌握更详尽准确，在对本土市场的熟悉程度和理解本土客户上具有相对优势。4、经营机制优势。NC银行更具经营灵活性、沟通快捷、决策链短等优势。由于其主要面向本土中小企业和社区居民，可以集中有限的资源，更好地与客户建立长期稳定的业务关系。5、利率费用优势。各类交易
8、手续费偏低，利率市场化改革推进进程中灵活度高，有一定的利率优势。4.3.2竞争劣势NC银行由于是城商行，电子银行发展显然与同业有着相当的差距，具体表现为：1、电子银行业务起步较晚。总行高层在建设银行、工商银行、招商银行等全国性银行电子银行发展成一定规模后才意识到发展这一新兴业务领域。NC银行电子银行发展只有短短6年的时间。2、NC银行是中小型商业银行，在资产规模、客户总数以及科技实力方面都比较薄弱，导致了电子银行起步发展的几年期间，发展速度较慢，一直处于追赶者角色。3、电子银行人才匮乏。科技类、互联网专业人才不能满足高速发展的互联网金融业务，难以形成系统科学的工作成效。4、总行高层虽意识到电子
9、银行发展的重要性，但分行、支行在电子银行业务上缺乏内在动力，渠道缺乏统一整合，难以形成发展合力。5、电子银行具体的工作机制没有得到理顺，相关工作的效能明显低下。6、电子银行业务的战略性缺乏统一认识，仍有不少从业人员将其简单认为是传统业务的辅助和业务网络化的过程。4.3.3外部机会NC银行电子银行业务同时存在以下发展机会：1、信息技术、移动终端、互联网金融的快速发展将推动电子银行业务转型升级。2、同行同业借鉴发展成果。虽然整体发展落后，但是在广泛调研分析同行发展经验之时，找出一条适合本行电子银行发展的科学道路。3、电子银行本身的便捷性等优势。传统银行渠道难以满足客户综合化、一站式、个性化金融服务
10、需求，电子银行丰富的产品和服务将大大增加客户使用率。4、本地政府对银行业及金融业的业务改革长期支持与鼓励。5、NC银行总行所在的城市为中部省会城市，其经济快速发展成为金融事业蓬勃发展的助力。4.3.4外部威胁本文认为NC银行电子银行同时需警惕以下几种发展威胁。1、同业竞争者快速发展，如不采取必要措施将进一步拉大发展差距。2、支付宝、第三方支付等互联网企业争抢金融市场的这块蛋糕，竞争格局更加激烈。3、大型股份制商业银行创新能力更强，产品或服务变革快，耗时短。在工作机制上存在差距。4、电子银行目前的交易行为仍有安全风险，客户对于安全性的疑虑仍是阻碍继续发展的主要原因之一。5、电子银行服务成本降低，
11、传统银行渠道冲击较大，如何协同两者发展成为需要解决的问题。4.4 NC银行目标客户及从业人员的调查分析4.4.1 NC银行目标客户调查分析本调查分析的数据收集主要采用线下调查问卷的方法，结合被调查对象深入访谈所得。依据统计学理论，本次调查向NC银行2家基层网点发放问卷200份，回收问卷166份。经处理排除无效问卷，最终分析样本数157份。调查显示，50.8%的NC银行客户已开通电子银行，33.2%的客户正在使用NC银行电子银行。17.6%的用户已开通但未使用，属于电子银行睡眠用户。但仍有7.8%不考虑使用（如图4-2所示）。50.8%的客户通过银行网点了解电子银行，33%客户通过互联网渠道了解
12、，10.1%通过传统媒体的广告推广（如图4-3所示）。笔者认为，电子银行的营销推广仍要以基层网点银行工作人员为主，同时互联网营销也应该得到足够重视。网银和手机银行用户以2535岁的青年人群为主，占比超过50%，其中2530岁的网银用户占被调查人群的33.2%,手机银行用户占35.7%，均超过其他年龄段位居榜首。3135岁的用户规模排名第二，网银和手机银行用户占比分别是22.5%和24.5%（如图4-4所示）,两者用户均已青年人群为主，但手机银行用户较网银更为年轻化。原因是18岁以下和45岁以上的电子银行用户占比均小于该其他年龄段，低龄和高龄用户在经济基础和知识结构上不满足电子银行的要求，因此用
13、户占比较小。根据网银和手机银行收到用户的知识结构及使用习惯影响，年轻人更加熟悉网络环境，更容易学习互联网操作，因此2535岁年轻用户占比较高。随着智能终端设备的发展，年轻用户对移动互联网的使用更加频繁，因此手机银行用户更为年轻化。在NC银行电子银行用户使用情况分布中，网银服务仍是使用率最高的电子银行服务，使用用户达到77.2%，第二位的是ATM柜员机，有53%的用户有使用，手机银行服务使用用户达到44.7%,微信银行作为新兴电子银行服务，用户使用率较低。（图4-5所示）在不使用手机银行的调查中，客户主要担心安全问题以及不了解如何开通，NC银行相关人员介绍不足。笔者认为，由于网银开发多年，被客户
14、熟悉和认同，NC银行在手机银行推广营销方面需要加强。开通手机银行的渠道方面，客户较多从银行网点的推广和手机APP下载。手机银行功能使用中，客户较多使用账户查询和网上支付（如图4-7所示）。不打算使用本行手机银行以及微信银行的原因大多是担心不够安全。由于害怕丢失手机造成个人信息和财务危机，许多客户考虑安全性而选择暂时不开通。另外，未发现与网银业务的不同，功能重复，特色不足。因此，NC银行的手机银行、微信银行业务目前首先是加强风险防范，并向目标客户推广其安全性能，打消客户疑虑。在产品开发方面，有待挖掘特色内容，可专门开发与网银业务不同的产品或服务。在开通他行电子银行业务填写中，NC银行客户较多使用
15、招商银行、建设银行、中国银行和中信银行。NC银行可从以上银行的电子银行业务进行调研，学习和借鉴。在电子银行业务改进建议方面，NC银行客户较多提到改善用户体验，开发特色电子银行产品、加强电子银行使用介绍和引导。这些建议也值得NC银行电子银行从业人员引起足够重视。图4-7手机银行功能最常使用分布情况4.4.2 NC银行从业人员调查分析本调查分析的数据收集主要采用线下调查问卷的方法，结合被调查对象深入访谈所得。本次针对NC银行电子银行从业人员的调查，主要集中在两家基层网点工作人员（前台柜员、理财经理）、客服中心职员、与该行电子银行部工作人员。共发问卷60份。回收有效问卷47份。电子银行业务从业人员大都集中在2535岁，这类人群符合电子银行业务年轻、时尚、科技的定位，也容易与客户交流沟通。电子银行从业人员专业集中在金融、管理类，拥有电子商务专业背景的只有2人，因此可见互联网金融人才稀缺。62.7%的被调查对象普遍认为，工作琐碎，压力大。63.9%的人对自己的工作职责范围不太了解。72%的人认为工作流程冗长、组织层级关系复杂。74.6%的被调查对象认为单位缺乏经常性业务培训，职
