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1、,零售启动管理(RSM).工具概览索引.,配件 产品分类管理,服务 服务咨询 车辆交付 维修车间,新车销售 首次接待流程 试驾 车辆交付 销售管理 地址信息管理,6 领域, 19 模组, 94 工具,管理 投诉管理 管理模式 管理方法 管理权限,人事 人事管理 人员招聘 人员发展,市场 市场 心潜在客户获取 客户关怀 & 客户忠诚,BMW Heritage.,BMW is founded as an aircraft engine factory in Munich.,BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位,乐趣,进取,挑战,修养,运动,独创,责任感,高级,美学,思想开放,年轻,创新,BMW机警敏
2、捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。,BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。,BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。,BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。,BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。,BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。,BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。,BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。,BMW以其运动精神著称。BMW品牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。,动感,The BMW Group Competency Profil
3、eBMW Model of Sales Excellence,Overview of the core competencies for a BMW New Car Sales Consultant. The competencies are defined in detail on the following pages.,Discipline,1,4,3,11,12,8,7,6,5,10,9,2,Present the product. 演示/介绍产品. Invalidate the objections. 清除客户异议. Establish needs and buying motive
4、s. 建立购买需求和动机. Welcome/ establish contact. relationship 欢迎/建立联系/关系. Conduct demo drive. 进行试驾. Negotiate the sales.销售谈判.,BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训,Sell product benefits and build value. 推销产品卖点. Close the sale.达成销售. Ensure ongoing customer care. 保证持续的客户关怀. Systematic prospecting. 系统的潜在客户开
5、发. Hand over the vehicle.新车交付. Initiate repeat purchase.再次购买,12 Selling Steps / 12点销售步骤.,BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,
6、获得购买承诺,寻找潜在客户。Prospecting.,分析潜在客户 Analyze Prospects.,联络潜在客户 Contact Prospects. 电话Phone. 拜访Visit.,筛选并筛选客户信息 Qualify Addresses. 输入RDA系统 RDA Input.,跟进 Follow up. -合同 Contract.,如何寻找潜在客户 （分析）How can you find prospects? (Analyzing) 举例Examples:,公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息） Indexes of companies or societies (re
7、gister of companies, architects, solicitors etc.) 电话黄页 Yellow Pages 所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等 ） Sport and social clubs of all kinds (golf, tennis, rotary clubs etc.) 朋友推荐 Friends Referral - 请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆 BMW或MINI感兴趣？”） By requesting recommendation of satisfied customers (Which of your
8、 friends and acquaintances might possibly be interested in owning a BMW or MINI?),如何寻找潜在客户 （分析）How can you find prospects? (Analyzing) 举例Examples:,陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等） Cold calling (street, house, leisure centres / locations etc.) 销售顾问自己的亲朋好友 Sales consultants own circle of friends and acquainta
9、nces,BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,Overview of the Sales Process.Moments of Truth.与客户接触的重要时刻,初次接触,试驾,销售谈判/达成销售,等
10、候新车交付,售后服务客户关怀,投诉,售后服务事件处理,预约的售后服务,车辆召回,车辆故障.,到车辆生命周期,再次购买.,新车交付,重要时刻,售前,销售,售后,再次购买,建立联系的流程,电话接待标准（流程文件） 前台接待、信息传递 展厅客户接待（登记）日志 建立联系的销售技巧,BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,
11、询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,对BMW感兴趣?,购买意向?,高,低,低,高,0,较温 3年内他将购车 不是现在， 但他非常喜欢BMW.,冷 刚购买车辆& 未来5年内他不会 再次购车。 不是非常喜欢BMW.,热 立即购买 &“是的， 我非常喜欢BMW!”,温 需要购买车辆，但仍 不太确定是否购买BMW,目前您使用的车辆年限? 询问里程数? (然后推断他的购买时间) 公司使用 & 折旧 (中国 5年).,4矩阵区域,您喜欢BMW吗? 您是否曾经 驾驶过BMW? 您的朋友是否 驾驶过BMW?,BMW Sales Pro
12、cess Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,The presentation of the exterior.,4,3,2,5,1,销售产品卖点的重点Core Elements of Selling Point Technique.,
13、特点Feature,释义Meaning,优势/好处 Advantage/ benefit,问题Question,仅有技术特征的清单是不够的 The listing of technical features alone is not enough,解释：是,从技术角度意味着什么？ Explanation: was is ., what does it mean technically?,这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？ What can the partner gain from this in concrete terms? Which personal advantage
14、does he have?,试图发现这一卖点是否足以打动客户？ . To find out how effective the selling point was.,这是什么？ What is it?,它是做什么的? What does it do?,我拥有后会怎么样呢? What do I get out of it?,卖点有效吗？ How strong is the selling point?,BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6
15、，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,Test drive Training.试乘试驾培训.,Test drive Schedule 试驾时间安排 (RSM Tool 010201) Test drive planner 试驾预约表 (RSM Tool 010201a) Test dive guideline 试驾指导准则 (RSM Tool 010202) Test drive 试驾 (RSM
16、 Tool 010203) Showroom visit/daily log 展厅到访日志 (RSM Tool 010104),BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训,任务,1，系统的潜在客户开发,2，欢迎/建立联系/关系,3，建立购买需求和动机,4，演示/介绍产品,5，推销产品卖点,6，进行试驾,7，清除客户异议,12，再次购买,11，保证持续的客户关怀,10，新车交付,9，达成销售,8，销售谈判,要求,原则,询问和分析,演示和咨询,坚持和销售,关怀和准备,创建良好的第一印象,维护客户忠诚度,产生购买愿望,获得购买承诺,Attitude in handling objections: 面对客户异议的态度: Your first reaction should agree on the customer and then give your arguments. 首先要表示理解客户的
