某公司加油站管理诊断及建议报告

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1、0,重要说明,本报告以科学的理论为依据，充分结合加油站具体情况，通过广泛的调查和深入的分析撰写而成 本报告旨在对加油站的经营管理进行诊断、分析，针对性地提出解决思路和建议，不针对任何部门和个人,1,项目进程,工作访谈 公司高管：1人次；销售公司领导9人次 销售公司机关人员：12人次；站长12人次 加油工6人次 共计：40人次,汇报,调查问卷 发放问卷：66份 回收问卷：65份 有效问卷：64份,资料搜集 内部研讨,员工访谈 问卷设计 研讨报告框架,汇报、定稿,问卷分析 外部调研 撰写报告,沟通报告 修改完善,员工访谈 资料搜集整理,第1-2天,10/28-10/29,第3-4天,10/30-1

2、0/31,第5-12天,11/1-11/8,第13-30天,11/9-11/26,第33-35天,11/29-12/1,第31-32天,11/27-11/28,2,导读,加油站发展综述 业务经营 生产运作 组织管理 人力资源管理 总结,3,经过短短年时间，塔西南加油站经营业绩取得了巨大飞跃,加油站投入运行以来，经营业绩高速增长 以2002年为基础，2003年销售量增长145%，销售额增长超过108% 去年销售量除基地1号站基本目标完成率为97%外，其他各站等超额完成基本目标；挑战目标也仅有两个站略低于目标，其余均超过目标 考虑到今年阿克苏和民丰井队减少和和田站老站关闭等因素影响，今年1-10月

3、份销售量是去年全年的84%，销售额是去年全年的145%,吨,万元,4,在塔西南公司的整个经营中，加油站发挥着日益重要的作用,加油站日益发挥着重要作用,销售渠道。目前加油站成品油销售量已占到公司成品油的13；很大程度上解决了石油公司对我们的控制。,经营利润。目前加油站的经营利润总量虽比较小，但利润率高，资产收益率高，人均利润高,解决就业。事实上，加油上为公司解决了100余人的就业问题，为缓解公司就业压力做出的一定贡献,品牌窗口。加油站作为服务窗口，成为宣传公司品牌，树立公司形象的重要窗口,服务油田生产。我公司加油站建成运行后，为保障油田生产用油作出了重大贡献,5,经过几年的经营，逐渐形成了我们的

4、竞争优势，为我们赢得了客户和市场,问：与竞争对手相比较，我们的优势主要包括？,油田质量有保证、国有的企业的良好信誉和品牌是我们主要的竞争优势,6,但面对激励的市场竞争，我们国有企业固有的劣势和不足也开始逐渐显现，并给经营带来了相当程度的影响,问：与竞争对手相比较，我们的劣势主要包括？,政策不灵活、决策慢,政策不灵活是由国有企业的相对缰化的机制和相对繁杂的决策程序所致 对加油站人员安置的要求必须导致较高的人工成本和管理成本 相对塔西南其他部门，相对较低的收入和恶劣的工作、生活环境必然影响员工的工作积极性,7,各项软硬件建设逐步完善；基础管理制度日益规范，制度混乱、无章可循的现象得到根本性改观；员

5、工的制度意识大大提高，,各项管理制度相对系统完善。去年刚成立的管理部门，在不到一年的时间内建立规范了加油站相关管理制度，设备管理、QHSE管理，设备、安全操作规程等制度已经基本系统完善，对加油站各项基础管理活动进行了细致的规定 制度执行情况大大改善。制度执行每季度的QHSE检查制度逐渐步入规范，经过前两次的大检查，基础管理不规范问题大大减少，加油员制度执行意识大大提高 财务管理和监控职能得到加强，加油站财务管理日趋规范 加油站硬件基础建设日趋完善，各加油站网络已于目前连接使用,8,但是，为了寻求更大的发展，提高管理效率和控制效果，我们必须正视问题并努力寻找系统的解决方案,业务经营,基础管理,控

6、制财务风险。在营业额取出较大增长的同时，不容忽视的是出现了比较严重的财务风险。 建立、健全客户和市场管理制度。客户资料，客户关系管理基本上处于自发和无序状态，各自为政。而且公司层面缺乏客户管理和市场分析的职能 创新监控方法，提高监控效果 在加油财务监控的基础上，健全财务指导和服务职能,稳健经营 规范管理,提高设备修理的及时性。由于维修制度、岗位编制和相关设备备件采购程序慢等原因，客观上造成设备不能及时维修 提高激励效果，激发员工积极性规章制度执行情况 创新培训方法，提高培训效果，提高员工素质 培养或提高员工意识（安全意识、市场意识、服务意识、协作意识、学习意识等）,9,系统的解决方案必然需要从

7、战略层面切入。然而目前，公司对加油站的战略定位在员工观念中未能形成清晰、明确的印象和高度一致的认识,事例说明,通过与公司领导的工作访谈，领导心目中对加油站的定位是一致（经营为辅） 然而在机关和加油站员工对战略定位虽大致一致，但也有不同。对于第二项的选择，站长最有明确、加油工次之、机关最小 对于战略定位问题，仅有百余人，三种类别，竟然不能形成一致倾向 这说明加油站的战略定位未能进行充分宣灌或者实际政策导向与战略定位不相一致，使员工产生混乱,交叉分析,问：您认为公司对加油站的战略定位实际上是？,10,事实上，目前公司对加油站的政策导向与定战略定位存在一定矛盾或者说政策导向未能充分体现战略定位,分析

8、说明,六成以上站长认为公司对加油站的政策导向与战略定位不相协调;被调查者的机关人员中也有半数以上认为公司对加油站的政策与战略定位存在不协调 调查中了解到，政策的不协调突出地表现在：对加油站的考核指标的确定时明显表现为以经营为主的特点；但对于加油站管理级别确定、岗位设置、奖金系统、薪酬待遇、以及对人员安置和对财务欠款作为否决指标等政策却表现为以服务油田和人员安置为主，以经营为辅的特点 所以必然出现站长为完成业绩任务，忙于开拓业务，冒回款风险赊销售或挂账,问：与战略定位相对应，您认为目前公司对加油站的政策导向？,机关,站长,11,从紧迫性和重要性来看，结合加油站目前实际情况，经营管理应着重从以下几

9、方面入手进行系统改进,在公司层面上，对加油站进行清晰、明确的战略定位,根据战略定位制定或规范相应的政策制度,完善、充实组织结构、职能和岗位设置，完善制度设计,完善硬件设施，改善工作和生活基础设施,提高激励的有效性，激发员工的工作积极性,创新培训方式，提高员工素质，培养主人翁意识,12,导读,加油站发展综述 业务经营 生产运作 组织管理 人力资源管理 总结,13,加油站业务稳步发展的同时由于内部管理的原因外部经营正面临着一些问题,加油站业务无论在销售额还是利润上都只占销售公司或塔西南公司的一小部分，而且一方面保证安全、保证实现经营目标，另一方面还要承担解决富余人员就业问题的责任。但是由于加油站需

10、要面对市场竞争，只有实现经营收益才能更好的完成其他责任。因此，加油站业务首先还是要遵循销售、成本、利润之间的关系。,经营与管理的关系,管理,经营与管理是企业实践的两个不可分割组成部分 经营的目的就是效益的最大化 管理的目的是效率最大化 管理的目的服从于经营的目的，管理是经营的支持。内部管理的效率和效果直接影响到经营的表现和效果。经营上表现出来的问题往往也含有内部管理的原因,对市场变化和需求反应迟缓 营销政策单一，可用营销手段少 客户管理水平低 经营风险高，监控难度大 成本管理、控制不能满足经营要求,销售 成本 = 利润,加油站业务在经营中的主要问题,14,销售公司在成品油销售市场正面临着激烈的

11、竞争,您认为目前销售公司所属加油站业务经营状况如何？,销售公司所属加油站与竞争对手的竞争态势如何？,在和田和喀什地区共有加油站200多座，分别归属于中石油、中石化和地方私人企业。为了生存各加油站，尤其是私人企业的加油站凭借灵活的机制，采取了一切可能的竞争办法。而塔西南公司所属的加油站中除个别获得较高的销量外，大多数加油站在竞争中并不占有优势。,15,在加油站经营中表现出来的第一个问题是对市场和客户的需求反应迟缓,面对激烈的竞争，对市场的变化做出快速的反映；通过努力尽快满足客户的需求是增加市场份额、获得更高的销售收入所必须做到的。,在促销过程中，用户普遍反映希望将到商场购物的代金券方式变为直接使

12、用油品促销。但销售公司还没有作出改变。 2005年销售公司在竞争对手（包括中石油下属的石油公司）降价两三个月后才开始降低成品油零售价格，造成客户的大量流失。虽然经过艰苦的工作挽回了部分损失但却付出了很大的代价。 在新客户开拓时，用户提出需要同时按市场价提供润滑油、液压油等副油。由于采购过程需要3个月左右，且高于市场价格致使客户流失。,缺乏对市场的了解和研究 决策程序复杂 缺乏以客户需求为导向的经营意识,对市场反应迟缓的原因分析,销售公司加油站业务的经营表现,销售公司加油站经营业务对市场需求反应迟缓,16,销售公司对成品油零售市场缺乏了解和研究是对市场反应缓慢的重要原因,对市场的了解和研究是营销

13、决策的基础，只有充分了解市场，研究市场才能够对市场的变化做出快速的反应，甚至是预测市场变化做出合理的先期决策。 塔西南销售公司没有完善的成品油零售市场资料可供市场研究参考，不能为了解市场、研究市场进而为营销决策提供依据。,您认为销售公司对加油站市场研究、了解的程度如何？,17,造成销售公司对成品油零售市场缺乏跟踪、调查、分析、研究首先是因为没有相关部门或岗位负责,涉及到对加油站业务管理的公司及销售公司管理部门及职责,塔西南销售公司加油站业务由一位副经理具体负责。对成品油零售市场的了解是来自于工作经历的感性认识。 销售公司没有一个部门或者岗位负责销售公司加油站业务相关市场的跟踪、研究工作。不能将

14、各部门掌握的零散市场信息汇集、分析、利用。,18,加油站站长的营销知识和能力不能适应加油站经营的需求，无法完成市场调研、研究工作任务,加油站站长是否应该具备营销知识和开展市场研究、分析工作的能力,加油站站长是否具备了营销知识和开展市场研究、分析工作的能力,加油站站长的营销知识和能力不能适应加油站业务市场调查、研究的要求,19,销售公司在总体上对成品油零售市场缺乏了解和研究主要是因为对加油站业务重视不足,加油站站长没有主动开展市场研究工作的积极性。,加油站业务的经营、发展并没有得到足够的重视,在销售公司层面没有部门和人员负责对成品油零售市场进行跟踪、研究。,对加油站业务的经营没有足够的重视,加油

15、站站长不具备营销知识和市场调查、研究能力。,加油站站长选聘时倾向于懂设备、懂生产、懂安全的人员。且站长获得的营销培训少，销售公司没有给予营销工作指导。,无论是加油站站长还是公司管理部门的相关人员都无暇顾及对市场调查、研究,销售公司机关每天忙于处理各加油站出现的各种问题。 由于加油站员工素质较低，需要站长花费时间监督管理。 站长忙于完成全年销售任务，无暇顾及不能短期见效的市场工作。,市场调查、研究工作不能在短期内产生效益，而公司政策缺乏对加油站站长的激励,加油站配置的人员素质低，不能实现自我管理，将问题消化在基层。 销售公司加油站业务管理人员不足。 加油站经营考核指标不合理。,公司不重视加油站的

16、经营发展。,20,决策程序复杂是导致对市场反应迟缓的第二个重要原因,销售公司在做出重大经营决策时往往需要经过复杂的决策程序。,虽然严格的管理控制程序降低了盲目决策和决策失误导致的经营风险。但结果导致经营决策速度大大降低，不能适应市场快速多变的要求。,管理权限设置和塔西南公司管理制度的制约,导致决策程序复杂、缓慢的原因分析,没有制定完善的营销预案,多部门协调配合困难,加油站配置人员素质低。为了防止经营风险，管理层倾向于采用集权的管理方式，层层上报审批。,在涉及到塔西南公司其他单位时，受到公司大环境的制约，工作协调困难。,完善的营销预案可以使销售公司在遇到市场变化时可以快速反应。由于公司对加油站没有明确的定位，营销预案也就无从谈起。,21,对于加油站促销方式：没有改变的原因并不是因为现有的促销办法更好，而是出于担心改变或增加促销方式后会出现失控的现象。 对于因不能提供辅助油品服务 而放弃了该客户：公司应该认识到，只有能够为客户提供更