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1、.,1,某加油站质量投诉事件 安全经验分享 业务运作部,2016年3月9日,.,2,一、事件经过,3月12日22时40分左右，一辆奥迪A7驾驶员有某到曲靖某加油站进行投诉，说刚刚20时38分左右加油离站后出现车辆无力，发动机运转声音异常，排气管有水气，怀疑加油站油品存在质量问题。该加油站接到顾客投诉后，立即启动应急预案。首先通过调取监控录像资料查看，确认该车确实在加油站进行了加油，且加油站员工未加错油品，然后将顾客请到办公室内，向顾客介绍我们的进油渠道，并从侧面进行解释“我们加油站每天97#汽油销售约2000余升，从没有顾客反映油品问题。你看会不会是你车该保养了，或是你车子出故障了，建议你先去
2、4S店检查下，看看你车子是不是出什么故障了。”顾客听后也表示同意先去检查车子情况再说。,.,3,一、事件经过,油站经理记下了顾客的电话，也立即打了个给客户的手机上，告知客户方便联系。顾客同意，于22时48分离开加油站。22时49分，油站经理和数质量员立即对97#储油罐进行底部取样观察和检水尺进行测量，结果油品颜色正常，无杂质，无水质。于23时1分将顾客投诉情况向经营部汇报。 3月12日早上9时40分，顾客到4店进行检查，4S店工作人员检测后说是发动机燃油系统，建议更换燃油，后电话要求加油站经理一同前往4S店。油站经理接到电话后向经营部汇报，并前往4S店与顾客协调。但仍然认为自己车子没问题，是油
3、品出问题。随后油站经理根据程序请质检部门工作人员进行抽样化验。于19时50分在加油站、顾客、质检部门工作人员三方均在场情况下完成油品抽样和签字确认。,.,4,二、原因分析,此事件时由于顾客对自身车辆性能不熟悉，在车辆出现问题，经4S店检查后，便主管上认为是加油站油品质量问题，进行质量投诉。,.,5,二、经验分享,（一）各加油站要认真组织学习该起事件，吸取经验教训，做到举一反三，杜绝类似事件再次发生。 （二）各加油站要加强培训工作，提高员工现场服务水平，减少投诉事件发生可能性，着重进行投诉处理培训，提高员工应对投诉纠纷的处理能力，投诉发生时可以及时有效地进行解决。,.,6,二、经验分享,（三）重
4、申质量投诉处理程序; 1聆听。在接投诉后，要在第一时间把顾客请到办公室，礼貌给顾客倒上水，认真聆听顾客诉求，不时站在顾客立场表示赞同和理解，但不要忙于给顾客任何答复及承诺。 2自查。接投诉后，一是加油站立即使用检水尺检测对应油罐水杂情况，并从加油枪取样通过摸、闻、看、摇仔细检查油品观察颜色、味道、水杂等是否正常，若为直销油，应立即联系油库，请油库帮助协助解决；二是通过视频监控和站级系统核实加油站是否存在加错油现象。,.,7,二、经验分享,3解释。若自查结果为油品无明显质量不合格特征，应积极向顾客进行解释，一是出示质量技术监督局抽样检测的合格证书，并向顾客解释若质量不合格，应有很多车加油后有同样
5、问题，目前只有你一家投诉有质量问题；二是从对方的角度反面询问，如“是不是您的滤清器很久没有清洗了，是不是您在其他地方加了不合格的油品，请问您最近半个月都在哪些地方加了油”；三是表示合作、调查、协商的意愿，如“我们将对您反应的问题进行调查，请您留下姓名、电话，以便我们在调查清楚之后及时跟您联系”。若自查结果为油罐内有水或油品有明显不合格现象时，立即停止相应油罐加油，并向顾客赔礼道歉，赔偿顾客损失。,.,8,二、经验分享,4报告。接投诉后，接投诉单位必须在10分钟内报质量安全环保部和零售管理部，已便于公司跟踪了解投诉发展情况，及时进行应急处理，避免投诉扩大化。 5抽样。经过现场解释后，顾客仍不认同
6、解释内容，要求进行油品质量检测时，加油站必须进行留洋处理，取样前使用被投诉油品认真清洗取样瓶3次以上，留取2个油样，取样瓶口使用投诉人和加油站双方签字确认的封条进行封存，留取油样一个立即送安宁检定中心进行油品质量检测，一个作为诉讼证据。若投诉人不同意在封条上进行签字，可请工商局或技术监督局第三方人员进行签字确认。,.,9,二、经验分享,6油品异常时处理。当油品化验结果显示不合格时，应立即停止相应油罐的发油作业，核实被投诉油罐最近时间内购进油库名称、品名、数量、时间。抽取其他加油站同批次入库油品进行化验，若化验结果显示不合格，则停止所有该批次入库油品。 7.新闻危机。当质量投诉时发现媒体介入时，应立即启动新闻危机应急预案，除公司对外新闻发言人外其他人员不允许接受采访。,.,10,分享完毕，谢谢！,
