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1、 论政府管理沟通中的沟通障碍及对策 目 录摘 要IIAbstractIII1 绪 论11 政府沟通的理论和基本模式21.1沟通21.2政府沟通的基本模式22 地方政府应急沟通过程中的问题分析42.1单一的信息沟通渠道42.2有限的公民参与42.3脆弱的政府恢复力53 提高政府应急管理的沟通能力建设方法73.1创新沟通渠道73.2提高公众参与的组织化83.3构建城市应急网络93.4转变危机理念104 结 语11参考文献12致 谢13V金陵科技学院学士学位论文 摘要论政府管理沟通中的沟通障碍及对策摘 要应急沟通是政府应急管理建设的一个重要步骤。如何提高政府在应急管理中的沟通能力，从而有效地处理突发
2、事件，已成为当前政府应急管理工作的重中之重。本文试通过对我国应急管理沟通中存在的现状与问题分析，进行相关的研究。当前背景下，对于政府应急沟通能力的建设，需要强化沟通意识、加强应急信息管理以及创新沟通机制。关键词：突发事件;管理沟通;能力建设金陵科技学院学士学位论文 AbstractCommunication on Obstacles and Countermeasures of management communication in governmentAbstractEmergency communication is an important step in the constructio
3、n of the governmental emergency management. How to improve the communication ability of the government in emergency management, so as to effectively deal with emergencies, has become a priority among priorities for the government emergency management. This paper through the analysis of the present s
4、ituation and problems of emergency management of China communication, related research. Under the current background, for the construction of government emergency communication ability, the need to strengthen the communication consciousness, strengthen the emergency information management and innova
5、tion communication mechanism.Keywords: emergency ;management communication; capacity buildin金陵科技学院学士学位论文 1 绪论1 绪 论经历过 2003 年非典、2008 年雪灾和大地震、2009 年甲型流感等数次特别重大突发事件之后，我国在突发事件应急预案的制定、突发事件应急沟通的建设和突发事件应急机制的完善等方面正不断推进。当前，国际环境的相对稳定性正在受到局部环境复杂多变的挑战，不断爆发的社会危机、生态危机和经济危机等正在充斥以往相对稳固的人际关系、社会结构和政府职能。在我国，社会转型的步伐急剧加
6、速，这一过程伴随的一个显著特点则是不同利益取向在社会整体和个体之间进行重新整合和分配，由此带来的社会矛盾和利益冲突成为不可避免但却急需解决的问题。面对突如其来的自然灾害和事故灾难，政府管理的压力随之加重，对于客观存在的社会现象，加强预防和主动预警已成为政府社会管理中的议题，不仅如此，如何应对和化解危机特别是提升应急管理过程中的沟通能力是当前政府应急管理的重要目标任务。在这一背景下，加强地方政府应急沟通能力不仅关系危机是否有效化解、公众知情权能否得到保障，同时关系社会稳定和民众安全。因此，强化地方政府沟通能力，着眼转型期突发事件频发的视角，立足沟通能力的提升，对我国地方政府应急管理能力进行理论阐
7、释和实践研究，具有重要的时代意义。 15金陵科技学院学士学位论文 2 政府沟通的理论和基本模式2 政府沟通的理论和基本模式2.1沟通沟通一词很早被用于人与人的交往中，其载体则是信息。关于信息，学术界的不同领域都对此下个定义。图书馆学和情报学中将信息定义为thing（事情）和record（记录）。美国学者Buckland认为，有很多事情都可以视为信息，因而这一定义过于宽泛，原因是没有将信息、信息载体和信息资源区分开来。另一美国学者J.Sutcliff认为，信息是依赖于人的概念化和理解能力的无形的东西。从上述关于信息的理解来看，早期的学术研究依然把信息视为一个广泛的内容集合体，而没有将信息进行分类
8、和系统梳理。随着科学管理的普及和信息技术的深入发展，信息沟通逐渐被视为管理学中一个重要内容，其内涵在学科的不断成熟发展和实践日渐丰富的基础上得到扩充和厘清。在这一阶段也出现很多管理学专家，他们对沟通的含义进行了阐释。具有代表性的有美国学者罗宾斯，认为沟通是意义传递与理解。孔茨则将沟通定义为这样一个过程：信息从发送者到接收者的传递，而这是一种接收者所理解的信息。王磊在其管理沟通一书中对“沟通”做了如下定义：为设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递的过程。清华MBA教程管理学中将“沟通”定义为人与人之间传达思想或交换情报的过程。此外，管理学家西蒙认为，沟通可以视为任何一种程序，借此程序，
9、组织中每一名成员将其所做的决定和其他信息传递给组织内部其他成员。从传播学角度考察，哈罗德拉斯维尔在社会传播的结构和功能中则认为应该把沟通简化为几个过程，分别是谁？通过什么渠道？对谁？说了什么？概括起来沟通的五大要素包括信息源、信息、传输渠道、受众和反馈。2.2政府沟通的基本模式突发事件中的政府沟通，则是以政府为主体的公共组织在非常态情境下为及时有效处理危机，通过媒介方式采取一系列获取、传播、交流、反馈信息的活动。从广义上理解，这一沟通活动包括政府的内部沟通和协调机制和外部沟通即政府与新闻媒体、社会公众和非政府组织之间的沟通过程。内部沟通机制主要指政府部门之间的信息互通和协调，实现政府部门内部的
10、信息共享和信息及时发布。外部沟通主要指政府与新闻媒体、公众以及突发事件影响的目标群体之间的信息传递和交流，同时也包括政府和国际组织之间进行和合作。其目标是增强政府与媒体、公众和非政府组织等之间的联系，保障知情权，及时化解危机。沟通过程从层级方面可分为两种形式，即自上而下的沟通模式和自下而上的沟通模式。自上而下的沟通指的是政府第一时间像下级发布危机信息，下级部门再将危机信息告知公众；自下而上的沟通则正好相反，是由公众向上传递给政府的过程。根据不同的利益相关者，政府的沟通过程面临不同的对象。突发事件中，政府作为信息发布的主体，其客体主要有社会公众、社会组织、新闻媒体（第三方）和国际社会（外部压力）
11、。从突发事件的发生周期来看，政府的沟通包括事前沟通、过程沟通和事后沟通三个方面，其中政府扮演的角色则是积极的预防者、妥善的救治者和有序的恢复者。金陵科技学院学士学位论文 3 地方政府应急沟通过程中的问题分析3 地方政府应急沟通过程中的问题分析如今，危机沟通已经成为突发事件地方政府回应公众的必经之路和唯一选择，是地方政府直接面对公众的重要窗口，是社会公众了解事件真相的桥梁。它的重要性不只是要体现在地方政府及时发布信息、媒体公开报道信息、公众主动接收信息这一过程，更体现在政府在何种层面上发布信息，媒体在何种自由度上报道信息，公众在何种程度上接收信息，而这个过程相比简单知晓事件的意义来得重要。实现这
12、一跨越，地方政府在公共事务管理中需要意识到暗藏的风险，更要深刻认识到并愿意承认现阶段存在的问题。3.1单一的信息沟通渠道信息不对称致使公众和新闻媒体无法准确获知危机信息，难以采取应对措施以缓解危机带来的后果并有效预防其再次发生。根植于行政系统内部的但先沟通体制的弊病在突发事件发生后暴露无遗，尽管从理论上分析，良好的信息沟通过程必须包括自上而下和自下而上两个方面。然而实际情况却是只存在自上而下的单向沟通体制，这一现象产生的主要原因则是政府是危机信息的垄断者，掌握了大部分的与事件相关的各种信息来源和信息内容。要从根本上解决纵向信息不对称及横向信息交互性缺失等问题，就必须打破这一信息垄断，即信息公开
13、，根除信息传递过程中的通透性不足这一缺陷。而信息公开的对象除了突发事件直接影响的利益相关者，还应包括受其事件间接影响的社会公众。信息不对称产生的另一原因则是由于条块分科所致的信息封闭或堵塞、官方信息缺位或缺失，政府内部各部门间的数据无法共享。3.2有限的公民参与第一、危机意识的薄弱。纵观我国近些年来发生的较大规模的突发事件，其事后修补而忽略事前防范的应对方式折射出的地方政府和民众淡薄的危机意识和不成熟的危机文化。低警觉、图私利的群体心理也是不可忽视的原因。第二、参与的无序化。这一问题产生的根源是单薄的组织基础无力凝聚公众的力量进行突发事件的应对和治理。单独行动易造成混乱和失序，惟有形成一股统一
14、合力才有可能有效化解危机，将损失降至最小。这一过程中，非政府由于其自身的软弱性和特殊性，不足以领导大批社会公众开展应急工作。另外其发展的地区失衡使其在突发事件过程中难以充分利用和整合社会资源。第三、公共精神的缺失。突发事件中的公众脆弱性是影响公民有效参与的又一重要因素。首先，非常态情境下民众的承受力相对较差，对信息的辨识能力较弱。近些年发生的较大规模的突发事件中民众所表现出来的恐慌和从众等非理性行动正是心里承受力不高的证明。最为典型的则是事件发生后很短的时间内流言和一些恐吓信息通过互联网或者手机信息发布并不断蔓延，在一定范围内造成民众的心理恐惧和跟风行动。由于真实信息到达的滞后及地方政府信息发布机制的不完善，民众对于在事件扩散的过程中接收到的各类信息没有准确的判断能力，对不同渠道得知的危机信息缺乏辨识真伪的能力，这在一定程度上导致了集体行动的非理性。缺乏基本判断信息和完善的沟通渠道的基础上，社会公众难以在短时间内化解危机可能造成的不利影响甚至不良后果。其次，非常态情境下民众自我保护意识弱。面对突发事件无所适从是大多数民众的第一反应。由于事先预防教育的缺失和基本危急知识的欠缺，在事件发生过后很多民众不知道如何进行自救和
