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1、 . . . 宜家酒店管理机构娱乐城培训大纲一、介绍公司各部门管理人员组织架构、培训纪律、培二、训注意事项,公司概况、理念及发展前景等。三、讲解公司员工手册四、服务部各岗位职责及服务员的服务流程A部分：楼面部（一）楼面部经理岗位职责1、认真执行上级领导安排的各项工作任务。2、严格遵守企业的各项规章制度，做好考勤汇总。3、认真强化个人素质，不断提高职务水平。4、主持每日班前班后例会、总结当日工作状况。5、严格要求本属区域卫生状况，服务员着装仪容仪表。6、定期主持员工培训与考核。7、岗上巡视工作要认真仔细，避免不安全事件发生。8、对营业过程中服务员服务与卫生监督与指导。9、对出品间出品卫生与质量的
2、监督。10、团结同事，尊重领导，热爱企业、热爱工作。11、严格要求本属区域员工的劳动纪律与服务质量。12、严密控制服务员现金结算环节，杜绝服务黑单的发生。（二）楼面部主管岗位职责1、按时上班，认真完成上级领导安排的各项工作；2、编排员工工作时间表，合理安排员工休假，做好员工每日考勤；3、检查各每日工作情况，控制出品成本，防止浪费、减少损耗严防失窃。4、制定培训计划，安排员工培训课程，并督促员工努力学习工作，提高员工业务素质。5、制定各类酒水之销售品种和销售价格，并根据实际工作情况（库存、销售）制定进货计划交至采购部按计划采购。6、制定各项工作制度及工作服务流程，操作规、出品份量、出品速度、出品
3、装饰等标准。7、做好每日营业日报表并按时上交财务部。8、做好每日的盘点工作及存取酒工作。9、监督员工的工作纪律和仪容仪表，礼貌礼节情况。10、处理客人投诉或其他部门的投诉，调解员工的纠纷。（三）楼面部服务员岗位职责 1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。 2、准时开例会，接受楼面主管的区域安排。 3、做好营业前的区域卫生及一切准备工作。 4、与同事密切配合，按照服务程序为客人提供优质的服务。 5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。 6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。 7、各项服务工作做到迅速、准确。 8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。 9、严格遵守员工手
4、册及各项规章制度。 （四）楼面服务员服务流程1、签到、召开例会。按公司规定时间在营业大厅集合，着装整齐，佩带工卡，签到，并认真听取当天的工作安排及推销任务。检查个所带服务用具是否齐全。2、班前清洁摆台。酒杯、酒酌、烟缸、台卡、桌椅干净，无污渍。地面净洁，无积水，领取酒牌、酒单、骰盅，半小时完成准备工作。3、营业站位。按公司规定标准站位姿势站位。4、迎接客人。宾客到来时，在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”5、点单及推销服务待客人落座1分钟后，站在客人侧面询问客人有什么需要。并在此时推销成本低、利润高或公司指定推销的食品、酒水。（注：给客人一定的选择时间
5、，然后再问客人是否可以开单）一些洋酒或鸡尾酒要询问客人如何饮用，记下客人的特殊要求及饮用方式（例：威士忌是净饮还是混合饮，爆米花的甜/咸，食物的辣/不辣等）为客人点单时要与客人保持目光接触，分析客人的消费心理和消费意向，正确引导客人顺心的消费。最后询问客人还有什么其它需要。点完单后要向客人重述一遍客人所点的酒水（注：客人点头或同意方可为确认）。6、现金先行付款服务员收取客人现金时应重复所收金额，并注意钱的真假或破损程序，并向客人报出自己的工号。7、盖章、交钱、取酒水。服务员到收银台或出品吧盖章、取东西时，应按顺序不得插队。卡座服务员盖完章后第一时间应填写卡片。8、酒水服务。所有饮料和酒水在客人
6、点完单后应尽快送到客人面前，为客人上酒水时，用手应拿甁或杯的下半部，杯底。服务员应检查客人所点东西都是否上齐，及时发现问题，及时解决。9、清理台面及二次推销。及时巡视桌面情况，空杯、空盘、空甁收走，送回出品吧及洗杯间，并再次问客人进行二次推销。同时，及时发现破损杯具及时得到赔偿。10、清场、收台、交骰盅。桌面、椅子干净，无酒渍、不粘手。地面无积水。交回骰盅及酒牌、酒水单。11、班尾总结会。在大厅集合，总结当天的营业工作情况及注意改正的工作问题，会议结束后下班。 B部分：、KTV（一）KTV经理岗位职责 1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议，在法律法规允许的围组织经营活动，保证营业场地的正常营业
7、。 2、在楼面老总的领导下，负责楼面的管理和服务工作。 3、建立本部门的规章制度，标准作业程序及工作纪律。 4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况，发现问题及时处理，防止事态扩延，保证各项规章制度的落实。 5、抓好员工队伍的建设，熟悉和掌握员工思想状况，培训考核和选拔人才（参加员工守则），通过组织员工活动，增强对公司的凝聚力，激发员工的工作积极性。 6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题，保持与行政部门建立良好的工作关系。 7、检查主任、领班的仪容、仪表，检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度，树立良好的个人形象。 8、管理好楼面的营业设施和财物，减少物品的损耗
8、。 9、做好属下员工的考勤工作，合理安排班次，做到满负荷工作。 10、与顾客建立良好的关系，妥善处理客人的投诉、吵闹。 11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。（二）KTV主管岗位职责 1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关吩咐和工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。 2、负责本部门员工的考勤，编排好每月的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作所需人手充足。 3、准时检查整个楼面的卫生情况，不合格的地方重新清理，并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规。 4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准，每天所需的用品用
9、具、杯具是否准备充足。 5、安排好当天的工作计划，并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。 6、营业中不断巡视各区域的运作情况，督促服务员按标准为宾客服务，并提供技术指导，不断提高本部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通，妥善处理宾客的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，并及时地反映给经理。 8、安排好每天的物品领用和申购，查看要作记录并跟进所有工作，做好营业前的一切准备工作。 9、做好服务员的思想品德教育，教导每个员工要爱护公司的一切财产，养成勤俭节约的习惯，做一名优秀员工。 10、安排好收市工作，
10、下班前写好工作记录交给经理审阅。（三）KTV服务员岗位职责 1、按时上班，穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。 2、准时开例会，接受KTV主管的分房安排。 3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。 4、按照服务程序为客人提供优质的服务。 5、积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。 6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。 7、各项服务工作做到迅速、准确。 8、服从主管的工作分工，做到先服从后上诉。 9、严格遵守员工手册及各项规章制度。（四）KTV服务员工作流程一、营业前： 1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需的工具（笔、火机、开瓶器、order单（各种必要表单）、酒水牌、
11、手电）。 2、6：30为点名参加班前例会时间，班前例会容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，提醒需要注意的事项。宣布当日新的酒水和新的菜点食品，检查员工的仪容仪表和营业用具。 3、6：106：20为上岗前的准备工作时间， A、6：20前到自己负责的KTV包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将咪和遥控放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 C、检查房间桌台、室及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责领班或主管。（如主管不在，报告经理协调解决）
12、二、营业中：7：3011：00站位迎宾时间按标准姿势站位： 1、7：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手背后。 2、宾客到来时，在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” 客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3分钟服务。（为客人挂衣服，搬凳子等）客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴
13、为您服务！”2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知总机开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。 4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。 为客人点取酒水、食品： 1、按半跪式规双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？” 2、积极推销介绍公司酒水及小食，介绍公司酒类要以高价位、高价格
14、的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有XX洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。 3、等客人点完酒水，要重复和打单。并询问客人是否需要精美小食下酒等。然后将所点之名称及数量输入电脑。礼貌退出厅房：“请稍等，马上为您送上。” 4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“打扰一下，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。 5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。 中途服务： 1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。 2、男模传菜（服务员）在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。 3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。 4、每个新来客
