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1、1,医疗纠纷防范与应对,张彩霞,2,医疗纠纷产生的背景,医疗纠纷日渐增多，个别纠纷已经衍化为伤人、杀人的刑事案件，不同程度的困扰着各级医院的管理者，甚至干扰了医院的正常次序。 给临床一线的 医务人员，带来了极大的精神压力。,3,纠纷已经成为医院管理的重要课题之一,1 社会文明和进步使患者求医的心态发生了改变，患者要求等同于宾馆、饭店样的热情周到服务。 2 病人要求工作人员尊重自己的人格、隐私权、知情权等。如果医疗服务中得不到应有的满足就会引发医患纠纷。 3 法制化推进的必然结果，应用法律武器使性子无保护的意识也不断增强。当病人及其家属认为在医疗工作中其权益受到侵犯时就会引发医疗纠纷。 4 医疗
2、保障制度不利引发的矛盾，在计划经济时代，作为提供医疗服务的供方，有很多方面无法为患者单方解决。,4,一、 如何认识医疗纠纷 二、 意外事件的管理 三、怎样预防纠纷的发生 四、重要环节的警世 五、 防范医疗纠纷发生的措施,5,一 、如何认识医疗纠纷,医疗纠纷的分类： 医疗过错：医疗责任事故、医疗技术事故。 医疗差错：一般性差错、严重差错。 非医疗事故：医疗意外、医疗并发症、病情自然转归。 北京最新统计： 医疗纠纷 三级医院占5% 二级医院占44% 三级医院占6% 80%医疗纠纷予医患沟通不到位有关 只有不到20%的案例与医疗技术有关,6,常见医院承担医疗纠纷的类型,医疗服务的不到位： 消费问题、
3、隐私权的纠纷； 在诊疗和护理过程中的缺陷；,7,医务人员看纠纷？,全民法律和维权意识提高； 医疗制度改革，病人费用负担加重； 病人素质提高，对医院的期望值增高； 新闻不负责任炒作，激发的作用； 有一些医务人员的责任心不强，对病人的感受考虑的较少； 年轻医务人员在一些病案处理中经验不足，技术水平不高，观察不到位；,8,医院部门之间管理环节上有缺陷； 管理者认识：“人非圣贤，孰能无过？”缺乏严格管理及严厉处罚机制； 实习医生、护生在学习教育阶段，欠缺对法律法规规范标准的知识； 护士人力资源不足，超负荷工作影响质量； 医学特殊性，个体差异大，医学发展职业风险；,9,百姓呼声、政府关注、看病难、看病贵
4、：,我们医疗体制面临的主要问题 表现为普遍的社会心理失衡 政府感到医疗卫生是包袱 公民认为医院在赚钱 医务人员工作得不到承认 各方面都不满意。,10,二、意外事件的管理,1、原则：给病人 尽量减少损失 2、上报制度：当事人护士长/科主任护理 部/医务科 3、及时召开分析讨论会：护士长/科主任主持 4、及时采取补救的应对措施 5、密切观察病人和记录该病人的病情 6、做好沟通、交班记录，必要时调整人员班次 7、连续观察、连续记录，随时报告病人病情变化 8、避免扩大影响和增加病人的心理压力 9、当事人下班离院前，写出书面事情经过上交有关科室 10、医院组织专家讨论,11,三、怎样预防纠纷的发生,发生
5、纠纷/投诉怎么办？ 原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化 倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态 可以冷静提问，可在交谈中步步深入，了解情况，注意因果关系，尊重对方，体现出较高的素质 住院病人最好请求病房主治医生或护士长出面调解,12,纠纷调解的答辩和准备,法律是维护权力的（医、患双方） 怎样举证 可提供证据的资料： 记录、医嘱、检查结果报告、同意书、与纠纷相关的实物、证人证词、尸体解剖资料 各种科技资料、权威部门的统计数字、权威书籍和经典医学文献资料、鉴定结论。,13,举证或举证的准备1,医疗专业的特殊性、复杂性、两个时间段区分 记录是关键 不能抗拒/预见的原因（医疗事故处理条例三十三）
6、 以疾病为基础论因果关系,14,举证或举证的准备2,回顾诊疗护理过程并分析 医疗行为与损害结果之间有无因果关系 按照操作常规去做与后果有无因果关系 注意一因多果、一果多因思维分析（主要是疾病复杂性）,15,举证或举证的准备3,提供证据时注意： 对方提出的证据的真实性、关联性、合法性尽量留取证据 不要随意让他人留取证据 寻求帮助/咨询人的可靠性 利用院内医疗优势，听取专家在学术上意见,16,举证或举证的准备4,证据的支持 相关专业专科知识 对提出的问题从医学科学的法律角度进行剖析 用词准确，逻辑清楚，明确责任,17,文字语文妙用 有效沟通是法宝 柔韧有钢 例：今日还借300元：阴/阳易混 hua
7、n/hai,18,团队精神 相互补救，相互补台 相互通气提醒 保守秘密原则，对工作涉及的一些问题保密，在什么范围内不能公开,19,四、重要环节的警世（一）,急诊科： 对护士而言，面对多专业学科 病人流动性大 危重、复杂情况的病人多 护士工作时间随机性大,预防措施： 1、完善规章制度，首诊负责制落实 2、人员配备合理 3、护士综合素质要高，注意心理候诊时间 4、分诊技能较高 5、急诊病人，生命体征观察并记录 6、协调的沟通渠道 7、各种必备仪器，抢救物品等功能正常,20,警世（二）,工作流程 小儿科：病人住院、出院 老年病人防骨折，老年病人出院 转送病人注意：推送病人中问题 术中意外事件给护理带
8、来的纠纷问题 术后并发症或术前潜在的因素,21,警世（三）,用药时 氯化钾静脉给药 胰岛素、书写时剂量、单位符号 甘露醇、静脉给药时注意 急性肾衰 双氧水外用浓度 硝酸甘油静点 有锡纸包装药,预防措施 1、给药制度的落实 2、有意识注意药物的毒副作用 3、联合用药时的交叉反应 4、药物的禁忌症 5、药物之间拮抗剂 6、静脉给药的安全性,22,警世（四）,技术操作 预防措施 神经科病人下胃管和鼻鉰 1、护理技术操作中三大原则 膀胱冲洗的纠纷 2、提高专业技能、掌握心肺复 苏技术，提高复苏后病人生 活质量 静点化疗药 3、有些操作前确定知情同意书 腰穿 4、操作前对病人充分评估,23,五、防范纠纷
9、发生的管理措施,1、护理记录的书写和管理 2、医嘱的管理 3、建立缓解纠纷的管理制度 4、护理技术操作规范和技能培训 5、强调人文服务、强调护理的及时性 6、质量监控：护理病房,24,护理记录的管理,病情变化记录 发生症状时间、记录主诉（症状）、体征（护理体检的原则）：通知医生时间、医生名、医嘱；执行医嘱时间、给药名、剂量等；评价时间、记录病情有/无好转（本班无时间评价时注明：请下一班观察）,25,护理记录中要求,1、见到检查结果（化验等）只记录阳性结果、通知医生时间、医生名、医嘱 2、有心电监测记录：监测记录单，必要录记心电图放在病历中 3、常规护理活动表格式观察,26,医嘱系统的管理,医嘱
10、管理十不执行 1、医嘱没有资质医生签字不执行 2、医嘱有涂改不执行 3、医嘱字迹不清楚不执行 4、对药物剂量有疑义不执行 5、药物剂量超过毒性反应不执行 6、医嘱与病人情况不符不执行 7、非口头医嘱范围的不是文字医嘱不执行 8、对过敏药物没有试验结果的不执行 9、医嘱没核对不执行 10、医嘱医生不签字不执行,27,关于口头医嘱的管理,口头医嘱适用范围 在抢救时急需，而不是抢救的过程 医生在无菌技术操作，不能写医嘱，病人又急需 病人突然发生病情变化，医生又不在场，电话医嘱,28,口头医嘱管理措施,清晰读出通用名和商品名 不能用容量单位而用药物剂量单位 确认复述两遍，并视给医生看后执行 电话医嘱要
11、两人听接，复述相同再执行 电话医嘱护士要记录号码、时间、医生姓名、药名、剂量 离开现场后补记口头医嘱并签字,29,口头医嘱管理措施,30,关于知情同意,告知病人必要时告知家属 病情、医疗方案、预期结果和预计费用 高危的治疗和操作前病人获得知情同意 在手术、麻醉、输血、使用血制品前要签同意书 知情同意书不具有免责的效力民事责任法律 更明确双方的权利义务，在诊疗中尽到了专业合理的注意义务（这是判断标准）,31,关于医疗事故管理制度,医疗事故的处理程序：发生医疗事故立即报告科主任或护士长报告护理部或医务处作出相关的记录给予建议，必要时报告主管院长 防范医疗事故的重点措施,32,缓解医疗纠纷的重点环节
12、,建立融洽的医患关系，各项工作使患者满意，尊重病人个性、尊严、知情权利 想到病人的心理所需并做好辅助工作 科室人员对此同感、同识、同为 尽量化解矛盾（沟通交流）汇集有说服力的资料、数据、法规、规范 控制患者/家属的情绪，了解目的、底线，采取策略 做好每次来访接待，淡化患者的消极影响,33,管 理 者 注 意,了解相关的法律知识：对无执照的管理 新业务新技术的准入管理伦理委员会审批 发生纠纷的管理程序，尽量协调，有质量的持续改进管理 加强安全意识的管理，住院安全、治疗安全,34,管理者职能,完善常规和制度（包括护理病历管理） 严格医护人事管理 教育医务人员严格自律 做好质量监控及功能运行评估纠错
13、通报跟踪反馈（持续改进方案） 加强三年规范化培训管理，五年人事代理的管理 抓继续教育的实质性问题不能为了学分而学习,35,增强法律意识,开展法律培训：提高法律观念 增强整体法律素质 主要负责人了解投诉事件处理：健全规章制度，修改工作流程，增加工作内容，维护合法权益 预防为主的原则： 防止问题发生，防患于未然，防违纪行为 发现问题及时解决，减少争议和纠纷,36,管理者抓“四个度”,规章制度 服务态度 技术程度 抢救速度,37,规范是法律？ 法/法规是为主体提供行为标准的，是普遍性的，明确性的，肯定性的行为标准 职业规范是在法律的基础上提出的，是对专业行为提出的标准，保证不违法和人身安全,38,病
14、人的基本权利,有相同疾病和医疗需要的患者有权从整个医疗机构得到质量一致的医疗服务（The same quality of care）医疗质量一个水准的原则（one level of quality of care） 参与医疗过程与决策 获得知情同意 维护尊严、自主和隐私 儿童、老人、残疾人要受到适当保护 告知所发生的医疗费用 用病人明白的语言和方式提供信息,39,病人的义务,义务是一种责任（应做什么，不应做什么） 病人的义务： 配合诊治：详述病情，听从医嘱 尊重医务人员的人格和劳动 遵守医院的规章制度 支付医疗费用 支持医学科学的发展（示教、人体试验、尸解维护健康，养成良好的生活习惯）,40,
15、修路理论,当一个人在同一个地方出现两次以上同样的差错，或者，两个以上不同的人在同一个地方出现同一差错，那一定不是人有问题，而是这条让他们出差错的“路”有问题。此时，人作为问题的管理者，最重要的工作不是管人要求他不要重犯错误，而是修“路”。,41,如果我们照以前那样的方式思维，你会发现，只要这条路有问题，你不在这时出错，还会有其他人会因它而出错，今天没人在这里出差错，明天还会有。 比如，有一盆花放在路边某一处，若有两个人路过时，都不小心碰了它一下，现在，正确的反应是：不是这两个人走路不小心，而是这盆花不该放在这里或不该这样子摆放。,42,邓小平同志有一句名言： 好的制度能让坏人干不了坏事，不好的制度，能让好人变坏，制度就是路。,43,如何做到对事不对人？,破门之道： 一方面，尽量提升人的素养，不要那么容易被“路障”绊倒：更重要的，立即把“路”修好，让它不容易绊倒别人 只要一发现有问题，立即“修路”。这样，就会因为“路”越来越好，而相关问题也就是越来越少，进步也就是越来越多。 管理进步最快的方法之一就是：每次完善一点点，每天进步一点点，每个人每一次都能因不断修“路”而进步一点点 “修路”理论告诉我们，管理者的核心职责是：修路，而不是管理人。,44,我们的事业是造福人类的事业 理解我们的事业 承担我们的责任 体现我们的价值 提升内在的品格,结束语,45,谢谢大家！,
