珠宝门店50个最实用销售情景演练-修订编选

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1、珠宝门店 50 个最实用销售情景演练 顾客：太贵了！顾客：太贵了！ 导购：是的，我能理解您的感受，如果我是你也会有同样的感觉，谁都希望花 更少的钱卖到更好的东西。我倒是觉得项链有价，气质和魅力是无价的。您看 您，戴上我们这款项链多有气质，多有魅力啊。为您的气质与魅力投资我觉得 也是值得的！ 顾客（试戴完之后）：我在去转转顾客（试戴完之后）：我在去转转 导购：是的，买项链一定要货比三家。可是，我觉得，第一眼的感觉是很重要 的，买项链嘛，有时候就是买感觉，买喜欢！ 顾客：我怀疑你们的质量不好顾客：我怀疑你们的质量不好 导购：是的，我理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉。毕竟您没有戴 过我们品牌

2、的项链，对我们的品牌不是很了解，您的担心是正常的，但是我很 负责任地告诉您，你不必担心。 顾客：你们的首饰和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？顾客：你们的首饰和其他品牌看起来都差不多啊，为什么你们的要贵这么多啊？ 导购：是的，现在看起来一样的项链太多了，正是因为我们品牌的项链风格好， 时尚，所以很多小品牌都在模仿，表面上看起来一样，其实很多细节还是不一 样的，来，您先体验一下。 顾客：我试不出感受顾客：我试不出感受 导购：是的，感受很重要，感觉加专业更重要，首饰不光戴给自己看，更多时 候是别人在看你。我很负责任地告诉你，这款首饰很适合你（说出适合的地方， 越具体越好） 顾客：

3、款型不好，我不喜欢顾客：款型不好，我不喜欢 导购：是的，我能理解您的感觉，可能和你平时佩戴的习惯不太一样。感觉很 重要，感觉加专业更重要。我们都是经过严格的搭配训练的，我们一定会对您 的形象和我们品牌形象负责任的。您戴出去不好看，对我们其实也没有什么好 处。你就放心吧，如果，您的家人和朋友说不合适，您随时拿回来调换。 顾客：质量不好顾客：质量不好 导购：是的，我能理解您的感觉，毕竟您没有戴过我们品牌的首饰，对我们不 是很了解，没有关系，您先体验一下，给我们提提意见和建议。以便我们更好 的为你提供更优质的服务和商品。 顾客：我没有听说过你们的品牌顾客：我没有听说过你们的品牌 导购：是的，能理解您

4、的感受，我们品牌的宣传力度的确不够，很少打大型的 户外广告和电视广告。但您也知道，羊毛出在羊身上，最后也是消费者买单。 我们品牌一直致力至提供高品质的产品和服务给顾客。很多都是老顾客回来， 再带新朋友的，我也希望您成为我们的品牌形象代言人。 顾客：有没有赠品顾客：有没有赠品 导购：有 顾客：什么啊 导购：世界上最好的东西 顾客：什么东西啊 导购：祝大姐越来越年青，越来越漂亮，祝先生越来越英俊，越来越潇洒，祝 您小孩健康成长，聪明伶俐，祝你们家老人福如东海，寿比南山！ 顾客：都是老款顾客：都是老款 导购：是的，感谢您对我们品牌的关注，这是我们的经典款，去年，上个季卖 得非常好，很多顾客没有买到，

5、又到电话来问，我们联系品牌公司又订做了一 批，是经典基础上的改进款，改进了工艺，您戴上后，更有气质与魅力 如何处理与顾客的关系如何处理与顾客的关系? 情景情景 1、导购建议顾客试戴首饰，可顾客就是不肯采纳导购建议、导购建议顾客试戴首饰，可顾客就是不肯采纳导购建议 正确应对（三夸法和引导性动作）： 您真有眼光，这款戒指是我们的新款和畅销款，以您的气质，我相信戴上后 效果一定不错。来！我帮您试戴。 （如果顾客还是没有行动）美女，你买不买没有关系，我确实想为您做好服 务，人选首饰，首饰也挑人。只有您这样有气质和品味的女士才配这款首饰。 这款耳钉昨天才到的，是今天的新款，您是第一个试戴的人。 情景情景

6、 2、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看、导购热情接待来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 正确应对（站在顾客立场进行交流） 是的，美女，买首饰一定要多了解，多比较。适合自己才是最好的，请问您 一般喜欢什么（类别、款式、颜色等）首饰呢？ 情景情景 3、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。、顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 正确应对（重视和尊重陪伴者，三夸法，和顾客及陪伴者进行良好交流） （对陪伴者）这位先生（女士），您对您的朋友真是用心，对首饰也有独道的 见解，能有您这样的朋友真好。相信您对你朋友很了解，可以请您和我一起为 你朋友挑

7、选一款适合她的项链吗？ 情景情景 4、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。、顾客担心有质量问题，任凭怎么解答都不是很放心。 正确应对（对产品的不信任其实是对导购的不信任） 先生，这个问题您可以放心，我们的产品是按照国家权威部门生产要求，经 过我们公司质检部门严格监督之下生产的。 先生，我很负责任地告诉你，如果您在我们专卖店发现一款假冒伪劣商品， 我们以 10 倍进行赔偿。如果是因为非人为质量因素，我们将严格按照国家三 包法对商品进行处理。 情景情景 5、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧、我回家和老婆商量一下，考虑好了再说吧 正确应对 哇，先生，您真是一个有情有意的好男人，这么尊重

8、您妻子的意见，我相信 您的妻子一定很幸福。没有关系，先生，毕竟她是您最信任的人，但是，如果 我是您的话，我会把自己喜欢的东西带回去给我最信任的人参考，如果不合适 的话，随时拿回来调换。 情景情景 6、你们卖首饰的时候都说好，王婆卖瓜、你们卖首饰的时候都说好，王婆卖瓜 正确应对（站在品牌和顾客形象的立场，以负责任和诚恳的态度进行交流） 是的，我能理解您的感觉，如果我是您也会有同样的感觉。但是，我刚才给您 介绍的都是顾客朋友们佩戴过的亲身体验，前几天有一位老顾客自己买了一件， 又给姐妹带了一件。我相信您要是佩戴过以后，您就不会怀疑了。 是的，我能理解您的感觉，如果我是你也会有同样的感觉。适合您的才

9、是最重 要的，我接受过专业的培训，是您的首饰顾问，我们一定会对您的形象负责任 的。 情景情景 7、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失、营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 正确应对（销售态度和服务） 先生/女士：真的不好意思，招呼不周了，你先看看，需要服务的时候就叫我 一声，叫我小张就行了。（回来后）真对不起，让你久等了。 情景情景 8、顾客很喜欢试戴的戒指，可被闲逛的顾客顺口否决了、顾客很喜欢试戴的戒指，可被闲逛的顾客顺口否决了 正确应对（三夸法） 是的，感觉很重要，感觉要专业更重要。我们接受过专业的搭配训练，我们一 定会对您的形象和我们品牌形象负责任的。

10、情景情景 9、顾客对要给朋友买的项链很满意，却说要等朋友来了才能做决定、顾客对要给朋友买的项链很满意，却说要等朋友来了才能做决定 正确应对（三夸法、情感销售法、服务） 先生，有您这样的朋友真好，做您的朋友真幸福。但您想一想，朋友来的话就 是一条项链，而您带回去的话是您的一份情意啊。我都可以想像，您朋友收到 这份情意的那份欣喜的感觉，戴上身后那幸福的感觉。如果真不合适的话，随 时拿回来调换。 如何处理首饰的佩戴问题 情景情景 10、顾客试戴了几款耳钉之后，什么也不说转身就走、顾客试戴了几款耳钉之后，什么也不说转身就走 正确应对（态度，服务，站在顾客的立场） 小姐，您是对我的服务不满意还是我没有给

11、您介绍清楚呢？这样，我请我们店 长来为您服务，她是一个非常专业的佩戴顾问，相信您一定会满意的。 情景情景 11、我不喜欢这款，太老气了、我不喜欢这款，太老气了 正确应对（对顾客佩戴时间，场合的了解、品牌的定位） 是的，我能理解你的感受，如果我是你也会有同样的感觉，可能和你平时佩戴 首饰的风格不太一样。我们这款的定位是针对成熟和成功人士特别设计的。您 的气质和形象正好符合我们这款的定位，有助于您在工作和商务谈判的时候取 得更大的成功。 情景情景 12、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室、我确实喜欢这一款，但我的同事也买了，而且我们又在同一个办公室 正确应对（品牌，形象，

12、三夸法） 是的，我能理解您的感受，如果我是你，也会有同样的感觉，正是因为这款 项链好，所以喜欢的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，佩戴 出来的效果也是不一样的，如果，您戴上以后，更多的人佩戴，正好说明你引 领了时尚的潮流啊。 情景情景 13、这款项链还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定、这款项链还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定 正确应对（情感销售，信任、压力） 是的，我能理解您的感受，如果我是您，也会有同样的感觉。毕竟朋友是您了 解和信任的人，但是，您放心吧，感觉很重要，感觉加专业更重要，我们是接 受过专业培训的，一定会对你的形象和品牌的形象负责任的，再说了，我很担 心您下

13、次来的时候就没有这一款了，上次有个顾客看中了一款，两天后就断货 了，他再来的时候自己都可惜了。搞得我们也不好意思。所以我强烈的建议您， 您要是喜欢，还是今天拿了吧，不要留遗憾。 情景情景 14、大街上经常碰到很多人戴同一款，真不敢买这一款耳钉、大街上经常碰到很多人戴同一款，真不敢买这一款耳钉 正确应对 是的，我能理解您的感受，如果我是您，也会有同样的感觉，正是因为这款好， 所以戴的人才多了，但是，每个人的感觉和气质是不一样的，戴出来的效果也 是不一样的，如果，您戴了以后，更多的人戴，正好说明你引领了时尚的潮流 啊。 情景情景 15、算了，我不想试，这款耳钉和我去年买的差不多、算了，我不想试，这

14、款耳钉和我去年买的差不多 正确应对（引导性、态度） 是的，小姐，看得出您对我们的品牌还是很关注的，谢谢您。我们店最近到了 几款风格相近，但细节上进行了改进的新款，请允许我帮你介绍一下。相信您 一定会喜欢的 情景情景 16、顾客试戴的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小、顾客试戴的时候，其实尺码很合适，但顾客还是觉得小 正确应对（良性交流，取得顾客信任，专业性和引导性） 小姐，请问一下，您平时是不是喜欢戴宽松一点的戒指呢，合适就是最好的。 其实以我们专业的眼光来看，这款戒指不仅适合您的气质和形象，也适合您的 佩戴时间和场合。 如何处理首饰的品质问题如何处理首饰的品质问题 情景情景 17、顾客很

15、喜欢一款、顾客很喜欢一款 18K 的，询问是否会褪色的，询问是否会褪色 正确应对（认同加赞美，弱化问题并转移话题，专业知识，服务） 小姐，到现在为止，只要按照正确的方法来佩戴和保养。到目前为止还没有发 现过，所以这个问题你不用过多的担心。（成交后，告识顾客正确的佩戴，保 养知识） 情景情景 18、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊、你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过啊 正确应对 小姐，我们这个品牌，已经有 10 年的历史了，从不做广告，都是顾客佩戴过 后帮我们做的宣传。我们品牌的形象代言人和宣传者就是我们的顾客朋友。所 以我希望您也成为我们的形象代言人。 情景情景 1

16、9、过时的旧款被顾客认出、过时的旧款被顾客认出 正确应对（认同+解释） 是的，小姐，去年销售得非常好，有很多顾客都没有买到，所以今年是特别为 他们准备的。当然如果您喜欢的话，也可以带走的。 是的，小姐，这一款看起来和去年一样，其实它是改进款，它改进的地方有 情景情景 20、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款、本是新款，由于款型类似，被顾客认为是去年的旧款 正确应对（认同加赞美，引导） 先生，感谢您对我们品牌的关注和了解，确实，这款去年卖得很好，顾客们都 很喜欢，同时，也提了很多很好的建议和意见，今年我们根据顾客的反馈做了 修改。使这款戒指比去年更具品味，您可以试戴一下，一定比去年更适合您。 情景情景 21、你们这大小、你们这大小/颜色颜色/净度净度/价位的钻石，还有没有其他款呢价位的钻石，还有没有其他款呢 正确应对（专业性和引导性） 先生，不好意思，这是我们国庆的限量活动版，并且数量非常有限。 情景情景 22、你们家的首饰与其他品牌相比，哪家更好啊、你们家的首饰与其他品牌相比，哪家更好啊 正确应对 其实小姐您已经告诉我您想知道的答案了。因为您选