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1、物业管理企业的核心竞争力物业管理企业的核心竞争力 一个企业能在市场竞争中获胜说明这个企业与其他企业相比有 超长之处。这个超长之处就是一个企业在组织、管理、决策、指挥等 方面竞争优势的集合，形成企业核心竞争力。物业管理企业的核心竞 争力是什么？物业管理企业的核心竞争力就是科学合理的成本设置， 严谨有效的成本核算程序。 物业管理行业的生产与其它行业有形产品 的生产不同，有形产品的生产需要产品设计，需要购买原材料，需要 很多道的加工程序，需要复杂的销售环节，一个产品从生产到销售需 要经过很多部门和渠道。所以，有形产品的生产，降低成本效果不明 显、不直观，往往要等到年终经过复杂的经营核算才能反应出来。
2、而 物业管理行业不同，物业管理是无形产品生产，不需要复杂的产品设 计，不需要购买原材料，不需要多道加工工序，不需要复杂的销售环 节，当月生产（服务）当月见效。节省一份人工费（工资） ，就增加 一份毛利；节省一万元的管理费支出，就增加一万元的毛利，效果十 分明显、直观。 一、一、打造品牌，提升企业核心竞争力 一个好的品牌，其价值可以体现在以下几个方面：一是在商业竞 争中，确保自己进入入选范围；二是降低企业自身及客户对价格的敏 感性；三是企业只需进行较少的投入，就可以使客户产生重复购买的 行为；四是在市场中产生杠杆效应，维持产品稳定发展；五是主导参 与市场范围抉择；六是帮助和留住最好的员工。 而品
3、牌管理不只意味着广告宣传， 而是由数百万计的接触点形成 的，所有这一切应该和谐地联系在一起，从而构成品牌。事实上，品 牌的真谛在于员工是否切实满足了顾客的期望。换言之，如果员工不 知道或没有实践企业向顾客宣传的承诺， 那么再多的广告花费也只是 浪费。一个企业从优秀到卓越，要花很大精力去培育品牌。而品牌整 合的过程， 也是在企业内部建立起对企业核心价值观及愿景的共识的 过程，新的品牌战略将提高广大员工的使命感和凝聚力，有力地推动 企业文化建设，从而提高企业的整体服务水平和市场竞争力。物业管 理企业亦是如此。 物业管理企业的竞争，也是企业文化的竞争。良好的企业文化能 转化为企业的核心价值观。对内统
4、一员工的行为规范，增强员工的团 队协作意识和归属感，保持企业长期稳定发展的新鲜血液，对外树立 企业良好的社会形象，增强员工的荣誉感，提升企业知名度，从而增 强企业竞争力。同时，良好的企业文化能带动项目的社区文化和社区 品牌建设，为业主营造一个健康和谐的人居环境。 二、服务：提升物业管理企业核心竞争力的法宝 在行业竞争激烈的今天，物业管理物业要赢得客户，提高竞 争能力，必须加强企业规范化建设，练好“内功”。物业管理企业 出现种种问题， 被业主和客户投诉归根结底还是企业的意识没有更 新，服务观念不够，更没有在建立规范化的服务体系，难免不被越 来越精明的业主抓住把柄，进行投诉。 物业管理企业不仅为物
5、业正常运作提供服务， 更应该给业主一 种良好的生活方式 ； 服务是物业管理业的本质。现在，平庸的服务 再也不能赢得客户的青睐，物业管理企业为客户提供满意的服务、 优质个性化、 增值服务才是企业走向成功的金钥匙， 才是企业提升 核心竞争力的法宝。 面对市场竞争的压力，许多物业管理企业开始意识到优质的服 务才能占领或保住市场，像万科物业的“五步一法”服务、中海物 业的客户服务年，和乔物业的优质服务月等举措。可以预见，今后 一段时期物业管理企业之间的服务战将是不可避免的。 物业管理企 业必须加强与客户之间的沟通与联系， 以不断满足客户的需求为中 心，以采取具有竞争性的策略为特点，提高服务质量。 物业
6、管理企业应根据质量管理体系的基本要求建立规范化的 服务体系， 把服务作为日常性、 基础性的工作引进了物业管理企业 的工作之中， 使以客户为中心的观念深入人心， 并在物业管理活动 中得以贯彻实行。 这里的服务不仅包括对现实客户的服务， 而且也 包括对潜在客户的服务 ； 不仅要提高客户现实的满意程度，还要提 高预期的满意程度。服务可以使企业突出个性，增加竞争优势，有 效地提高美誉度，为企业提供发展动力。 物业管理企业要树立全程客户服务观念，要求服务被贯彻到从 前期介入、 入伙管理、 装修管理到正常管理期的物业管理服务的整 个活动中。现业主（客户）越来越要求企业提供细致、周到、充满 人情味的服务，
7、于是， 选择什么样的服务形式去满足不同客户群的 需求就显得尤为重要。主要从以下几点分析： 1. 全员服务。全员服务要求企业树立全员服务的企业发展战 略。 增强全体员工的服务的群体意识和团队精神， 在企业内部建立 完善客户服务体系。对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准是 一致的， 依托于客户服务中心， 形成一条以客户为导向的企业服务 运作链。 企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户， 从而 在企业内部逐步形成以服务为核心的企业文化。 2. 全程服务。全程服务跨越物业管理售前、售中及售后，每 一环节都对客户进行细致而深入的服务。 也就是从第一次接触客户 的那-刻起，给客户留下良好“首轮”效
8、应，从接听电话到上门维 修等， 不断强化客户的满意度， 使客户与企业的产品及品牌紧密相 联，让客户在每-个层面都感到完全满意。 3. 一站式服务。客户无论是在总公司及各服务处、各部门进 行服务请求时， 接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客 户推至其他部门。 属于自己工作范围内的主动解决， 涉及其他部门 问题的， 受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触， 督促其 予以解决。 第一接待人对从受理服务直到了解答复后客户反馈意见 的全过程负责。 4. 标准化服务。 客户获得的日常服务的标准化， 如入伙服务、 装修管理、 突发事件处理、 日常投诉接待处理等日常服务均有作 业指导书进行规范。
9、5. 个性化服务。基于业主、客户不同需求、不同背景、不同 客户价值进行客户群体细分，从而开展有针对性的个性化服务活 动，如代上门收取衣服干洗、订花、配送蔬菜等。 在物业管理行业竞争加剧的情况下，物业管理企业树立“不 断满足客户日益增长的服务要求”观念，实现服务的规范化、专业 化，必将赢得业主的尊重，对于加强客户关系、战胜竞争对手、提 高物业管理企业核心竞争力具有十分重要的意义。 三、培训储备人才，增强企业发展后劲 “得人者昌，失人者亡” 。人才问题是关系到一个企业乃至一个 国家强弱兴衰的重大问题。治国安邦靠人才，成就事业靠人才，而今 企业的竞争实际上也是人才的竞争， 任何企业如果拥有一大批各个
10、方 面的人才，在激烈的竞争中往往攻无不克，战无不胜。实际上，市场 竞争的成败，很大程度上取决于人才质量的高低。人才是物业管理企 业最活跃、最有活力的因素，人力资源是第一资源。企业要想做到可 持续发展，除了外部的环境、内部的体制以外，人才因素是至关重要 的。 在人才竞争方面， 物业管理企业必须树立起自己独特的企业人才 观，使人才既进得来也留得住，还要不断有进步。应坚持以德聘人、 以德育人、以德治企，致力于构筑企业的人才高地。同时要建立有效 的激励机制，始终把员工培训放在企业发展的战略高度来对待。在激 励机制方面，物业管理企业应当以荣誉激励、升职激励和提供学习深 造机会等方式，使企业发展与员工的个人利益休戚相关、唇齿相依， 增进员工的归属感，从而极大地促进企业的快速稳步发展。在员工培 训方面，要重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务 意识、礼仪礼节、职业道德以及文化科技知识等方面的培训。通过运 用各种手段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活 跃，具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理新军。 物业管理企业核心竞争力是由管理能力、服务能力、技术能力、 创新能力和资源整合能力构成。 管理能力和服务能力是物业管理企业 核心竞争力的最直接表现形式；技术能力和资源整合能力则是处于核 心竞争力的中层，是管理能力和服务能力的基础；创新能力则是最终 核心竞争力的核心。
