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1、物业服务礼仪试题物业服务礼仪试题 部门： 姓名： 得分： 一、单项选择题（每小题一、单项选择题（每小题 1 分，分，10 小题，共小题，共 10 分）：分）： 1、基本站姿 ： 两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 （C） A、3550 度 B、4555 度 C、45 度 D、5060 度 2、物业服务企业的产品是（B） A、房屋 B、 服务 C、 安保 3、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C） A、将尖头部分朝向自己，单手递上 B、 将尖头部分朝向他人，双手递上 C、 将尖头部分朝向自己，双手递上 D、将尖头部分朝向他人，单手递上 4、低处拾物或
2、取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（D） A、走近物品 B、单腿下蹲 C、使用蹲姿 D、弯腰翘臂 5、不属于优质的服务要求是（D） A、笑脸相迎和礼貌的问侯 B、干净利索的工作作风 C、整洁端庄的仪容仪表 D、高贵华丽的用语 6、礼仪的基本原则是（A） A、尊重为本 B、规范为本 C、友善为本 D、招待为本 7、本次课程讲述的内容主要是（D ） A、商务礼仪 B、政务礼仪 C、社交礼仪 D、服务礼仪 8、在职场会面交谈中，注视时间正确的为（B） A、为表示尊重，需全程注视 B、整个交往交谈过程的 2/3 C、不能对方看对方 9、为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（C）
3、A、距离太远，对视时不用打招呼 B、可以向对方招手 C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候 D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可 10、正确的道别手势为（C） A、手举过头顶挥手道别 B、双手挥动道别 C、右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别 二、多项选择题（每小题二、多项选择题（每小题 2 分，分，10 小题，共小题，共 20 分）：分）： 1、保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（A B D ） A、停止手中工作并靠右站立 B、点头、微笑 C、鞠躬 D、问好 2、男士职场站姿中（AB C D ） A、双脚并拢 B、也可双脚分开与
4、肩同宽 C、手握腹前 D、也可两手轻握放于后腰处 3、握手礼仪中正确的应该是：（AC D） A、职位高的先伸手 B、主人先伸手 C、年龄大的先伸手 D、女士先伸手 4、女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个 标志。女士面部修饰基本的要求有哪些：（A BC ） A、要求化淡妆，保持清新自然 B、化妆要自然，力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆 C、化妆应避人 D、化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成 5、标准的工作着装有下列（A B C D） A、按标准穿着工服 B、工整佩戴工牌 C、 衣服整洁无死褶 D、着正装皮鞋 6、女士正确坐姿基本原则（A BC ）
5、 A、背部挺直，膝盖并拢。 B、双手交叉叠放，放在腿间，着裙装注意遮挡。 C、上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑。 D、坐椅子的可以坐满靠椅背。 7、女士的基本职业穿鞋的原则（A BC ） A、不穿过高、过细的鞋跟 B、穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋 C、不穿凉鞋 D、可根据裙子颜色搭配鞋子 8、不能用的称呼有（A B C D ） A、哎 B、替代性称呼 C、容易引起误会的称呼（地方性称呼） D、不适当的简称（例人大马校范局等） 9、行走过程中的礼让应做到（A BC D） A、点头 B、微笑 C、轻声问好 D、对方紧急时停下让对方先过 10、正确的坐姿有以下几种基本方式（A
6、BD） A、左进左出 B、女士双膝并拢 C、起身后立即告辞转身 D、不能把椅子坐满 三、填空题（每题三、填空题（每题 1.5 分，共分，共 15 分）分） 1、服务品质的好坏，关键在于服务的细节。 2、在引领客户入座或进入时，引领人要走在被引领客户的左前方 1.5 米处进行引领. 3、在指引手势中，眼要跟手走。 4、鞠躬礼中，迎宾的鞠躬角度为 35 度。 5、 跟客人坐下交谈时， 有一种举止可让对方感受到尊重， 这种举止是上身微微前倾。 6、员工（工作人员）是公司的形象代言人。 7、在公事交谈中，凝视的正确部位是眼睛以上至额头的上三角区。 8、在身体语言中，表示拒绝的行为是双手交叉抱在胸前。
7、9、基本站姿 ： 两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 10、女士基础站姿脚型有三种，分为双脚并排，V 字型（外八字） ，丁字步。 四、判断题（每小题四、判断题（每小题 1.5 分，分，10 小题，共小题，共 15 分）分） 1、不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼。 （） 2、接听电话时，可不等对方挂电话前，就匆忙挂对方电话。 （） 3、为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。 （） 4、低处拾东西时，应走近物品，双腿下蹲，不可弯腰翘臂。 （） 5、工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问，不用扭头面对客户回答客户问题。 （ ） 6、指引时客服人员可以五指方式和
8、食指单指两种方式引导（） 7、在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道” （） 8、客户在远处凝视我们时，我们应该行注目礼，并点头微笑示意。 （） 9、在工作现场可闲聊或发牢骚（） 10、日常上班时头发可不用盘发。 （） 五、简答题（每题五、简答题（每题 7.5 分，共分，共 15 分）：分）： 1、请写出服务应知应会中的待客三声 答案：来有迎声（2.5） 、问有答声（2.5） 、去有送声（2.5） 2、什么是礼貌三到？ 答案：眼到（2.5） 、口到（2.5） 、心到（2.5） 六、问答描述题六、问答描述题(共共 25 分分) 请用你对课程内容的理解写出正确的接待引领过程，要求有动作和方位描述、语言 示例 请用你对课程内容的理解写出正确的接待引领过程，要求有动作和方位描述、语言 示例 答案： A、 为宾客引路指示方向时， 应掌心向上， 五指并拢， 左臂自然伸直 （或微弯） （5 分） B、指示方向，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并要注意随时回头兼顾宾客 是否意会到目标（5 分） C、指引过程中要有提示语言（如 ： 这边请、请走这边、小心脚下、小心台阶等） （8 分） D、在客户左前方 1.5 米处引领（7 分）
