服务礼仪教案-修订编选

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1、1 现代服务礼仪现代服务礼仪 教 案教 案 2 第一讲 礼仪概述第一讲 礼仪概述 一、礼的基本概念一、礼的基本概念 （一）礼（一）礼 本意为敬神，今引申为表示敬意的通称。是表示尊敬的言语或动 作，是人们在长期的生活实践与交往中约定俗成的行为规范。 在古代， 礼特指奴隶社会或封建社会等级森严的社会规范和道德 规范。今天，礼的含义比较广泛，它既可指为表示敬意而隆重举行的 仪式，也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 礼的本质是“诚” ，有敬重、友好、谦恭、关心、体贴之意。 （二）礼貌（二）礼貌 是人与人在交往中，通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好 的行为准则，它体现了时代的风尚和人们的道德品质，体现

2、了人们的 文化层次和文明程度。 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿 态等来表示对人的尊重。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。 礼貌行为是一种无声的语言，如微笑、点头、欠身、鞠躬、握手、 正确的站姿、 坐姿等 ； 礼貌语言是一种有声的行动， 如使用 “小姐” 、“先 生” 等敬语，“恭候光临” 、“我能为您做点什么” 等谦语，“哪一位” 、“不 新鲜” 、 “有异味” 、 “哪里可以方便”等雅语。 在人际交往中讲究礼貌， 不仅有助于建立相互尊重和友好合作的 新型关系，而且能够缓解或避免某些不必要的冲突。 3 我国古代把“温良恭俭让”作为衡量礼貌周全与否的准则之一。 （

3、即做人要温和、善良、恭敬、节俭、忍让。 ） （三）礼节（三）礼节 指人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互表示尊重、友 好的问候、 致意、 祝愿、 慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。 礼节是礼貌的具体表现形式。是人内在品质的外化。有礼貌、尊 重他人通过什么表现出来？礼节。如尊重师长，可以通过见到长 辈和教师问安行礼的礼节表现出来；欢迎他人到来可以通过见到客人 起立、握手等礼节来表示；得到别人帮助可以说声谢谢来表示感激的 心情。 借助这些礼节，对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。不掌 握这些礼节，在与人交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达，所 以，我们应掌握正确（规范）的礼节，正确

4、地表达意愿。 （e.g.如何握手才礼貌；交谈时候应该如何站立） 有礼貌而不懂礼节则容易失礼。 （e.g.1李鸿章宴请外国人；2乘车让座我们经常被人 “好心好意”地让到下座上去） （四）礼仪（四）礼仪 通常是指在较大较隆重的正式场合，为表示敬意、尊重、重视等 所举行的合乎社交规范和道德规范的仪式。 辞源：“礼仪，行礼之仪式。 ” 礼仪就是表示礼节的仪式，这种仪式自始至终以一定的、约定俗 4 成的程序方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪 在层次上要高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪，实际上是由 一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它

5、不像礼节一样只是 一种做法，而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。 （e.g. 迎送外国领导人的国际惯例：献花、奏两国国歌、鸣放 礼炮、护航、讲话、群众欢迎） （五）仪式（五）仪式 指在一定场合，表示郑重、敬意、友好而举行的具有专门程序化 行为规范的活动。 （e.g. 开幕仪式、颁奖仪式、签字仪式、结婚仪式） （六）礼宾（六）礼宾 即“以礼待宾”之意。也就是说，按照一定的礼仪接待宾客。 在现实生活中，特别是在人际交往中、涉外活动中，主方根据客 方人员的身、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇，称为礼宾或 礼遇。 二、礼仪的起源和演变二、礼仪的起源和演变 （一）起源（一）起源 现代礼仪源于礼，礼的

6、产生可以追溯到远古时代。自从有了人， 有了人与自然的关系， 有了人与人之间的交往， 礼便产生和发展起来。 从理论上讲， 礼起源于人类为协调主客观矛盾需要的人与人的交 往中；从仪式上讲，礼起源于原始的宗教祭祀活动。 5 （二）形成与发展（二）形成与发展 原始社会 萌芽（只是指祭祀天地、鬼神、祖先的形式。 ） 奴隶社会 正式形成 （由祭祀形式跨入全面制约人们行为的 领域。 ） 封建社会 礼仪的发展、变革时期（将人的行为纳入封建道 德的轨道， 形成了以儒家学派学说为主导的正统 的封建礼教。 ） 近 代 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法律典章、行 政区划、伦理道德等基本分离。 现 代 主要指仪式和

7、礼节，去掉了繁文缛节、复杂琐细 的内容，吸收了许多反映时代风貌、适应现代生 活节奏的新形式。简单、实用、新颖、灵活，体 现了高效率、快节奏的时代旋律。 三、现代礼仪的特征三、现代礼仪的特征 （一）国际性（一）国际性 礼作为一种文化现象，它跨越了国家和地区的界线，为世界各国 人民所共同拥有。在讲文明、懂礼貌、相互尊重的原则基础上形成的 完善的礼节形式，已为世界各国人民所接受并共同遵守。 6 随着国际交往的不断增进，各个国家、地区和社会集团所惯用的 一些礼仪形式，为世界范围内的人们所共同接受和经常使用，逐渐形 成了一些更加规范化、专门化的国际礼仪。现代礼仪兼容并蓄，融会 世界各个国家的礼仪之长，使

8、现代礼仪更加国际化、更加趋同化。 （二）民族性（二）民族性 俗话说：“十里不同风，百里不同俗。 ” 礼仪作为约定俗成的行为规范，在拥有共性的同时，又表现出一 种较为明显的民族、国别的差异性。 不同国家、不同民族由于其各自历史文化传统、语言、文字、活 动区域不同， 由于各自的人民在长期历史过程中形成的心理素质特征 不同，使各个民族、各国家的礼仪，都带有本国家本民族的特点。 （三）传承性（三）传承性 礼仪是一个国家、民族传统文化的重要组成部分。它的形成和完 善是历史发展的产物。其一旦形成，便会长期沿袭、经久不衰。 （四）时代性（四）时代性 礼仪作为一种文化范畴，具有浓厚的时代特色。任何时代的礼仪

9、由于其时代的特性和内容，往往就决定了他的表现。 （礼仪随时代的 发展而发展变化） 四、现代礼仪应遵守的原则四、现代礼仪应遵守的原则 （一） “尊重”原则（一） “尊重”原则 孔子：“礼者，敬人也。 ” 人际交往中，以尊重为前提，尊重对方，同时保持自尊。 7 （二） “遵守”原则（二） “遵守”原则 礼仪作为一种维护共同利益的行为规范，每个人都有责任、义务 去维护它，共同遵守它。 各种类型的人际交往，都应当自觉遵守下列准则： 1、遵守公德1、遵守公德 社会公德是社会主义全体公民， 为维护正常生活秩序而共同遵循 的最简单、最起码的公共生活准则。它直接反映出一个社会公民的礼 节、礼貌、道德修养程度和

10、水准。 社会公德是人类社会文明程度的重要标志。 2、遵时守信2、遵时守信 遵守时间、讲求信用是建立和维护良好社会关系状态的基本前 提。 要有约在先 （1）遵时（遵守时间） 要如约而行 要适可而止 （2）守信（信守承诺） 取信于人是公认的建立良好人际关系的基本条件之一， 同时也是 生活于文明社会的现代人应具备的一种优良品德。 三思而行 必须慎于承诺 认真遵守 说明原委 必须重视承诺 8 3、真诚友善3、真诚友善 人际交往中的真诚，是赢得对方信任和尊重的前提。 4、谦虚随和4、谦虚随和 在人际交往中，虚心、不摆架子、不自以为是、不固执己见，则 容易被对方所接受。 （三）适度原则（三）适度原则 人类

11、学家论证古代“礼”通“履（鞋子） ” ，就是说，礼要像鞋子 一样大小合适，即适度原则。 现代礼仪强调人际之间的交流与沟通一定要把握适度性， 在不同 场合、 对不同对象， 应始终不卑不亢、 落落大方， 把握好一定的分寸。 （四）自律原则（四）自律原则 交流双方要求对方尊重自己之前， 首先应检查自己的行为是否符 合礼仪规范的要求。应做到“严于律己” 、 “宽以待人” ，这样才能赢 得别人的尊敬和好感。 俗语云：“己所不欲，勿施于人。 ” 又曰：“穷则独善其身，达则兼济天下。 ” 慎独 慎独 指在独处活动、无人监督有做各种不道德事情的可能而 又不被人发现的时候，仍然坚持自己的道德信念，自觉按一定的道

12、德 准则去做。 五、东方礼仪和西方礼仪的差异五、东方礼仪和西方礼仪的差异 当今不同文化背景的人们彼此间的交往日益增多， 密切的跨文化 沟通是当今世界的一个重要特征。 9 人类社会中，差异最大的两种文化传统是东方传统和西方传统。 东方传统包括中国、日本、朝鲜、印度、新加坡等国家；西方礼 仪见诸于美国、英国、意大利、德国和法国等国家。 不同的地域、不同的国家、不同的社会制度构成的礼仪有一定的 差异性。现代礼仪应遵守的原则之一，就是尊重的原则，要求在各种 类型的人际交往活动中，以相互尊重为前提，要尊重对方，不损害对 方利益；同时又要保持自尊。 所以，我们应当了解跨文化礼仪的差异性，学会尊重不同文化背

13、 景下的礼仪习俗。 （一）东方礼仪的特点（一）东方礼仪的特点 古老的东方以其富涵人情味的传统礼仪向世人展示了悠久的历 史文化和无穷的魅力。 1、重视亲情和血缘（情感式）1、重视亲情和血缘（情感式） 东方民族尤其信奉“血浓于水”这一传统观念，所以人际关系中 最稳定的因素是血缘关系。当多种利益发生矛盾和冲突之时，多数人 恐怕都会选择维护有血缘关系的家庭利益。 有很多古语都反映出东方民族重视亲情和血缘这一特点，如： “老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。 ” “父母在，不远游。 ” “人 丁兴旺，儿孙满堂。 ” 很多中国传统的大家庭，四世同堂，共居一室，家长维系着家庭 中各个成员之间的关系，并具有绝

14、对的权威性。家长终生操劳，从养 育儿女到孙辈，甚至重孙辈，不仅不以为苦，反而自得其乐。这在西 10 方人看来简直是不可思议。 西方国家的家长，注重培养儿女的独立性和自理能力；儿女一旦 成年，理所当然地要依靠自己的能力求生存。 2、谦逊、含蓄2、谦逊、含蓄 东方人谦虚、含蓄、委婉，西方人率直、坦诚。 3、承认现实、满足现状3、承认现实、满足现状 4、强调共性（整体性）4、强调共性（整体性） 东方人非常注重共性拥有，国民都有较强的民族感。日本尤其突 出。东方注重集体主义、团队精神、凝聚力，强调组织的团结和谐， 交往的目的以协调各种关系为重。如，日本的丰田汽车公司，经营管 理充满家庭式色彩，富有人情

15、味。人人以为集团谋事业出力而感到光 荣。 西方人提倡个性自由，崇尚个人力量，责任、义务分得很清楚， 如家庭观念、孝顺老人、哺育孩子等。 东方人强调整体性和综合性，而西方人则重视个体性。 5、礼尚往来5、礼尚往来 礼是联系人际交往的媒介和桥梁。这里的“礼” ，主要指礼物， 其实礼物本身并不重要，重要的是渗透其中的情感。 东方人讲究“来而不往非礼也” 。送礼的名目繁多，除了重要的 节日相互拜访需要送礼外，平时的婚、丧、嫁、娶、生日、提职、加 薪都可以作为送礼理由。 （甚至，第一次见面认识：“初次见面，小 小薄礼不成敬意” 。 ） 11 西方人一般不轻易送礼物给别人， 除非相互之间建立了较为稳定 的

16、人际关系。 （二）西方礼仪的特点（二）西方礼仪的特点 西方礼仪的产生与西方文明的发展有密切的关系。 它萌芽于古希 腊，形成于 1718 世纪的法国，其间深受古希腊、古罗马、法兰西 等国文化的影响。 1、简单实用（务实性）1、简单实用（务实性） 中国人在人际交往中进入正题之前， “预热”时间比西方人长； 而英美人喜欢单刀直入，预热的阶段很短。 中国人开场白或结束语多谦虚一番。开场白常说自己水平有限， 本来不想讲，又盛情难却，只好冒昧谈谈不成熟的意见，说得不对的 地方，请多指教。或者把这一套话放在结束语中讲。 西方礼仪具有很强的务实性。西方人特别是美国人，在开场白和 结束语中，没有这一套谦辞，而且这类谦辞使美国人反感：“你没有 准备好就不要讲了，不要浪费别人的时间。 ” （比较直截了当，不拐弯 抹角。 ） 2、崇尚个性自由2、崇尚个性自由 讲求个人尊严、隐私神圣不可侵犯。 3、惜时如金3、惜时如金 西方人常随身携带记事本，记录日程安排，赴约须提前到达，至 少要准时，且不会随意改动。 （这一点德国人最为典型） 西方人常将交往对象是否遵