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1、1,管理规程- 工作程序培训,培训者- 于宗山,2,保安员交接岗之工作程序,接岗前准备 交班（交岗） 接班（接岗） 站岗,3,接岗前准备工作步骤及重点说明,做好上岗准备工作，整理好仪表仪容，上岗前自我检查工作，符合规范； 接班前10分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项。 岗前准备工作是为宾客提供更优质服务的保证； 良好的仪表仪容是提供服务的基础。,4,交班（交岗）工作步骤及重点说明,本班次遗留问题记录在保安员交接岗记录（见保安表01）上，向下一班交待本班次情况； 将对讲机、岗本交给下一班岗； 排队离岗。 对重要事件或突发情况要有事情经过上报。,5,接班（接岗）工作步骤及重点说明,列队赶赴哨位
2、，接替上一班岗； 了解岗位情况，明确任务； 查看保安员交接岗记录，问清有无遗留问题。 交接事项及处理结果或进展情况应详细。,6,站岗工作步骤及重点说明,姿态端正，庄重大方； 根据任务注意哨位周围环境情况； 做好岗哨的服务工作。 端庄的站姿表示对客人的尊重和宾馆的风范,7,车辆引导及服务之工作程序,车辆引导 拉门服务 接待服务 引导车辆停放,8,车辆引导工作步骤及重点说明,当车辆驶入宾馆大院时，示意司机将车开至正门门前； 在指挥车辆时要五指并拢，右手伸出，手掌与地面垂直，示意司机停稳车辆； 示意司机将车门保险打开。 标准的手势是保安员工作规范的体现。,9,拉门服务工作步骤及重点说明,立即跑到离客
3、人最近的车门； 手心向上，将门拉开，然后手心向下挡在车门上沿顶部，礼貌地请客人下车； 礼貌地向客人问好，欢迎客人光临宾馆。 对光头和出家人人无须将手心向下挡在车门上沿顶部,10,接待服务工作步骤及重点说明,示意礼宾员提拿行李和物品； 礼貌地引导客人入店，将客人的行李和物品交礼宾员。,11,引导车辆停放工作步骤及重点说明,示意司机开向停车位； 用手势和语言指挥车辆入位； 查看车辆外观状况，并记录在车场停车登记表（见保安表03）上。 提醒司机将贵重物品随身携带，并关好车门。,12,为客人提供乘出租车服务之工作程序,询问 调派 拉门 道别,13,询问工作步骤及重点说明,当客人需要出租车服务时，主动礼
4、貌地问候客人； 简洁明确地询问乘车客人数、前往的目的地。 礼貌问询是服务意识的最佳体现。,14,调派工作步骤及重点说明,立刻通知宾馆大门保安员调派车辆到达宾馆指定位置； 示意乘客稍等，并查看携带行李的数量和体积。,15,拉门工作步骤及重点说明,示意车辆平稳停靠于距乘客较近的位置，打开车辆后备厢； 协助乘客将行李摆放妥善； 首先手心向上，将门拉开，然后手心向下挡在车门上沿顶部； 请客人上车，将车门关好； 转告司机客人所去的目的地。 为司机和乘客提供便利，是优质服务的体现。,16,道别工作步骤及重点说明,示意司机将车门保险关好； 礼貌地与客人道别，欢迎客人再次光临，目送客人和出租车离店。,17,“
5、VIP”等级和接待规格之级别,V5 V4 V3 V2 V1,18,V5主要客人礼品标准其他接待规格重点说明,国家级领导、外国驻华使节等 鲜花60元、水果60元，附带欢迎卡、总经理名片和夜床礼物 重点保卫设备专查贴身管家留车位订车服务相关专用物品 总经理、副总经理、市场营销部经理、前厅部经理、接待部门经理、大堂副理出面迎送,19,V4主要客人礼品标准其他接待规格重点说明,各部委级领导、各科研院所院长级、同行业高级管理人员、国内外知名公司总裁级客人等 鲜花40元、水果40元，附带欢迎卡、总经理名片和夜床礼物 重点保卫设备专查留车位订车服务相关专用物品 总经理、副总经理、市场营销部经理、前厅部经理、
6、接待部门经理、大堂副理出面迎送,20,V3主要客人礼品标准其他接待规格重点说明,重要司局级领导、大公司总裁级客人等 鲜花30元、水果30元，附带欢迎卡、总经理名片 留车位订车服务 市场营销部经理、前厅部经理、接待部门经理、大堂副理出面迎送,21,V2主要客人礼品标准其他接待规格重点说明,常住商务客人、重要或大型会议会务组人员、重要处级干部、同行业总经理、总裁级客人、部门重要业务客户、董事会成员等 鲜花20元、水果20元， 附带欢迎卡销售经理、大堂副理出面迎送,22,V1主要客人礼品标准其他接待规格重点说明,宾馆重要会员卡客人、慰问型客人（投诉、生病、生日） 鲜花10元、水果10元， 附带欢迎卡
7、销售经理、大堂副理出面迎送,23,接待VIP客人V3以上客人之工作程序,客人抵达 接待服务 重点保卫,24,客人抵达工作步骤及重点说明,接到上级通知、优惠接待通知单或会议团队预订通知单后，应在客人抵达时间前一小时做好准备工作； 提前预留停车位，视情况合理安排各岗位人员，包括两个路口的交通指挥和车辆引导、停放车辆、提行李、引导客人等，必要时派专人提供服务。 各岗位由保安部经理统一指挥调动。,25,接待服务工作步骤及重点说明,当VIP客人抵达宾馆时，应迅速上报； 维护VIP客人入店安全； 引导车辆停放至预留车位； 根据需要提供拉门服务(程序同上)； 做好车场管理和看护工作，确保车辆无损伤； 客人离
8、开宾馆时，维护好宾馆门口交通秩序，引导车辆调头。 接待服务应热情细心。,26,重点保卫工作步骤及重点说明,针对V4以上客人，将监控设备定位在客人活动区域，并安排专人进行重点保卫。 积极有效配合警卫组工作,27,雨、雪天接待客人之工作程序,用具准备 接待服务 积水、积雪的清理,28,用具准备工作步骤及重点说明,熟悉各楼出入口摆放雨具的位置； 协助保洁员在宾客通道出入口铺设防滑垫，维护宾客出入行走的安全。,29,接待服务工作步骤及重点说明,根据宾客流量，安排各岗位的接待服务； 指挥车辆安全停放后，绕至车门为宾客撑伞； 看到无伞宾客应立即迎上，送过庭院。 各岗位人员送达客人后立即返回原岗待命。,30
9、,积水、积雪的清理工作步骤及重点说明,门前三包地段、车场、庭院内地面的积水、积雪较多时，协助保洁员及时进行清理； 楼宇前如遇积水/雪，应随时协助处理，以免打滑。 确保无大面积的积水和积雪。,31,巡逻之工作程序,准备 巡逻 各种异常情况处理 记录,32,巡逻前准备工作步骤及重点说明,准备对讲机、岗本、等物品；整理好仪表仪容，上岗前自我检查工作，符合规范； 接班前10分钟，领班布置当天的工作任务及注意事项。,33,巡逻工作步骤及重点说明,根据既定时间和路线巡逻； 检查安全设备设施及重点部位； 夜间巡查要留意每间客房及宾馆行政用房是否锁好并注意房间内动态。 认真检查各部位，包括死角地带，做到无遗漏
10、、无隐患。,34,各种异常情况处理工作步骤及重点说明,房间门未关：若客人在时，请客人将房间门关好；若无人，通知服务员，将房间门关好；若有情况，及时上报主管或值班经理； 办公室门未关：若有人，请其将办公室门关好；若无人，有情况，及时上报主管或值班经理； 访客：如有预约并得到住客同意，按规定通知房务中心接待并引导；如没有预约也未得到住客同意，请其离开客房区； 闯客：请其离开闯入区域，带至保安部调查，必要时报公安机关处理；,35,客人生病：及时通知房务中心和大堂副理、值班经理处理； 客人投诉：请客人安静并稍等，立即通知本区域管理人员或大堂副理到场解决； 火警：按“消防应急工作”程序中第1条执行； 治
11、安或刑事案件：如打架斗殴事件和盗窃、行凶正在进行时，立即呼叫领班，逐级上报，接报人迅速召集保安队到达现场制止，巡逻人密切关注作案人，防止逃跑；如疑似或确定为盗窃、行凶遗留现场，立即逐级上报，巡逻人当即保护现场不被破坏。,36,发现异常情况，及时上报解决；通知有关人员到场解决时，须在其到达现场后交接所发生事项后再行离开。,37,记录工作步骤及重点说明,每次巡逻后，详细记录情况。 记录应清晰明确。,38,消防安全设备设施巡查 之工作程序,每日巡检 报修处理,39,每日巡检工作步骤及重点说明,宾馆的消防安全设备设施由保安部人员每天检查一次，检查包括：各类灭火器材、安全出口指示牌、应急灯、消防栓、消防
12、门、消防通道、烟感、自动喷淋等； 将检查情况记录在消防设备设施巡检记录卡（见保安表22）上。 巡检是做好消防安全工作的基础,40,报修处理工作步骤及重点说明,把每次检查出的故障及时报工程部或代维公司进行维修，阻塞消防通道的物品要及时通知所管辖部门清理。,41,火警处理之工作程序,接到报警 现场处理 上报处理情况 记录,42,接到报警工作步骤及重点说明,接人员报警信息时，须问清：报警人员姓名、所在部门、火险的确切位置（区域、楼层、房号等）、燃烧物、火势大小； 接到消防设备报警时，需立即判断报警的准确位置； 问清、详细记录报警情况。,43,现场处理工作步骤及重点说明,一名当值人员立即携消防应急包赶赴报警现场，确认火情； 小火取用灭火器材进行扑救，大火控制现场，通知中控室，进入消防应急程序，等待配合消防人员； 保安部经理和消防主管接到消防中心电话后，指挥义务消防队进行火险扑救及控制。 监控值机人员每班2人； 各项工作有序进行，服从指挥和安排部署。,44,上报处理情况工作步骤及重点说明,保安部经理根据火险情况及时向总经理、当值总经理、值班经理报告； 火情解除后，做好善后工作，由消防监控中心恢复消防设施。 查找分析原因，进行总结,45,记录工作步骤及重点说明,做好详细记录，建立案例、档案，进行教育。 记录准确无误。,46,接受报案处理之工作程序,接到报案 调查 处理 记录,
