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1、附件: 客户回访话术客户回访话术 一、接触话术 H:您好,请问*女士/先生在吗? (若接电话的不是投保人本人,应委婉地终止回访) H:您看我什么时候能够联系到他呢?/您方便告诉我她 (他)的联系电话吗? 情况 1:接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时 间。 H:好的,非常感谢您,打扰您了,再见! 情况 2:接听人员质疑回访员身份。 H:这位先生/女士,很抱歉打扰您了。我们需要与他/ 她本人进行沟通,请问您能帮我联系到他/她吗? (进行一次市场调查/ *女士/先生曾拨打过我们的服 务电话咨询等等) 情况 2.1:如果客户同意。 H:好的,非常感谢您,打扰您了,再见! 情况 2.2:如果客户拒
2、绝。 H:好的,打扰您了,我们改天再与她/他联系。非常感 谢,再见! (若接电话的是本人,可直接进入主体话术阶段。 ) 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字,告知客户签字很重要,为了维 护客户的合法权益,公司会安排营销员与客户联系,办理补 签名手续。如果客户不清楚什么是投保单,或回答投保单不 是亲笔签名时,回访员需引导提示客户投保单就是客户在最 后决定购买保险时,在一张有很多内容需打勾的纸,以再次 确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于 07 年 7 月 9 日启用,也是需要客户本人 亲笔签名。 回执:如果客户不清楚什么是回执,或回答回执不是亲 笔签名时,回访员需
3、引导提示客户回执就是保险合同正本最 后一页,营销员送给客户时需要客户签字,并剪下一半的那 张纸。针对回执非本人签字的情况:回执签字很重要,我们 会联系您的营销员,办理补签名手续。 三、主体话术: (一)新单回访 1个险营销业务(包括分红险) H:您好,我是中国人寿电话服务中心*号回访员,您 在*年*月*日,为(被保险人*),投保了一份我公司的 *保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务,我们和 您确认几个信息,可以吗? K:好的。 H: (1)您的通讯地址是*,联系电话是*,保单受益 人是*。 (若无通讯地址:为了更好地为您服务,请您留下详细 的通讯地址,好吗?) (2)您这份合同的缴费期间
4、是*年,每年交费是*元。 (3)请问您仔细阅读保险合同,特别是保险责任、责 任免除、红利分配(非分红险不问) 、退保和犹豫期等相关 规定了吗? (若客户有疑问,可以简单向客户解释;若其他情况建 议联系营销员或拨打 95519 进一步咨询。 ) (4)请问投保提示书是您亲笔签名吗?投保单上是您 和被保险人亲笔签名的吗? (5)请问保险合同(保单)您收到了吗?回执是您本 人亲笔签名吗? H:谢谢您的配合!如果您的电话、地址发生变动或者 有需要我们为您服务的, 请随时拨打我们的服务热线 95519。 祝您身体健康(节日快乐) !*女士/先生,再见! 2银保业务(非万能险) H:您好,我是中国人寿电话
5、服务中心*号回访员,您 在*年*月*日,为(被保险人*)在*银行(邮局)购买 了一份*理财产品,为了维护您的权益和更好地为您提供服 务,我们和您确认几个信息,可以吗? K:好的。 H:(1) 您的通讯地址是*, 联系电话是*,受益人是*? (银行产品多为趸缴,若为分期缴费需告知客户缴费年限) (若无通讯地址:为了更好地为您服务,请您留下详细 的通讯地址,好吗?) (2)请问您仔细阅读保险合同,特别是保险责任、责 任免除、红利分配(非分红险不问) 、退保和犹豫期等相关 规定了吗? (若客户有疑问,可以简单向客户解释;若其他情况建 议客户到购买网点联系营销员或拨打 95519 进一步咨询。若 客户
6、认为是储蓄存款,则告知客户购买的是近期非常热销的 一个保险理财产品,这个产品受到了很多客户的欢迎和认 可。) (3)请问投保提示书是您本人亲笔签名吗?投保单上 是您和被保险人亲笔签名的吗? (4)请问保险合同(保单)您收到了吗?回执是您本 人亲笔签名吗? H:谢谢您的配合!如果您的电话、地址发生变动或者 有需要我们为您服务的, 请随时拨打我们的服务热线 95519。 祝您身体健康(节日快乐) !*女士/先生,再见! 3电销业务 H:您好,我是中国人寿电话服务中心*号回访员,您 在*年*月*日,投保了一份我公司*保险。为了维护您的 权益和更好地为您提供服务,我们和您确认几个信息,可以 吗? K:
7、好的。 H: (1)您的通讯地址是*,联系电话是*。 (若无通讯地址:为了更好地为您服务,请您留下详细 的通讯地址,好吗?) (2)请问您仔细阅读保险合同,特别是保险责任、责 任免除、红利分配(只有鸿康保险有红利;国寿卡和永安康 没有红利) 、退保和犹豫期等相关规定了吗? (若客户有疑问,可以简单向客户解释;若其他情况建 议拨打 83395519 进一步咨询。 ) (3)请问您在收取保险合同(保单)时,确认单上是 您本人亲笔签名的,是吗? (若不是客户亲笔签名,告知客户我公司将派专人(客户 经理)与其联系办理补签名手续。 ) 温馨提示: (月交客户)您交费的方式为月交,为了保 证您的权益,请您
8、每月*日前确保划款账户中有足够余额。 H:谢谢您的配合!如果您的电话、地址发生变动或者 有需要我们为您服务的, 请随时拨打我们的服务热线 95519。 祝您身体健康(节日快乐) !*女士/先生,再见! 电销产品需要注意的三个问题: (1) 客户问: 我所投保的保险只能在电销中心投保吗? 如果客户投保的是永安康和鸿康请直接告知客户:是;如果 投保国寿卡请婉转告知客户:电话投保是最便捷的投保方 式,您可以足不出户便享受到我们中国人寿最贴心的服务。 (2)永安康活动什么时候结束? 因为这是电销中心为答谢客户举办的活动,具体结束时间您 可以咨询 83395519 或由我们确认后给您答复。 (3)客户问
9、条款详细内容? 一般情况下不做解释,提交会办单由电销中心跟进。 4团单业务 H:您好,我是中国人寿电话服务中心*号回访员,贵 公司在*年*月*日,投保了一份我公司的*保险,为了给 贵公司提供更好的服务,我们和您确认几个信息,可以吗? K:好的。 H: (1)贵公司的通讯地址是*,联系电话是*,经办 人是*,对吗?我公司是*(销售人员)为贵公司提供服务 吗? (2)贵公司收到了保险合同(保单)的正本了吗? (3) (受益人为单位或法人或指定受益人时问)被保险 人是否签署了投保及受益人指定确认书 ? (若客户答案为否,应告知客户要及时与销售人员联系 签署投保及受益人指定确认书 ) (4)请问您或相
10、关人员是否了解所投保险种的保险责 任、责任免除、红利分配(非分红险不问) 、退保和犹豫期 的相关规定? (若客户有疑问,可以简单向客户解释;若客户询问除 保险条款以外的内容,例如团单协议书的具体内容可建议客 户与其销售人员联系。 ) H:非常感谢!如果贵公司有好的意见和建议以及任何 保险方面的需求可以与您的销售人员联系,或者拨打我公司 的服务电话 95519。祝您工作愉快(节日快乐) !*女士/先 生,再见! 5费用补偿型产品 H:您好,我是中国人寿电话服务中心*号回访员,您 在*年*月*日,为(被保险人*)投保了一份我公司的* 保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务,我们和您 确认几个信
11、息,可以吗? K:好的。 H: (1)首先,确认一下您的通讯地址是*,联系电话 是*,受益人是*。 (若无通讯地址:为了更好地为您服务,请您留下详细 的通讯地址,好吗?) (2)请问您仔细阅读保险合同,特别是保险条款责任、 责任免除、理赔、费用补偿的相关规定? (若客户有疑问,可以简单向客户解释;若客户答案为 否,回访员答复如下:您投保的产品是费用补偿型的健康保 险,如果发生保险事故,我公司对当地社会基本医疗保险、 公费医疗或其它途径已经获得补偿以外的部分按照条款规 定进行理赔;若客户仍有不清楚的地方,建议客户联系营销 员或拨打 95519 进一步咨询。 ) (3)请问投保提示书是您本人亲笔签
12、名吗?投保单上 是您和被保险人亲笔签名的吗? (4)请问保险合同(保单)您收到了吗?回执是您本 人亲笔签名吗? H:谢谢您的配合!如果您的电话、地址发生变动或者 有需要我们为您服务的, 请随时拨打我们的服务热线 95519。 祝您身体健康(节日快乐) !*女士/先生,再见! 6投连产品 H:您好,我是中国人寿电话服务中心*号回访员,您 在*年*月*日,为(被保险人*) (通过*银行/邮局)办 理了我公司一份*投资连结保险,为了维护您的权益和更好 地为您提供服务,我们和您确认几个信息,可以吗? K:好的。 H: (1)首先,确认一下您的邮寄地址是,通讯地址 是,联系电话是*,受益人是*。 (若无
13、邮寄或通讯地址:为了更好地为您服务,请您留 下详细的邮寄或通讯地址,好吗?) (2)请问投保提示书是您本人亲笔签名吗?投保单上 是您和被保险人亲笔签名的吗(是则转入下一个问题) (3)“投保文件中有一份投资账户比例授权及变更 申请书,对于确认和保护您的权益非常重要,请问是由您 本人亲笔签名的吗?” (是则转入下一个问题) (不是客户亲笔签名:投资账户比例授权及变更申请 书上对您所享有的权利规定得非常清楚,我们会通知销售 人员尽快与您联系办理补签名手续或请您到公司柜面办理 补签名手续) (4)您是否阅读过合同中的保险责任、免除责任、犹 豫期权利的具体内容?对于条款规定的“初始费用、资产管 理费、
14、部分领取手续费、退保费用”等各项费用收取标准都 清楚吗? (是则转入下一个问题) (若客户有疑问,可以简单向客户解释;若客户要求详 细解释,可答我们的产品说明书和保险合同对这些内容写得 非常详细,请您仔细阅读一下,如有不清楚的地方,可以联 系营销员或拨打 95519 进一步咨询。 ) (5)这是一款投资理财产品,投资收益与资本市场密 切相关,收益是不确定的。” (6)保险合同(保单)您收到了吗?回执是您本人亲 笔签名吗? H:耽误您宝贵时间了!如果您的电话、地址发生变动 或者有需要我们为您服务的,请随时拨打我们的服务热线 95519。祝您身体健康(节日快乐) !*女士/先生,再见! 7万能产品
15、 (1)瑞祥 H:您好,我是中国人寿电话服务中心*号回访员,您 在*年*月*日, 为 (被保险人*) 购买了我公司一份* (万 能型)保险,为了维护您的权益和更好地为您提供服务,我 们和您确认几个信息,可以吗? 您的通讯地址是*,联系电话是*,受益人*。 投保单上是您和被保险人亲笔签名的吗?投保提示 书和保险计划书是您本人亲笔签名吗? 请问您仔细阅读国寿瑞祥终身寿险(万能型) (A、B 款)保险的条款责任、责任免除、和退保的相关规定吗? (请您抽时间仔细阅读一下保险条款, 如果有不清楚的 地方,可以随时拨打我们的服务电话 95519 进行咨询。 ) 您购买国寿瑞祥终身寿险(万能型) (A、B
16、款)保险 时,了解条款中对如何缴纳保费、缴费期间、相关费用收取、 及宽限期的有关规定吗? (国寿瑞祥终身寿险(万能型) (A、B 款)保险条款规 定,期交保险费需要连续交付,期交保险费交费期间和保险 期间是相同的,投保人交付首期期交保险费后,以后各期期 交保险费应于期交保险费到期日或其后的六十日内交付。您 投保时约定缴纳的期交保险费金额是*元,额外保险费金额 是*元。您清楚吗?) (针对客户不了解的情况进行解释。详见相关费用收 取、及宽限期的有关规定 ) 您的保险合同(保单)收到了吗?回执是您本人亲笔 签名吗? H:耽误您宝贵时间了,如果您的电话或地址发生变动, 请及时通知我们。我们的服务电话是 95519。祝您身体健康 (节日快乐) !*女士/先生,再见! (2)瑞丰 H:您好,我是中国人寿电话服务中心*号回访员,您 在*年*月*日,购买了我公司一份*(万能型)保险,为 了维护您的权益和更好地为您提供服务,