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1、如何做好物业服务工作如何做好物业服务工作 随着随着物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业物业管理行业的不断发展，如何做好物业管理服务工作，满足广大业 主的需求成为我们主的需求成为我们物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确物业公司重点关注的问题之一。面对此问题，我们必须正确 认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务， 我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与 服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的 根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手 抓，才能
2、将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。 服务对象是业主，业主的 认识物业管理不仅包括管理，还包括服务。重视物的管理，缺乏人性化的服务， 我们就不能有效地满足业主的需求；突出服务，管理不到位，就会造成管理与 服务工作的脱节。我们必须发展的看待一个问题，只有认清管理是物业公司的 根本任务，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，只有管理与服务工作两手 抓，才能将我们的物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平。 服务对象是业主，业主的满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一满意度，是衡量物业管理服务的标准。因此，一 切服务工作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的切服务工
3、作都应围绕这个核心。服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满满 意程度、影响企业的意程度、影响企业的经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理经济效益、企业的声誉，这就是服务在我们物业公司管理 中的重要性所在。中的重要性所在。物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业从业人员流动 性较大，直接影响着物业管理工作服务的质量。所以，应在服务方面狠下一番 功夫。 物业管理是一项非常烦琐的工作，再加上行业从业人员流动 性较大，直接影响着物业管理工作服务的质量。所以，应在服务方面狠下一番 功夫。 一、一、服务意识的培养服务意识的培养 要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道
4、 物业管理是 要把服务工作做好，必须提高我们的服务意识。也就是要我们清楚地知道 物业管理是服务行业，服务行业，物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等物业管理企业不是政府的管理机构，是与业主具有平等 关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为 业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会 影响我们续约。 拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧， 假如安保人员这样说 ： “喂，你的车不能停在 关系的服务单位，物业公司与业主签订的协议是委托服务协议。服务水平作为 业主考核物业公司的唯一标准，服务的好，合同可以续签，服务的不好，就会 影响我们续
5、约。 拿我们平时对违章停放车辆的管理来说吧， 假如安保人员这样说 ： “喂，你的车不能停在消防通道上，赶快开走。”，对消防通道上，赶快开走。”，对违章停车的业主会按你违章停车的业主会按你 的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停 在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识 的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。 二、通过学习培训，提升 的要求去做吗？如果这样说呢，“对不起，消防通道禁停放车辆，请您将车停 在车位上好吗?”。相信违章停车的业主会很好地配合。也就告诉我们服务意识 的转变，会使我们的物业管理服务工作更好的开展。 二、通过
6、学习培训，提升员工素质员工素质 学习培训是适应 学习培训是适应新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本新工作的过程，同时，也就是调动积极性的过程。向书本 学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对 本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把 学习的专业知识、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量， 不断提高员工解决问题的综合能力。 为业主提供标准化、规范化、科学化的 学习，向模范学习，向先进经验学习。通过学习、实践；再学习，再实践。对 本职工作积极主动，善于发现问题，认真分析、判断找出原因并妥善处理，把 学习的专业知识、
7、技能，应用到实际服务中去，经过实践逐步提高服务质量， 不断提高员工解决问题的综合能力。 为业主提供标准化、规范化、科学化的优质服务，让业主感到满意，需要优质服务，让业主感到满意，需要 一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零 星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综 合能力。日常安全、消防、 一批有工作能力、有较高综合素质的员工。物业管理服务工作，看似简单，零 星琐碎，实则涵盖了方方面面的知识和技巧，以及判断、分析和解决问题的综 合能力。日常安全、消防、保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知识保洁、绿化和维修等各项工作，都要具备相关知
8、识 和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细 节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您 的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！” 。遇老人或他人提重物说：“先生(小 姐)，需要帮助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们 物业公司的 和动手能力，每项工作必须扎扎实实落实到位。如安全保卫日常工作中一些细 节就体现了我们员工的素质，需检查对方证件时说：“先生(小姐)，请出示您 的证件。”验证完毕，应说：“谢谢！” 。遇老人或他人提重物说：“先生(小 姐)，需要帮助吗？”，别人感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”。我们 物业公司
9、的服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行服务内容较多，涉及的工种也较多，为此，与业主打交道，自身行 为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素 质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一 支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。 为的规范包括服装统一、举止文明、态度和蔼、语言亲切等，都是我们员工素 质的体现，同时也是业主衡量物业公司服务水平高低的一个重要标准。拥有一 支业务水平高、自身素质强的管理队伍，需切我们不断地学习培训、实践。 三、建立明确、合理的三、建立明确、合理的责任制，增强管理协作能力
10、责任制，增强管理协作能力 目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、 个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、 严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和 完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统 目标的实现需要每个部门、每位员工发挥积极性。目标应落实到各部门、 个人目标上。因此，赋予每位员工明确的工作任务和责任，制定具体、明确、 严格的考核办法，使责、权、利有机统一起来，就可以保证目标任务的落实和 完成。并有效地引导员工的行为方向。责任制度必须系统周密，每一层次、每周密，每一层次、每 一部门、每一个人都应纳
11、入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合 理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。 四、加强与业主的沟通 我们物业公司搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强 与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见 和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻 刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互 支持、相互理解。 一部门、每一个人都应纳入各个相应责任制度，目标要逐级分解落实，体现合 理分工协作。大家团结协作，工作有落实，服务质量自然也就有了保障。 四、加强与业主的沟通 我们物业公司
12、搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强 与业主的联系，听取他们意见。了解他们的需要，对我们物业公司有哪些意见 和建议。解决好业主问题并及时给予回复，让业主知道我们物业公司在时时刻 刻的关心着他们。这样既能了解业主的需求，又能拉近双方的关系，做到相互 支持、相互理解。 有诚心，势必打动有情人。目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车 分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理 人员和业主产生矛盾。为解决物业管理 有诚心，势必打动有情人。目前，大多数小区都采用封闭式管理，或人车 分流，或外来车辆禁入，这给业主生活带来了极大不便，无形中也使物业管理 人员和业主
13、产生矛盾。为解决物业管理 与业主眼前利益的矛盾，在 管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和 支持外，还应积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以 解决腿脚不便老人的需要，将矛盾消灭在萌芽状态。 与业主眼前利益的矛盾，在 管理工作中，除向业主解释物业管理与业主利益息息相关以取得业主的理解和 支持外，还应积极寻求解决途径：购买平板车以解决物品的运输，配置轮椅以 解决腿脚不便老人的需要，将矛盾消灭在萌芽状态。 细微之处见真情，优质服务聚人气。在实施物业管理工作的过程中，要想 做到让业主满意放心，必须投入自己的真情，真正把业主当成自家人。物业管 理人员针对
14、有些业主平时工作繁忙，家中留守的主要是老人，应主动提供预约 提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主安心工作；针对 老年人家庭住户和上班族，公司管理处还可推出几项便民服务，比如代收衣物 干洗、代充煤气费服务、代办户口本落户等项目，为业主提供更加便捷、周到、 满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来不少安全隐患，组织孩子一 块学习、游戏，这样做既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此 的距离。 细微之处见真情，优质服务聚人气。在实施物业管理工作的过程中，要想 做到让业主满意放心，必须投入自己的真情，真正把业主当成自家人。物业管 理人员针对有些业主平时工作繁忙，家中留守的
15、主要是老人，应主动提供预约 提醒服务，定时询问家中情况，避免意外情况的发生，让业主安心工作；针对 老年人家庭住户和上班族，公司管理处还可推出几项便民服务，比如代收衣物 干洗、代充煤气费服务、代办户口本落户等项目，为业主提供更加便捷、周到、 满意的服务；针对假期小区孩子较多，给小区带来不少安全隐患，组织孩子一 块学习、游戏，这样做既减轻了管理压力，又获得了业主的好感，拉近了彼此 的距离。 学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。物业管理中最突 出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解 决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事， 对于
16、物业管理公司来说可能是小事一桩，而对于业主来说则是需要马上解决的 燃眉之事。这时的物业管理工作者，就应急业主之所急，特事特办，切不可拖 泥带水、敷衍了事。 学会换位思考，是化干戈为玉帛、妥善解决问题的法宝。物业管理中最突 出的矛盾来源于物业自身的质量和物业服务的质量，除去物业管理公司难以解 决的物业质量问题外，物业管理中遇到的多是一些琐碎小事。这些琐碎的事， 对于物业管理公司来说可能是小事一桩，而对于业主来说则是需要马上解决的 燃眉之事。这时的物业管理工作者，就应急业主之所急，特事特办，切不可拖 泥带水、敷衍了事。 物业管理工作涉及方方面面，要想办法变被动为主动。根据业主对走廊、 过道摆放花卉和杂物不以为然的现象，可结合其他地方出现过的装修工具坠落、 孩童乱丢果皮等高空抛物情况，物业管理人员应及时进行宣传教育，让其了解 消防通道阻塞、高空抛物的严重危害和处理原则，就能取得事半功倍的效果。 譬如，为配合宣传高层楼宇消防知识，还可采取情景模拟、实战演习的方法， 积极动员业主参与，亲身体验防火救灾。通过演习，让业主对高层楼宇和电梯 井的烟囱效
