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1、服务礼仪培训,南安佳龙超市,课程大纲,人 力 资 源 部,服务礼仪概述,服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,人 力 资 源 部,学习礼仪的重要性,个人的需要 1）提高自身的素质最基本的要素 2）丰富内涵，增添自信、最好体现自身价值 3）增进人际交往、营造和谐友善气氛 企业的需要 1）塑造职业形象 2）增进员工的士气 3）塑造公司形象 4）创造良好的效益 社会的需要 是适应社会文明进步的需要,人 力 资 源
2、 部,服务礼仪观念,优质服务的实质是让顾客满意加惊喜。 它要求我们养成一种良好的服务习惯。 第一：我们必须知道公司的目标和企业文化。 第二：主动服务的意识。我们在平常的工作中应当预见并主动满足客人的需求，以亲切大方的服务态度、发自内心的微笑拉近顾客与公司的距离。 第三：员工应该培养公司意识。公司意识是指公司员工的言行举止应该有公司从业人员的职业素质和风范。,人 力 资 源 部,情景案例：,有一位穿梭于各个城市做生意的“空中飞人”，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉的时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店的枕头都不高，总是要用另一张床上的枕头垫在自己的枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上的
3、“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店的时候，却发现了一个小小的变化：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香的保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。 可见，服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。,人 力 资 源 部,情景案例：,一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局的时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有人,一个年轻的女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，
4、对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己的窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不容易，而且现在还不到下班时间”“那我容易吗？我还要接孩子、做饭懒得跟你说。”“啪”地一声，最后一个窗口也关上了。 用这位企业家的话说：连窗口部门的工作人员都这样，那在该地的投资收益保障实在让人担心。 所以，作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。,人 力 资 源 部,服务礼仪培训的目的,对于服务人员来说
5、，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。,人 力 资 源 部,课程大纲,人 力 资 源 部,仪容仪表规范,仪容仪表是素养和品位的体现，尽管一些有学问的人不修边幅，不太注意自己的仪表形象，但那毕竟是少数，质于内而形于外，文化修养高、气质好的人，懂得如何修饰自己的形象。仪容仪表端正与否体现一个人的素养、自尊和品位格调的高低，也是对被人和周围环境的尊重。 原则：端庄、整洁、大方,人 力 资 源 部,仪容仪表规范,人 力 资 源 部,1、假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着
6、不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。 2、又比如：两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？ 3、如果你作为顾客，到商场购物时，面对的接待者，浑身珠光宝气地站在我们面前，伸出的双手几个手指上都戴着戒指，我们的感觉肯定不会很好，觉得她不像个专业的导购员。 保持良好的精神风貌： 人非草木，每个人都有自己的喜怒哀乐，在工作中要学会将不愉快的情绪抛之脑后，保持充沛的精力，使自己的工作状态处于最佳。（顾客来商场的目的为了是轻松愉快的消
7、费，而不是花钱看我们的脸色，买气受。）,试想,人 力 资 源 部,真诚微笑 发自内心和享受其中 微笑：是一种程度较含笑为深的笑。它是一种典型的自得其乐、充实满足、知心会意、表示友好的笑。在人际交往中，其适应范围最广。,仪态规范,笑的种类 在日常生活之中，笑的种类很多。它们绝大多数都富于善意，但也有极少数失礼、失仪。出于实际需要方面的考虑，在此重点讨论的合乎礼仪的笑容的种类。这一类笑容，基本上可以分作六种。它们分别是：含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑。,人 力 资 源 部,仪态规范,微笑的要领 微笑的“四要”： 一 要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉
8、毛上扬、鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。 二 要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。 三 要声情并茂，相辅相成。只有声情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。 四 要与仪表举止的美和谐一致，从外表上形成完美统一的效果。 微笑的“四不要”： 一 不要缺乏诚意、强装笑脸； 二 不要露出笑容随即收起； 三 不要仅为情绪左右而笑； 四 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。,人 力 资 源 部,仪态规范,基本要求：协调稳健，轻盈自然 （挺拔稳重，抬头平视、摆臂自然） 形体训练： 收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方，双手自然下垂，随步伐自然前后摆动。注意面带微笑，表情自然
9、大方。女员工双脚成一条直线走：男员工双脚呈左右两点行走。,仪态规范,站姿,基本要求：挺拔、优美 （抬头、颔额、挺胸、收腹、提臀） 形体训练： 抬头，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。注意手掌平伸，五指并拢，双眼平视前方，面部表情自然，面带微笑。,人 力 资 源 部,仪态规范,人 力 资 源 部,形体训练： 双脚紧贴椅边，入座时要轻要稳；坐下前用手将裙子后摆稍微拢一下；可以坐椅子的1/2到2/3，双手自然移向前放于腿上，手掌交叉以立姿手势呈现，双肩自然平放，两眼直视前方，腰杆挺直，以立姿脚之姿势
10、呈现，表情自然，面带微笑，随顾客洽询移动，自然转动头部。,仪态规范,人 力 资 源 部,形体训练： （女）下蹲时左脚在前，右脚后退半步两腿靠紧向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。 （男）左脚在前，右脚后退一步向下蹲，下蹲的同时，左手放于左膝，右手放于右膝，身体保持正直，表情自然，双眼平视前方，面带微笑。,蹲 姿,仪态规范,欢迎顾客的姿势 形体训练：保持基本站姿，双眼注视对方，面带微笑，自然亲切地向顾客点头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“您好！欢迎光临！” 询问顾客的姿势 形体训练：基本站姿，双眼注视前方，面带微笑，自然亲切地向顾客点
11、头（脸微微向右侧）示意并对顾客说：“请问，你需要我帮忙吗？” 给顾客指引收银台方向的姿势 语言：“请到收银台缴款” 形体训练：与“请跟我来”的姿势相同,人 力 资 源 部,仪态规范,给顾客递交商品的姿势 语言：“这是您买的商品，请拿好” 形体训练： 基本姿势保持二位站姿，说话的同时双手的前臂抬到与腰同高，后臂自然下垂，说请拿好时手臂前伸，同时身体要做45度的鞠躬。 与顾客道别的姿势 语言：“请慢走，欢迎再次光临。” 形体训练： 保持二位站姿，上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说：“请慢走，欢迎再次光临。”（注意说“欢”字时低头，说“临”字时收尾。）,人 力 资 源 部,做到“三到”、“三声”
12、 ； 要主动迎客，微笑服务； 不要用“捉贼”的目光去审视顾客； 当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放； 准确无误地解答顾客的各种提问； 要做到有问必答，百问不厌； 在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌 来取人； 接待时热情适度； 在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉 苦脸、一脸晦气； 在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话； 千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间。,接待过程中的服务礼仪,人 力 资 源 部,一、未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。 二、如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。 三、在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客
13、的人数。如果多于，会让顾客有压抑感。,注意,人 力 资 源 部,礼仪规范,点头礼仪： 点头时，两眼向对方目视，身体腰部以上向前呈15度倾斜弯曲，背脊与头部呈一直线，点头时眼睛随头部往下鞠躬自然下看，表情自然，面带微笑，交握的双手保持自然姿势，不因鞠躬而刻意下垂。,人 力 资 源 部,礼仪规范,电话礼仪： 1、接电话的四个基本原则 铃响三声内接起； 告知对方自己姓名； 电话机旁准备好记录的纸和笔； 确认记录下的重要事项：时间、地点、对象、事件等。 2、接听电话注意事项 认真做好记录，使用礼貌语言； 通话时简洁明了； 注意听取时间、地点、对象和事件等重要事项； 避免使用对方不能理解的专业术语，语速
14、不宜过快； 打错电话要礼貌回答，让对方重新确认电话号码； 确认对方电话号码、姓名，避免打错； 考虑打电话的时间对方是否方便。,人 力 资 源 部,礼仪规范,电话礼仪： 3、拨打电话注意事项 准备好电话内容资料； 讲话内容有次序、简洁明了； 通话时间不宜过长（三分钟原则）； 外界杂音、私语不能传入电话内； 工作时间避免打私人电话。,人 力 资 源 部,礼仪规范,握手礼仪： 1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；2、时间：35秒为宜； 3、力度：不宜过大，但也不宜毫无力度；4、握手时，应目视对方并面带微笑； 5、切不可带着手套与人握手。,人 力 资 源 部,课程大纲,人 力 资 源 部
15、,如何处理客户的不满,（一）客户满意的重要性,在不满客户中，只有4%的提出投诉； 但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人； 网络时代，消费者已经成为媒体的主人； 如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客； 如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客,人 力 资 源 部,如何处理客户的不满,（二）处理原则 正确的态度 及时处理 判断客户是否产生不满；可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法,人 力 资 源 部,如何处理客户的不满,（三）处理客户不满的正确行为:
16、 令客户感到舒适、放松； 语气平和，让客户发泄怒气； 表示理解和关注，并作记录；,人 力 资 源 部,如何处理客户的不满,（四）处理客户不满常见的错误行为: 1、争辩、争吵、打断客户2、教育、批评、讽刺客户3、直接拒绝客户4、暗示客户有错误5、强调自己正确的方面、不承认错误6、表示或暗示客户不重要7、认为投诉、抱怨是针对个人的8、不及时通知变故9、以为用户容易打发10、语言含糊、打太极拳11、怀疑客户的诚实12、责备和批评自己的同事、表白自己的成绩13、为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓）14、假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户的关键需求；15、在事实澄清以前承担责任16、拖延或隐瞒。,人 力 资 源 部,案例分析,某日，一对老夫妇提着两个“三角牌”饭煲来到某购物广场顾客服务中心，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。总台小姐将顾客带至家电服务中心，家电服务中心人员接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：“不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售，所以不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不用我怎么
