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1、0,客户满意度管理,1,了解客户满意度的核心问题 认识客户满意度的重要性 掌握客户满意度管理的原则和方法 提高客户满意度，增强市场竞争能力,课程目的,客户满意度管理,学员手册第1页,2,了解客户满意度的核心问题 认识客户满意度的重要性 客户满意度管理的原则和方法 奥迪售后服务满意度的现状分析 经销商组织 客户与员工需求 客户冲突 会议管理 有效提升客户满意度是管理者的重要课题,课程内容,客户满意度管理,3,客户满意度概念,4,客户满意度的核心问题,信心 期望 忠诚,客户满意度概念,学员手册第2页,5,CSS =,顾客评价,顾客期望值,1 非常满意 =1 满意 1 失望,客户满意度的核心问题,客
2、户满意度概念,学员手册第2页,6,顾客忠诚 顾客满意 顾客接触 顾客认知,客户满意度的核心问题,客户满意度概念,学员手册第2页,7,满意的客户,更多客户,回头客,更多销量,优质的 产品和 售后服务,客户满意度的核心问题,客户满意度概念,学员手册第2页,8,销售体验,服务体验,对经销商的忠诚度,O,X,O,X,85%,35%,12%,1%,O,O,X,X,注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查,客户满意度概念,客户满意的核心问题,-服务满意度对经销商的忠诚度,学员手册第3页,9,注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的顾客满意度调查,客户满意度概念
3、,客户满意的核心问题,销售体验,O,X,O,X,服务体验,对品牌的忠诚度,83%,72%,42%,38%,O,O,X,X,-服务满意度对品牌的忠诚度,学员手册第3页,10,提供高品质售后服务,创造高顾客满意度,实现信息反馈,建立品牌忠诚,客户满意度概念,客户满意度的重要性,学员手册第4页,11,再次销售 零件和服务利润,客源保持,客户满意度,客户终生价值=企业收益(有形利益/无形利益)-客户取得成本-保有成本/客户数,客户满意度概念,客户满意度的重要性,客户终生价值=企业收益-客户取得成本-保有成本/客户数,学员手册第4页,12,质量感知 1-2-3,客户期望 1-2-3,价值感知 1-2-3
4、,客户满意度 1-2-3,客户抱怨 1-2,忠诚度 1-2,满意度指数,忠诚度指数,客户满意度概念,客户满意度模型,学员手册第4页,13,策略观念 最高管理者的高度重视 不断改善基准(Bench Marks)管理和过程管理 员工满意度 ES 设施改善,客户满意度概念,客户满意度管理的原则,学员手册第5页,14,客户满意度概念,客户满意度管理的组织和方法,倾听客户心声 经销商组织 客户抱怨处理 内部满意度管理 会议管理 满意度分析与改善,学员手册第5页,15,客户满意度管理-倾听客户声音,16,客户满意度管理-倾听客户声音,倾听客户声音,质量跟踪 员工拜访 主管走访 问卷评估 客户会议 员工会议
5、 竞争对手分析 CSS与J.D POWER,学员手册第6页,17,CSS,电话访问,深访录音,客户满意度管理-倾听客户声音,18,J.D POWER 指标,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第6页,19,J.D POWER 指标,服务启动 总体准备工作 预约时间合理安排 接待招呼时间 业务接待 礼貌尊敬的服务态度 诚实 有专业知识 履行对客户的承诺 倾听客户的要求 弄清客户的需求 了解客户车辆问题所在 对将要进行的服务项目进行解释,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第6页,20,维修过程经历 在经销商处打发时间的经历 顾客等候区的干净程度 顾客等候区的舒适程度 顾客等候区的招待设备 交
6、车服务 维修服务所花的时间 及时并如约交车,J.D POWER 指标,对完成的维修保养项目的说明 对服务收费的说明 付款手续 车的干净程度和外观 服务质量 正确诊断问题的能力 维修保养的质量 圆满完成要求 配件齐全,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第7页,21,跟踪服务 合理时间内服务满意确认 恰当时间的跟踪 方便客户使用者的服务 合理的收费 提供的服务物有所值 考虑到您的时间 经销商重视您的服务 经销商对其进行的服务负责到底 位置便利 营业时间方便 服务设施的干净程度和外观,J.D POWER 指标,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第7页,22,衡量项目(选择评估与定案） 衡量尺
7、度 活用CSS结果 客户满意度可视化 整理分析加工 明示重点 针对性改进,客户满意度分析与改善,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第8页,23,客户满意度的目标管理,评估检查 描述与计划 设定目标,S W T O 分析,实 现 目 标,客户满意度管理-倾听客户声音,学员手册第9页,24,客户满意度管理经销商组织,25,结构组织,过程组织,奥迪服务和配件部门的组织, 任务的定义 责任的定义 职能的指定 代理人的安排 改善信息交流 特许经销商内的透明度, 过程的定义 标准的定义 确保质量达标,客户满意度管理经销商组织,经销商组织,学员手册第9页,26,城市地图,结构 组织可以比做城市的道路交通
8、图 过程 组织管理着这些道路在时间和空间方面的使用,过程组织的内容 . . . . . .,客户满意度管理经销商组织,过程组织的绩效基准,学员手册第9页,27,为了减少在工作流程（过程）的相同阶段同时工作的下属单位/部门的 接口问题 ， 过程组织 正变得越来越流行： 最大程度减少接口 不可缺少接口的清晰描述，协同工作过程的定义以及确定好责任。,A部门,B部门,C部门,过程,因此，奥迪服务和配件组织按照过程组织进行构造。,这种方法在 奥迪服务核心过程中投入实行。,奥迪服务和配件组织,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第10页,28,周全的基本服务，并达到良好的性价比,友好亲善,额外服务,取车赠
9、品、生日贺卡等。,亲身欢迎、实用帮助、认识到问题等。,车辆按时准备好、遵守协定、完善的技术解决方案、合格的信息、迅捷的服务等。,5% 25% 70%,客户对我们有什么期望？,主要通过周全的基本服务和友好态度让客户满意,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第10页,29,负责员工的负担过重, 任务数量 协调 针对问题的恰当解决方案,表达出来的问题：“我们的员工不行” 真实原因： 职责和授权范围不清 没有清晰的任务和工作指派 与其它部门的接口问题,这类问题在工作流程中的好处： 公司有机会予以彻底根除！,为什么客户的期望经常落空？,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第10页,30,客户的利益,工作
10、和任务,内部利益,客户想要什么？,任务服务工作,这项任务 可能要投入什么？,客户的需求,最大程度利用资源,对比,形成了任务的结果,如何用最为简便的方式达成这样的结果？ 理想业务流程的定义,理想工作流程怎样表现出来？,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第11页,31,1.,2.,3.,4.,必要的决策在日常业务得到正确执行,责任的分配和接受属于理所应当的事物,消除重复工作和决策,通过标准化确立最优过程，减少偶然性后果 由谁来做什么？ 何时完成？ 如何完成？ 需要多长时间？,优点,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第11页,32,客户好处,过程体验,过程结构建立,客户期望值,客户期望：过程结构
11、基础 过程结构建立：与客户期望紧密联系的过程内容/流程的定义 过程体验：从客户视角观察的过程结构建立的实施结果 客户的好处：从客户视角观察的过程结构建立所获得的好处,从客户视角来看的系统化过程结构,客户满意度：特许经销商组织,学员手册第12页,33,客户满意度管理客户冲突管理,34,每个人的日常生活中都会发生冲突 冲突无处不在 并且是社会关系中不可避免的 组成部分。,客户满意度管理-客户冲突管理,客户冲突处理-客户为什么会抱怨,学员手册第13页,35,客户满意度管理-客户冲突管理,客户冲突的原因,不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 心理不平衡,学员手册第13页,36,冲突的存在通常会给冲突参与方
12、制造出以下的情绪： 挫败感 害怕 缺乏信任感 攻击情绪.,客户满意度管理-客户冲突管理,冲突的危害,学员手册第13页,37,冲突是 不可避免的， 关键要取决于你 如何 应付 冲突。,客户满意度管理-客户冲突管理,冲突的危害,学员手册第13页,38,发生了激烈的争论 每个参与者都试图说明对方 可以清晰辨识到攻击和防卫现象 每个参考者均对自己的意见坚持不放 “我是最好的”- 每个参与者均以自我为中心,客户满意度管理-客户冲突管理,冲突的类型-热冲突,学员手册第14页,39,没有公开意见交流 参与者似乎“瘫痪了” 采取敌意行为而非口头意见交流 参与者对彼此均极度失望。 其中存在幻灭感和挫败感 参与者
13、拒绝做到通情达理- 情绪较为缓和 这种氛围标志是内心的空虚感和冰冷感 任何事情都不会令其兴奋 参与者对自己出现负面的认知,客户满意度管理-客户冲突管理,冲突的类型-冷冲突,学员手册第14页,40,客户满意度管理-客户冲突管理,Glasl 所叙的冲突逐步上升的9个层级,学员手册第14页,41,客户满意度管理-客户冲突管理,(沟通模型),学员手册第15页,42,. 首先询问：你做的好的地方是什么？ - 随后：如果你再次身处相同的状况下，你会有什么样不同的举动？ 扼要重述绝大多数重要阶段，且不要给出评估 . 只描述观察现象（绝对不要做出解释）（例如，你.) . 一直要引用可靠的状况 . 在引述你的自己的感觉时一定要说“我” . 考虑到赞扬的因素 遵守最为重要的点。 坚
