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1、客房优化方案（经验性的探讨）,地址：春申路店 时间：2012年8月30日 学员：吴伏华,客房清洁 一,客房清洁（退房、续住房、请勿打扰房、空房） 1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草（被套、床单、枕袋、地巾、面巾）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、手纸、拖鞋） 2、按顺序打扫房间卫生：退房续住房请勿打扰空房抹尘： A续住房打扫不得超过20分钟 B退房打扫不得超过30分钟 C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生。 D空房末房不得超过5分钟。 3、客房清洁标准程序： A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客
2、房服务”/“打扫卫生” B撤垃圾（在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走） C按标准撤/做床（如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺）,客房清洁 二,D清洁卫生间（烟灰缸内的烟灰、一次性的不可投进马桶） E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置） F补充物品（按规定数量补充缺少的客用品） G吸尘（从里向处，注意边角） H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。 4、清洁卫生间的标准程序： A撤垃圾、布草 B洗清杯具类 C喷酒药水：洗手盆、马桶 D用马桶刷清洁：刷、冲、擦 E清洁镜面 F补充客用品及布草 G擦地面,统计当天当班的住房表格及工作状态,1、善于记住房客的
3、姓氏或姓名，但不能起码呼其名。了解客人所住的天数、人数。如果常住客，尽可能掌握房的习惯和好恶。牢记所服务楼层的的住房状态。 2、辅助前台工作人员，催交客房房租，做好房客的出入和来访登记。 3、生病或是酗酒的房客，要交待所有员工留意其房间状况。如有突发事件，要报告上级领导。 4、房客借用额外的房间配置用品时，在符合公司规定的情况下，做好借用登记和交接班。 5、客人退房后，遗留在客房里的物品，要立即上交前台代为联系失主。客人遗留物品的保留期限：普通物品三个月、贵重物品一年。 6、对天当天的续住和新租房房客提供客房服务。 7、店长做好所负责员工的工作时间和状态，并检查员工打扫的客房卫生。 8、统计当
4、天当班的布草和易消耗物品的用量。,退房查房的程序(电脑房),1、得到房客退房的信息，敲门进入房间：先查点房间配置（布草、电器）是否齐全或是否有损坏现象，以及有偿使用物品的使用情况。（电脑配件是否有损坏或是严重污渍的现象） 2、如果电脑房配置有损坏或是缺少现象，则根据实情通知前台，由前台收取期赔偿费用。 3、如果由于服务员的失误，末将电脑损坏和有偿使用物品的量通知前台，则此费用有查房服务员负责。,四、 保持自己工作区域内的整齐、洁净 工作前，下班后将工作区域清理干净，布置整齐。 五、 处理客人投诉 1、向客人道歉，站在客人的立场为客人考虑解决问题。 2、维护客人和宾馆双方的利益，在没有弄清事实真相时，不能盲目、轻率地给客人肯定或否定的答复。 3、及时上报客人投诉，并做好投诉记录。 4、如果自己范围内处理不了，及时上报店长来处理 六、统计当天当班所用的布草和易消耗物品量。,客房服务注意事项,1、走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背，有急事也不要跑步，可快步行走。 2、按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。 3、遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。 4、打扫卫生时，如果房客在客房内，要和房客说：抱歉，打扰了 5、在宾馆走廊见到客人，应靠右驻足（或是逐渐放慢脚步）待客人先走，要向客人问好或是微笑点头示意,END,
