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1、海秀店处理顾客投诉、突发事 件的原则方法及程序 海秀店处理顾客投诉、突发事 件的原则方法及程序 依据超市商品退货、换货及修理 解决办法、消费者权益保护 法、部分商品修理、退换货责 任规定及国家有关规定执行。 依据超市商品退货、换货及修理 解决办法、消费者权益保护 法、部分商品修理、退换货责 任规定及国家有关规定执行。 顾客服务部工作流程顾客服务部工作流程商品退货、商品退货、 换货及修理解决办法换货及修理解决办法.doc 一、顾客投诉处理的原则一、顾客投诉处理的原则 超市的第一线营运人员、管理人员在接待顾 客投诉和抱怨时，应当消除顾客的不满和抱怨， 使问题得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题 处
2、理的过程中受到尊重。处理顾客抱怨和投诉的 正确原则为： 超市的第一线营运人员、管理人员在接待顾 客投诉和抱怨时，应当消除顾客的不满和抱怨， 使问题得到妥善的处理，并使顾客感觉到在问题 处理的过程中受到尊重。处理顾客抱怨和投诉的 正确原则为： 1、倾听原则：耐心地、平静地、不打断客人 陈述地聆听顾客的 不满和要求。 、倾听原则：耐心地、平静地、不打断客人 陈述地聆听顾客的 不满和要求。 2、满意原则：万福隆的企业宗旨是顾客满意 经营，这一原则应 该贯穿整个顾客投诉处理的全 部过程。 、满意原则：万福隆的企业宗旨是顾客满意 经营，这一原则应 该贯穿整个顾客投诉处理的全 部过程。 3、迅速原则：迅速
3、地解决问题，如果超出自己处 理的范围之内应及时请示上级管理层，迅速将解决 的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太长。 、迅速原则：迅速地解决问题，如果超出自己处 理的范围之内应及时请示上级管理层，迅速将解决 的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太长。 4、公平原则：处理辣手的顾客投诉时，应公平谨 慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或 同类商场处理此类问题的做法进行处理。 、公平原则：处理辣手的顾客投诉时，应公平谨 慎处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或 同类商场处理此类问题的做法进行处理。 5、感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感 谢顾客提出的问题和给予的谅解，这是圆满地化解
4、 矛盾，重建信任的好开端。 、感谢原则：处理结束后，一定要当面或电话感 谢顾客提出的问题和给予的谅解，这是圆满地化解 矛盾，重建信任的好开端。 二、客投诉处理流程二、客投诉处理流程 （一）、顾客当面投诉： 聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成 协议感谢顾客 （一）、顾客当面投诉： 聆听顾客表示同情询问顾客解决方案达成 协议感谢顾客 （二）、顾客电话投诉 聆听顾客表示同情询问顾客留下顾客联系电 话解决问题回复 （二）、顾客电话投诉 聆听顾客表示同情询问顾客留下顾客联系电 话解决问题回复/感谢顾客感谢顾客 三、顾客投诉处理的基本方法 与技巧 三、顾客投诉处理的基本方法 与技巧 （一）、商品质量问题
5、（一）、商品质量问题 解决方法：确认商品为本超市销售确认原因协 商现场解决或汇报登记追究责任人的责任 解决方法：确认商品为本超市销售确认原因协 商现场解决或汇报登记追究责任人的责任 （二）、价格的原因（二）、价格的原因 解决方法：倾听调查原因（商品标价签有误或标 识不清、商品刊登有误、收银员的原因、顾客粗心 大意所致、其它）补给顾客差价、向顾客表示歉 意（公司内部原因）或委婉地解释（顾客本身的原 因）登记追究责任人的责任 解决方法：倾听调查原因（商品标价签有误或标 识不清、商品刊登有误、收银员的原因、顾客粗心 大意所致、其它）补给顾客差价、向顾客表示歉 意（公司内部原因）或委婉地解释（顾客本身
6、的原 因）登记追究责任人的责任 （三）、服务态度差（三）、服务态度差 解决方法：倾听代表公司向顾客道歉（缓和现场 的气氛）根据顾客的要求，给顾客一个满意的答 复（当事人道歉、请示汇报后电话答复）登记 调查、处理意见 解决方法：倾听代表公司向顾客道歉（缓和现场 的气氛）根据顾客的要求，给顾客一个满意的答 复（当事人道歉、请示汇报后电话答复）登记 调查、处理意见 （四）、顾客在现场受到伤害，要求赔偿（四）、顾客在现场受到伤害，要求赔偿 解决方法：根据顾客受伤害的程度和顾客提出的要 求，在合理的情况下双方协商解决做好登记并及 时将处理意见汇报上级管理层 解决方法：根据顾客受伤害的程度和顾客提出的要
7、求，在合理的情况下双方协商解决做好登记并及 时将处理意见汇报上级管理层 （五）、接听顾客电话投诉五）、接听顾客电话投诉 解决方法：做好登记、了解顾客的要求调查、 核实给顾客答复处理意见 解决方法：做好登记、了解顾客的要求调查、 核实给顾客答复处理意见 （六）、顾客在商场内丢失财务的问题（六）、顾客在商场内丢失财务的问题 解决方法：安抚顾客并表示同情提醒顾客在超市 内注意安全，要有防盗意识将此事通知本店的保 安部门建议顾客到派出所报报警。 解决方法：安抚顾客并表示同情提醒顾客在超市 内注意安全，要有防盗意识将此事通知本店的保 安部门建议顾客到派出所报报警。 （七）、对商场设施、空气等不满的投诉（
8、七）、对商场设施、空气等不满的投诉 解决方法：感谢顾客提出建议记录下来并汇报 管理层留下电话号码回复顾客说明改进或暂 不更改的原因。 解决方法：感谢顾客提出建议记录下来并汇报 管理层留下电话号码回复顾客说明改进或暂 不更改的原因。 （八）、其他（八）、其他 解决方法：根据顾客反映的情况做好登记给顾 客一个满意的答复将顾客反映的意见及时向公 司领导以口头或书面的形式汇报 解决方法：根据顾客反映的情况做好登记给顾 客一个满意的答复将顾客反映的意见及时向公 司领导以口头或书面的形式汇报 四、 顾客投诉处理总结四、 顾客投诉处理总结 （一）、接待顾客投诉人员都必须做好记录，每一 笔记录跟踪处理完毕，部
9、门主管每日查看顾客投诉 的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。 （一）、接待顾客投诉人员都必须做好记录，每一 笔记录跟踪处理完毕，部门主管每日查看顾客投诉 的记录，并对超过一天未能解决的问题予以关注。 （二）、每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起 顾客投诉的原因。 （二）、每周对顾客投诉进行总结，总结各类引起 顾客投诉的原因。 （三）、每日早会与员工分享处理顾客投诉方面的 经验和教训，使顾客服务部全体人员都知道如何对 待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。 （三）、每日早会与员工分享处理顾客投诉方面的 经验和教训，使顾客服务部全体人员都知道如何对 待顾客的抱怨和掌握顾客投诉问题的处理技巧。
