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1、.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,高效能店铺管理技能提升,主讲:刘克崴先生,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,顾问简介,刘克崴先生 (STANLEY LAU) 现任: 广州汇越管理顾问有限公司 服装业首席顾问 历任: 美国VIGOSS时尚女装(美国上市公司) 中国区副总经理 法国CHRISTIAN DE LENCLOS时尚休闲 中国区副总经理(港职) 深圳歌力思时装 营销总监 法国YSL伊夫-圣罗兰男装 大陆总代理高级经理(志达国际集团) 香港比音勒芬高级男装 副总经理 香港利来时装 (HK上市公司) 行销经理,.,Mr. Stanley Lau
2、 2007/06/06,今日主题,店铺组织管理结构 店铺营运管理技能 店铺促销管理技巧 店铺管理控制关键点,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,为什么我们的店铺不能突破业绩瓶颈? 我们店铺为什么不能得到一线品牌的市场地位? 我们的店铺硬件形象和管理形象相配吗? 谁是我们的标杆?,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,透过表面现象掌握事物的实质性规则和方法，才是解决管理问题的关键所在。 知其然，还要知其所以然,你受到什么 启发？,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,没有培训 不能上岗!,.,Mr. Stanley Lau 2007/
3、06/06,第一单元 店铺管理组织结构,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,店铺组织结构的重要性 组织结构需符合行业产品的销售特性 “多大的头带多大的帽子”规模和业绩因素 “分工必须合作”店铺操作的管理法则 合理晋升渠道 完善督查体制 店铺培训体系,店铺组织设计和结构,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,某品牌120平方形象店组织结构,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,店铺职位职能范围概述,普通店员职能范围 资深店员职能范围 副店长职能范围 店长职能范围 收银员职能范围,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06
4、,第二单元 店铺营运管理技能,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,第一节 销售业绩指标管理,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,一个月只有31天吗?,规划业绩分解,销售指标细分,每季,每人,每日,每周,每月,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,历史零售指数 06年8月英林店销售指数分析,零售指数市场因素调整点 节日 气候 商品上市期 地区特殊事件 竞争品牌因素,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,8月日历表,练习:英林店8月销售指标20万,请分解到每周指标,.,Mr. Stanley Lau 2007/06
5、/06,英林店8月份每周指标如下,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,英林店8月份各周每日销售指标,平均日销售指标：?,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,用什么方法达到业绩指标,业绩增长点的思考. 新商品上市因素 节日因素 促销因素 配搭销售因素 气候因素 服务及内部管理提升因素 VIP客户活动因素 形象推广因素 团购因素,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,淡季(场)我们该做什么,陈列,培训,吸收VIP客户,淡季(场)调整,做的对 员工内训 执仓 调整陈列 店铺游戏 试衣做人气 观察竞品生意 VIP客情联络 客户深耕销售,做
6、的错 放松斗志 交头接耳 做门神 做电线杆 聚集收银台 店面休息 进餐 多人围客,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,业绩完成率的控制能力,业绩控制四大过程 完成率进程控制 百分比控制 完成率效果分析 完成率阶段性调整 下阶段完成率的增长点寻找,人,货,场三个分析点,调整方向,指标顺延,亡羊补牢,对症下药,明确重点,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,品牌标杆的作用,毛爷爷说: 榜样的力量是无限的. 标杆的作用 业绩标杆 管理标杆 团队标杆 盈利标杆 产品标杆,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,第二节 团 队 管 理,.,Mr
7、. Stanley Lau 2007/06/06,善待你的员工 找到任何可以表扬员工的闪光点 肯定+批评+辅导=激励 员工打拼的力量源泉职业发展和薪资体系 “老苹果+新苹果”格局现场指导的力量 一个”社团”的职能划分 用团队内部语言建立团队标识,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,某品牌终端人员晋升阶梯表,城 市 零 售 主管,2个月 8个月 18个月 30个月 42个月 50个月 达到 公司 到达标 到达标 到达标 到达标 到达标 职位 招聘 考核 要求,城 市 零 售 经 理,城 市 零 售 督导,资深店长,店长,资深店员,普通店员,见习店员,.,Mr. Stanle
8、y Lau 2007/06/06,第三节 日常销售管理,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,店铺基本销售流程,本流程为营业中的标准过程,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,早 会 技 巧,团队活动,统一促销口号和商品界定,当日促销推广口号公布,店铺日志,上日工作简单总结,热身过程,业绩指标公布,指标到个人,当日商品调整方案公布,当日陈列调整方案公布,当日店铺分区人员确定,上日值得表扬的人员及事迹,会议结束仪式,店铺当日进/退/调货计划,调整陈列区域,提升商品保鲜度,大店划分员工当日区位,团队建设行为,团队建设行为,早会时间,形式,意图和内容,.,Mr
9、. Stanley Lau 2007/06/06,营业前工作自检步骤,换工服，佩带工牌，检查仪容仪表,组织店员打扫卫生，整理货品货架,招集店员列队开晨会,准备营业,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,营业前操作规范与应对要领,基本操作规范,基本应对要领,注意打扫卫生的顺序，货架应由上至下清扫灰尘； 晨会时由店长检查自己及店员的仪容仪表； 晨会时通报前一天营业情况，分析原因，寻找差距，布置任务； 晨会时确认需要传达的事宜； 利用晨会激励员工士气；,女店员上岗前应化好淡妆，需要时可适当补妆； 个人用品均不得放置于营业厅内擦布、账本不得放于柜面上； 多激励，慎批评；,.,Mr.
10、 Stanley Lau 2007/06/06,营业中工作自检步骤,准备营业,接待顾客,主动检查,迎接顾客 留意顾客 接待顾客 展示商品 介绍商品 核价开票 交付货款 核对单据 包装商品 交付商品 其他配套产品介绍 送客致谢,检查货品摆放 店堂整洁度 检查店员服务规范性 无顾客时交接班,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,营业中的操作规范,使用标准普通话和礼貌用语； 目光友善亲切、点头微笑； 保持适当距离，手势自然； 可继续整理货架，但要留意顾客， 随时准备为其服务； 当顾客指明某商品时，应迅速准确找出商品，双手递交； 当顾客不能指明商品时，可根据顾 客的表达及自己的经验
11、试询其可能 有兴趣的商品； 当顾客征询你的意见时，应给出合 理建议并说明选择理由；,让顾客看清标价，清晰唱价； 完整、明确、工整填写售货单； 口头和肢体语言告知顾客收银处； 包装商品时动作要小心仔细； 不同货品按公司培训的方法规范包装； 双手递交货品，并至礼貌致谢； “谢谢，欢迎下次光临”，目送顾客； 亲自或请优秀店员示范如何检查货品 摆放； 整理货品、货架，并清洁店面； 站立，做好下一次迎接顾客的准备。,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,营业中的应对要领,掌握顾问分类：休闲主导、品牌主导、价格主导,款式主导 从顾客的表情、举止中分辨其所属类型，准备有针对性的提供服务；
12、 留意顾客信息，但不可上下打量顾客，不可讨厌地跟着顾客转； 尽量为顾客创造轻松随意的购物环境； 重视理解顾客的第一句话； 对顾客群要做到“接一问二招呼三”； 平等待客，不得以貌取人； 每位顾客均由一人接待，不得中途由他人代替； 对顾客的挑剔应不厌其烦； 为顾客同时推荐商品不应超过两件；,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,营业中的应对要领,运用自己受训的知识、经验，如实讲述商品情况； 懂得自己销售的不仅是商品本身，还有服务、知识、品牌； 积极做好每一笔销售； 唱价时要同时说出颜色、号码、件数、零售价等； 指示引导的手势要恭敬：手臂与胸平，手指并拢，不得用单指面对顾客； 作
13、为礼品的商品应撕掉价签； 介绍商品要适度，不可给顾客有强买压力； 交接工作要井然有序，避免给顾客心乱的感觉； 工作交接应在顾客离开，服务完成后再进行；,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,营业中特殊情况处理,缺货处理,退换货处理,请顾客说明问题所在 确属质量问题，按规定处理 请顾客出示票证 向顾客道歉,领班应及时阻止双方争吵 首先向顾客道歉 填写顾客意见处理表，留下顾客名址，把处理结果及时反馈顾客,与顾客发生 争吵处理,推荐其他产品 可先试不同款码数确认后,向其他店调配 请顾客留下姓名电话,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,营业结束工作自检步骤,打
14、扫卫生，整理货品货架,点数,调整帐目审查现金，统计报表,上传资料,更换工服，离岗登记,检查开关及控制箱，确保无隐患,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,紧急事件处理,工商税务查核 盗抢事件 火灾 异常警讯,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,第三节 店铺基本商品管理,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,“用金箍棒给师傅和师弟们划个圈,白骨精进不来” 基本，安全,危险存量的判别,补货程序,收货程序,退货程序,全部清楚：,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,化整为零的商品管理方法,SKU的重要性 根据店铺空间格
15、局和基本陈列摆版标准进行铺货和流转分析管理是理想的商品管理法则,而这需要从订货阶段就开始规划执行。,1D One Design，指一个款式 1SKU 指款式单元.在1D 中有几个SKU 款式单元(颜色),001款式共有红、黑、白三个色 则这3个SKU为：001SKU1、001SKU2、001SKU3 1D = 3SKU,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,保持店铺商品新鲜度,“ 猴子留不了隔夜食”的危害 保持商品新鲜度的五个出发点 商品上市波段 商品配搭指引 促销节奏 陈列SKU规划 店铺仓库大小,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,商品销售类型划分
16、,主力商品类型,形象商品类型,基本商品类型,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,商品销售中的2:8原则,20%商品创造80%业绩额你相信吗？,在销售金额中的表现 主力商品 80% 基本商品 15% 形象商品 5%,在商品品类中的比例 主力商品 20% 基本商品 55% 形象商品 25%,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,创造高单率的法宝,商品组合销售的神奇力量 组合销售执行要点 合理的商品组合结构 娴熟的商品配搭技巧 便利的商品陈列方法 贯穿始终的销售意愿,.,Mr. Stanley Lau 2007/06/06,掌握商品进,退,换货的标准流程,谁来制定流程?
