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1、高端培训高端培训 突发事件应对与媒体关系管理突发事件应对与媒体关系管理 唐钧唐钧主任 研究员主任 研究员 中国人民大学危机管理研究中心中国人民大学危机管理研究中心 高端培训高端培训 唐钧简介唐钧简介 v 中国人民大学政府管理与改革研究中心 副主任中国人民大学政府管理与改革研究中心 副主任 v 中共中央机构编制委员会办公室研究中心 研究员中共中央机构编制委员会办公室研究中心 研究员 v 国家发展和改革委员会培训中心 客座教授国家发展和改革委员会培训中心 客座教授 v 中国行政管理学会公共管理研究中心 研究员中国行政管理学会公共管理研究中心 研究员 v 中国政法大学应急法研究中心 研究员中国政法大
2、学应急法研究中心 研究员 v 民政部紧急救援促进中心紧急救助主任委员民政部紧急救援促进中心紧急救助主任委员 v 国家减灾中心中国减灾编委国家减灾中心中国减灾编委 v 社科院蓝皮书形象危机应对主编社科院蓝皮书形象危机应对主编 v 政府形象白皮书政府形象与民意思维作者政府形象白皮书政府形象与民意思维作者 v 负责和参与多项国家级、省部级行政改革、应急管理、危机 公关等重大课题攻关项目 负责和参与多项国家级、省部级行政改革、应急管理、危机 公关等重大课题攻关项目 高端培训高端培训 培训与咨询培训与咨询 党政部门党政部门 政法系统：政法系统：社会维稳与群体性事件处置社会维稳与群体性事件处置 组织部门：
3、组织部门：省市领导干部危机处理省市领导干部危机处理 宣传部门：宣传部门：政府新闻发言人技巧政府新闻发言人技巧 国家发改委国家发改委：突发事件和媒体应对：突发事件和媒体应对 卫生部：卫生部：医院危机管理医院危机管理 商务部：商务部：应急管理与媒体舆情应急管理与媒体舆情 企事业单位企事业单位 民航系统，世界银行，人民银行，民航系统，世界银行，人民银行， 国电，中铁，中煤，金隅国电，中铁，中煤，金隅 高端培训高端培训 唐钧资质：重大危机课题的前沿研究唐钧资质：重大危机课题的前沿研究 v国家重大课题攻关项目国家重大课题攻关项目“国家公共危机安全管理 系统研究 国家公共危机安全管理 系统研究” v国家信
4、息化规划国家信息化规划“信息化风险及风险管理研究信息化风险及风险管理研究” v中央机构编制委员会中央机构编制委员会“欧盟危机管理体制研究欧盟危机管理体制研究” v民政部紧急救援促进中心民政部紧急救援促进中心“紧急救助研究紧急救助研究” v北京市科学技术委员会北京市科学技术委员会“社会维稳风险治理与科 学管理体系建设 社会维稳风险治理与科 学管理体系建设” v北京市北京市“安全校园的风险防范与系统建设安全校园的风险防范与系统建设”等等 高端培训高端培训 唐钧资质：重大危机项目的实际操作唐钧资质：重大危机项目的实际操作 v政法系统政法系统“科技维稳、科学管理体系科技维稳、科学管理体系” v教育系统
5、教育系统“校园危机的防范和应对体系校园危机的防范和应对体系” v北京市城管局北京市城管局“公共关系建设公共关系建设” v四川省四川省 “打造平安四川与建设应急安全系统打造平安四川与建设应急安全系统” v深圳、珠海市深圳、珠海市“城市应急机制和安全系统城市应急机制和安全系统” v呼和浩特市呼和浩特市 “城市应急和安全系统城市应急和安全系统” v哈尔滨市哈尔滨市“松花江水污染事件应对研究松花江水污染事件应对研究” v北京市北京市“政府应急管理与危机公关政府应急管理与危机公关” 等等 高端培训高端培训 唐钧资质：官员形象实验室、城市形象实验室唐钧资质：官员形象实验室、城市形象实验室 v官员形象实验室
6、官员形象实验室 v城市形象实验室城市形象实验室 v企业形象实验室企业形象实验室 高端培训高端培训 总目录总目录 v1. 危机管理的困难危机管理的困难 v3. 社会面危机应对社会面危机应对 v5. 媒体和网络舆情应对媒体和网络舆情应对 v2. 危机的源头危机的源头 v4. 转型期群众工作转型期群众工作 v6. 总结总结 高端培训高端培训 1. 危机管理的困难危机管理的困难 v1.1 危机特征决定了难应对危机特征决定了难应对 v1.2 应急手段导致了难处置应急手段导致了难处置 v1.3 危机管理的总策略危机管理的总策略 高端培训高端培训 1.1 危机特征决定了难应对危机特征决定了难应对 v（1）现
7、场直播舆情乱）现场直播舆情乱 V.S. 社会倒逼社会倒逼 v（2）主体信息不对称）主体信息不对称 V.S. 科学决策科学决策 v（3）对象的暴民效应）对象的暴民效应 V.S. 服务满意服务满意 v（4）隐患的冰山效应）隐患的冰山效应 V.S. 连锁反应连锁反应 高端培训高端培训 1.2 应急手段导致了难处置应急手段导致了难处置 v（）体制风险：整合力量（）体制风险：整合力量VS比例原则比例原则 v（）舆论风险：新闻引导（）舆论风险：新闻引导VS网络舆情网络舆情 v（）责任风险：无限负责（）责任风险：无限负责VS全靠政府全靠政府 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网ww
8、w.999cn.org 1.3 危机管理危机管理的的总策略总策略 （）观念：危机意识（防范先于处置）（）观念：危机意识（防范先于处置） （）创新：风险评估（社会稳定的风险评估）（）创新：风险评估（社会稳定的风险评估） （）战场：社会面（群众；媒体、舆情）（）战场：社会面（群众；媒体、舆情） 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 2. 危机危机的的源头源头 v.天天灾人灾人祸祸：突发公共事件突发公共事件 v. 转型期转型期：社会和社会和群群众问众问题题 v.政府政府不当不当：社会社会不不稳稳定定 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治
9、理与科学管理网www.999cn.org 2.1 天天灾人灾人祸祸：突发公共事件突发公共事件 v（）自然灾害（）自然灾害 v（）公共卫生（）公共卫生 v（）事故灾害（）事故灾害 v（）社会安全（）社会安全 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org . 转型期 转型期：社会和社会和群群众问众问题题 v（1）贫穷问）贫穷问题：题：贫富差异贫富差异 v（2）诉）诉求表达求表达：“受受害害者者”心心态态 v（3）矛盾调矛盾调处：处：“炸药包炸药包”状态状态 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 2.3
10、政府政府不当不当：社会社会不不稳稳定定 2.3.1政府的观念政府的观念 2.3.2政府的定位政府的定位 2.3.3管理的程序管理的程序 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 2.3 政府政府不当不当：社会社会不不稳稳定定 2.3.4政政策策的的决策决策 2.3.5政政策策的的执执行行 2.3.6危机危机的的应急应急 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 2.3 政府政府不当引不当引发社会发社会矛盾矛盾 2.3.7 社会的监管社会的监管 2.3.8政府的宣传政府的宣传 2.3.9官员的言语官员
11、的言语 2.3.10 官员的行为官员的行为 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 3. 社会社会面面危机应对危机应对 v3.1 定定位位和和重重要要性性 v3.2 危机公关危机公关的的要要务务 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 3.1 定定位位和和重重要要性性 （1）定义）定义 v社会面危机应对，也即危机公共关系社会面危机应对，也即危机公共关系 v主体在危机状态下，处好社会各界的关系，重塑主体在危机状态下，处好社会各界的关系，重塑 良好形象，渡过危机，重获信任。良好形象，渡过危机，重获信
12、任。 （2）范围）范围 v最广义而言，危机状态下，政府与社会的接触面最广义而言，危机状态下，政府与社会的接触面 上，所有行为都是政府危机公关。上，所有行为都是政府危机公关。 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org （3）重重要要性性 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 3.2 危机公关危机公关的的要要务务 v（1）一个中心一个中心 政府危机公关以政府危机公关以“伤害伤害”为中心开展为中心开展 v（2）两大误区）两大误区 “拒不承认拒不承认”的误区的误区 “一闹就软一闹就软”的误区的误区 高端
13、培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org （3）三种模式三种模式 v无无 责 任责 任速速战战速速决决模式模式 v完完全全责任责任以退为以退为进进模式模式 v部部分分责任责任社会社会协协商商模式模式 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 4. 转型期转型期的群的群众工众工作作 v4.1 政府危机公关的时代变迁政府危机公关的时代变迁 v4.2 政府危机公关时常犯的错误政府危机公关时常犯的错误 v4.3 法治时代的政府危机公关原则法治时代的政府危机公关原则 v4.4 新形势下群众工作的核心手段新形势下群
14、众工作的核心手段 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 4.1 政府危机公关政府危机公关的的时代变迁时代变迁 v（1）皇权时代皇权时代：强硬强硬 v（2）造造神时代神时代：准强硬准强硬 v（3）法治法治时代时代：柔柔性性 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 4.2 政府危机公关政府危机公关时常犯时常犯的的错误错误 v（1） “公益公益” vs “自利自利” v（2）“全面全面” vs “片面片面” v（3）“长期长期” vs “短视短视” 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理
15、与科学管理网www.999cn.org 4.3 法治法治时代时代的四项的四项原则原则 v（1）法法律律的的原则原则 v（2）经济经济的的原则原则 v（3）心理心理的的原则原则 v（4）管理管理的的原则原则 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 4.5 新新形形势下势下群群众工众工作作的的核核心心手段手段 v（1）以理服人）以理服人 v（2）以情感人）以情感人 v（3）以利诱人）以利诱人 v（4）以法摄人）以法摄人 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 5. 媒体和网媒体和网络络舆情舆情应对应
16、对 v5.1 媒体媒体的的机理机理 v5.2 应对媒体应对媒体的的原则原则 v5.3 网网络络舆情的舆情的原原理理 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 5.1 媒体媒体的的机理机理 v信息管道原理信息管道原理 v危机状态下，信息管道中，总会充满信息。危机状态下，信息管道中，总会充满信息。 v捂，还是 导？捂，还是 导？ 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org 5.2 应对媒体应对媒体的的三三原则原则 v原则原则一一：媒体媒体无无大大小小 v原则原则二二：牵着牵着媒体媒体走走 v原则原则三三：打：打好好媒体媒体牌牌 高端培训高端培训 危机管理和媒体、舆情应对风险治理与科学管理网www.999cn.org （1）原则原则一一：“媒体媒体无无大大小”小” v信息社会的来临，使得媒体的大小本身已经不信息社会的来临，使得媒体的大小
