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1、组织形象危机管理 -2- 危机概述 形象危机管理的原则 形象危机管理的方法 危机概述 形象危机管理的原则 形象危机管理的方法 目 录 -3- 危机概述危机概述 -4- 企业层面的危机公关案例（1） Crisis PR on Company level (1) 企业层面的危机公关案例（1） Crisis PR on Company level (1) “含有害物质”的危机北京巨能新技术 产业有限公司 2004年10月 虚假广告北京新兴医院2004年8月 劣质奶粉三鹿公司2004年3月 进口假红牛红牛公司2003年8月 “达菲”事件罗氏制药公司2003年2月 手机“中国种的狗”事件中电通信2003
2、年2月 月饼用“旧馅”南京冠生园2001年9月 口服液事件三株药业1996年6月 “315”事件上海霞飞日化1991年3月 “含有害物质”的危机北京巨能新技术 产业有限公司 2004年10月 虚假广告北京新兴医院2004年8月 劣质奶粉三鹿公司2004年3月 进口假红牛红牛公司2003年8月 “达菲”事件罗氏制药公司2003年2月 手机“中国种的狗”事件中电通信2003年2月 月饼用“旧馅”南京冠生园2001年9月 口服液事件三株药业1996年6月 “315”事件上海霞飞日化1991年3月 -5- 企业层面的危机公关案例（2） Crisis PR on Company level (2) 企业
3、层面的危机公关案例（2） Crisis PR on Company level (2) SK-中国危机事件宝洁公司2006年9月 鱼腥草事件中药注射液2006年6月 假药事件齐齐哈尔第二制药 有限公司 2006年5月 护理液事件博士伦公司2006年2月 “脏厨房”事件哈根达斯2005年6月 不合格奶粉事件雀巢公司2005年5月 牙膏致癌事件高露洁公司2005年4月 “SK-安全危机”事件宝洁公司2005年3月 “苏丹红”事件肯德基2005年2月 包头空难东方航空公司2004年11月 -6- 政府层面的危机公关案例 Crisis PR on Government level 山西矿难瞒报事件中国
4、政府2006年5月 “无摊”事件合肥2006年4月 “断水”事件哈尔滨2005年11月 禽流感事件中国政府2004年4月 “井喷”事件重庆政府2003年12月 “非典”事件中国政府2003年2月 山西矿难瞒报事件中国政府2006年5月 “无摊”事件合肥2006年4月 “断水”事件哈尔滨2005年11月 禽流感事件中国政府2004年4月 “井喷”事件重庆政府2003年12月 “非典”事件中国政府2003年2月 -7- 个人层面的危机公关案例 Crisis PR on Individual level 个人层面的危机公关案例 Crisis PR on Individual level 主持人黄健翔
5、2006年 商业经营李开复2005年 运动员田亮2005年 相声演员郭德纲2005年 主持人赵忠祥2004年 职业姓名年份 主持人黄健翔2006年 商业经营李开复2005年 运动员田亮2005年 相声演员郭德纲2005年 主持人赵忠祥2004年 职业姓名年份 -8- “危机年” 企业层面3大危机公关（1） 3 crisis PR on company level in Crisis Year(1) 2005年2月 肯德基“苏丹红”事件 -9- “危机年” 企业层面3大危机公关（2） 3 crisis PR on company level in Crisis Year(2) 2005年4月 高
6、露洁牙膏致癌事件 -10- “危机年” 企业层面3大危机公关（3） 3 crisis PR on company level in Crisis Year(3) 2005年6月 光明公司“回锅奶”事件2005年6月 光明公司“回锅奶”事件 -11- 中国政府层面的3大危机公关（1） 3 crisis PR on Government level (1) 中国政府层面的3大危机公关（1） 3 crisis PR on Government level (1) 2003年2月 中国政府 “非典”事件 -12- 中国政府层面的3大危机公关（2） 3 crisis PR on Government l
7、evel (2) 2004年4月 中国政府 禽流感事件 -13- 中国政府层面的3大危机公关（3） 3 crisis PR on Government level (3) 中国政府层面的3大危机公关（3） 3 crisis PR on Government level (3) 2005年11月 哈尔滨政府 “断水”事件 -14- 案 例 介 绍-SK-II Case Introduction-SK-II 2006年9月14日电（记者黄全权）来自国家质检总局的最新消息 显示，来自日本的SK-品牌的9项化妆品中被查出含有禁用成 分。 9月14日，宝洁中国有限公司公关部表示，在生产过程中宝洁绝 未添
8、加这两种物质。 SK-II于9月15日上午给新浪财经发来公开声明，声明称该产品 在生产过程中未添加相关违纪成分。 9月15日，SK-称消费者可以在SK-II的授权专柜办理相关产品 的退货手续。但是，消费者在退货的时候还必须签订一份“霸 王协议”。 9月16日起，北京的很多大型的商场开始停售SK-II的产品。9月 21日，在检查后，SK-II又有三个问题产品曝光。 9月22日，SK-II发表声明决定暂停其在中国的产品销售。 9月22日下午2点左右，宝洁上海分公司遭SK-II事件抗议群众围 堵，玻璃大门被人为破坏。 9月23日晚7时左右，宝洁公司中国网站被黑客攻破。 SK- -15- SK-品牌最
9、终退出中国市场的 原因。 如果你是SK-品牌的公关部门 经理，你会在危机后采取什么 补救措施？是否可以化危机为 机会？ -16- 什么是危机？一什么是危机？一 危机危机：指的是因内部和外部种种原因而引起的 严重事故，使组织陷入困境，危机组织形象和生存 的各种情况。 ：指的是因内部和外部种种原因而引起的 严重事故，使组织陷入困境，危机组织形象和生存 的各种情况。 -17- 危机产生的原因二 危机产生的原因二 (1) (1) 内部内部原因 经营 / 管理 / 违法 / 素质 (2) 原因 经营 / 管理 / 违法 / 素质 (2) 外部外部原因 自然灾害 / 社会环境 / 文化观念 原因 自然灾害
10、 / 社会环境 / 文化观念 -18- 危机的类型三危机的类型三 (1) (1) 组织行为不当组织行为不当引起的危机 这类原因引起的形象危机完全是组织 引起的危机 这类原因引起的形象危机完全是组织自身的责任自身的责任, 它损害公众利益，影响和谐的社会环境，必然给组织 自身带来灾难。此种危机因 , 它损害公众利益，影响和谐的社会环境，必然给组织 自身带来灾难。此种危机因难以难以被社会和公众接受， 因此比其他类型的危机 被社会和公众接受， 因此比其他类型的危机化解化解起来起来难度要大难度要大，对组织的，对组织的 影响长久影响长久，形象损失程度大形象损失程度大。 组织行为不当引起的危机，是指组织行为
11、不当引起的危机，是指在组织发展过程中，由于 组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而 引起的形象危机 在组织发展过程中，由于 组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而 引起的形象危机。如过度追求经济利益、不顾公众利益和社会 利益造成的环境污染；宾馆酒店发生的食物中毒，产品质量引 起的消费者投诉；医药企业给医生发放临床费造成的企业商业 贿赂行为；政策失误引起的舆论谴责（发布虚假广告，违反广 告法带来的危机）等。 。如过度追求经济利益、不顾公众利益和社会 利益造成的环境污染；宾馆酒店发生的食物中毒，产品质量引 起的消费者投诉；医药企业给医生发放临床费造成的企业商业 贿赂
12、行为；政策失误引起的舆论谴责（发布虚假广告，违反广 告法带来的危机）等。 -19- 危机的类型三危机的类型三 (2) (2) 突发事件突发事件引起的危机 突发事件引起的危机，是指 引起的危机 突发事件引起的危机，是指由于非预见性、外在 因素引起的突然发生的事件，导致组织形象受损的危 机 由于非预见性、外在 因素引起的突然发生的事件，导致组织形象受损的危 机。由于突发事件的特性决定了它常常置组织于困难 境地，或引起公众的逃避情绪或干脆失去公众，或招 来媒体的广泛关注，若处理不当产生的负面效应将严 重影响组织形象。 。由于突发事件的特性决定了它常常置组织于困难 境地，或引起公众的逃避情绪或干脆失去
13、公众，或招 来媒体的广泛关注，若处理不当产生的负面效应将严 重影响组织形象。 -20- 常见的常见的表现形式表现形式有： 有： 由不可抗拒力量导致的重大伤亡事故由不可抗拒力量导致的重大伤亡事故。如地震、 洪水、飞机失事、急性传染病流行等。 。如地震、 洪水、飞机失事、急性传染病流行等。 外在因素引起的事故外在因素引起的事故。生活环境造成污染，导致 无法开展正常工作、伪劣产品导致工伤等。 。生活环境造成污染，导致 无法开展正常工作、伪劣产品导致工伤等。 外来的故意行为外来的故意行为。如重大盗窃案件、假冒他人行 骗等。 。如重大盗窃案件、假冒他人行 骗等。 危机的类型三危机的类型三 -21- 危机
14、的类型三危机的类型三 (3) (3) 媒介失实报道媒介失实报道引起的危机 失实报道引起的危机，是 引起的危机 失实报道引起的危机，是指由于新闻部门的 报道失实，导致公众对组织的误解，使组织形象 受损的危机事件 指由于新闻部门的 报道失实，导致公众对组织的误解，使组织形象 受损的危机事件。由于大众传播已深入百姓生活, 新闻媒体极易制造舆论轰动，因此，失实报道常 常导致组织危机。 。由于大众传播已深入百姓生活, 新闻媒体极易制造舆论轰动，因此，失实报道常 常导致组织危机。 -22- 危机的类型三危机的类型三 主要有以下几种： 主要有以下几种： 失实和不全面的报道失实和不全面的报道。新闻界不了解事实
15、的全貌和 真相，导致报道以偏概全，引起公众误解。 。新闻界不了解事实的全貌和 真相，导致报道以偏概全，引起公众误解。 曲解事实曲解事实。由于新科技、新思想、新方法未被广泛 知晓，新闻却按旧观念、旧态度进行分析和报道， 曲解事实，引起组织危机。 。由于新科技、新思想、新方法未被广泛 知晓，新闻却按旧观念、旧态度进行分析和报道， 曲解事实，引起组织危机。 报道失误报道失误。由于其他组织或人为的诬陷编造，使新 闻界被蒙蔽，引起误发报道，使组织产生危机。 。由于其他组织或人为的诬陷编造，使新 闻界被蒙蔽，引起误发报道，使组织产生危机。 -23- 危机表现的特征四 (1) 突发性； (2) 普遍性； (
16、3) 舆论关注性； (4) 严重危害性。 危机表现的特征四 (1) 突发性； (2) 普遍性； (3) 舆论关注性； (4) 严重危害性。 -24- 危机发生的阶段五 危机发生的阶段五 危机的发生有阶段性，并且有不同的特性，需要以不 同的技巧来处理，虽然学者对危机的阶段有着不同的 看法，几乎每一位学者，都强调将危机区分为不同的 发展阶段，对于我们对危机过程的了解予掌握是十分 必要的 危机的发生有阶段性，并且有不同的特性，需要以不 同的技巧来处理，虽然学者对危机的阶段有着不同的 看法，几乎每一位学者，都强调将危机区分为不同的 发展阶段，对于我们对危机过程的了解予掌握是十分 必要的 危机发展的每一阶段，都有其不同的特征，处理者必 须以有效、不同的技巧来处理每一个特殊的阶段。了 解事件的阶段，可以帮助处理者在发生事件的当时选 择正确的技巧，对事件的做出整合的正确评估 危机发展的每一阶段，都有其不同的特征，处理者必 须以有效、不同的技巧来处理每一个特殊的阶段。了 解事件的阶段，可以帮
