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1、1、什么是CRM？CRM-客户关系管理，以客户为中心，完善企业与客户关系的管理机制。重点：客户、关系和管理。客户：通过数据分析来提供符合客户需要的产品和服务；关系：维护好企业和客户间的关系；增强客户对企业的依赖；企业：为企业提供全方位了解和管理客户的视角，对用户进行分层管理，潜在客户到高价值客户的转变，维持核心价值客户，提高利润最大化。2、如何做好CRM？积累用户的数据（基本信息、有价值的行为数据-消费、活跃）建立统计规则和数据模型建立用户画像 打标签（模型标签、事实标签、预测标签）数据结果分析得出建议决策执行方案后优化的数据分析 是否得到正向激励，调整方案。3、如何进行用户画像？用户画像都包
2、含哪些维度？用户画像构建的步骤：1基础数据的采集 2分析建模 3用户画像的呈现1、数据采集：基础信息、用户行为路径、消费购买（最近一次购买时间、购买频次、金额、优惠金额、客单价）、活跃行为 （参与活动次数、领取优惠券和使用优惠券次数）2、分析建模：用户成长等级和RFM模型（用户价值分层）对数据行为赋值权重进行计算3、打标签：显性和隐形、静态和动态、手动和自动【时效性】用户画像的本质，就是标签化 的用户行为特征，对用户的行为进行打标签。4、画像呈现用户画像呈现通过过滤器 可是筛选到不同标签类型的用户 不同分层进行呈现（比如：新用户自动标签 已注册未下单的为新用户或注册后30天内未下单的用户为新用
3、户）4、如何实现精准营销？精细化运营？精准营销的前提：要对用户做好分析，找到目标用户。【新用户、普通用户、核心用户、流失用户】精准营销的目的：对RFM分层的用户，可以针对性的制定运营策略，对不同层的用户推送不同的活动、优惠券、为潜在价值用户转化为高价值用户，为核心价值的用户提供更优质的服务，从而提高下单购买转化率，实现利润最大化。短信营销：指定号码发送邮件营销：会员邮件营销优惠券发送：指定用户发放、分层用户群发、流量营销：APP推送、微信公众号、广告设置自动化营销：会员升级关怀、会员生日礼包、周年礼用户精细化运营RFM模型1、重要价值客户：最近消费时间近、消费频次和消费金额都是高，VIP运营策
4、略：配套各种专属服务及优先体验2、重要保持客户：最近消费时间远、但消费频次和消费金额都很高运营策略：加强联系，消息推送，电话访问3、重要发展客户：最近消费时间较近、消费频次不高、但消费金额高运营策略：该类用户忠诚度不高，需要推送一系列优惠活动，精选活动，加强与用户直接联系4、重要挽留客户：最近消费时间远，消费频次不高，但消费金额高运营策略：可能是要流失的用户，应当采取挽留措施，加强联系（消息短信推送，推出有力的新活动）用户精细化运营分层1、重要核心用户：运营策略：收益：打折扣、实物奖、高收益荣誉：等级、大V服务：专属客服、专属通道、优先购买2、重要客户：优惠券、红包等，引导用户向重要用户转化3
5、、普通用户：功能使用引导，新手大礼包，新用户下单立减等，引导用户向主要用户转化5、项目管理如何保证按时上线？合理的确定项目周期：首先，需求确认时，把所有用户场景考虑到；和业务方明确确认清楚，防止后期业务需求频繁变更；其次，需求评审时，稍微复杂点的需求，不要只讲一遍，确保技术能听理解明白。技术提出的问题 进行整理；再次，需求排期时，将目标量化，在进行项目管理时，数字可以有效地反应项目进度和项目成果，可以避免扯皮和推卸责任；明确技术开发测试同事做好排期，要求技术拿出详细的排期，详细到每天做什么.最后，项目开发时，定期跟进，每天/定期确认当日的开发任务的完成情况，跟进项目进展到哪一步，避免在项目的最
6、后发现需要推翻重来的现象。PS：如果在开发或者测试阶段，发现项目有大概率会delay，需要为确保迭代能够如期上线，可以根据迭代目标灵活砍掉部分不重要或不紧急的需求。6、你对电商行业发展的看法？线上流量成本越来越贵，电商在走向垂直和精细化运营发展，比如：新零售、社区电商、短视频电商。新零售的理解：以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。人货场的重构，核心是提高流通零售业的运转效率。1.用户体验 提高人的效率2.数据驱动 提高人和货物匹配的效率3.泛零售的业态 打破原有场的限制，无论是线上还是线下（1）从供应链流通角度，提高流通运转环节的效率，生产模式 物流体系（2）从产品角度来说 线上线下消费场景提高用户购物消费体验和满足购买需求（3）从数据和技术角度来讲，实现人货场的好匹配社区电商：社群，一种基于互联网的新型人际关系；内容，一切产品的内容皆媒体，优质的社区内容自带传播属性；将发表和关注优质内容的人，通过精神、文化、魅力等共鸣等聚集在一起的人，产生无缝连接，对平台产生价值关系。社群经济是一种商业变现的重要手段.短视频电商：短视频社交还是短视频电商，其实都是基于短视频这个内容本身衍生而来的变现新方式。
