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1、“跋咤“奶三里“、_-益雨邝时酮真酮诚-史言西b模块七客户湍意度管理浜车愣圹敲慕臂理)高级技师、经济师、工程师高级技能专业教师汽车维修高纯考评课程目录Liiioheoicutuul外单元一客户服务体系概述单元二提高客户满意度的流程单元三一次修复率FFV对客户满意度的影咨义单元回提高宰户感取与客户满意度义单元五提高服务意识与客户满意度单元六客户关怀与衍生服务单元一客户服务体系概述伟1.1客户服务品牌1.2客户服务产品1.3客户服务活动1.4客户服务组织,孙杨单元一客户服务体系概述余吴客户服务体系是指在一系列服务组织与管理措施的基础上,形成的服务策略所体现出的服务价值定位及服务品牌定位,是以客户为
2、对象的整个服务过程的组织构成和制度构成。完普的客户服务体系包括客户服务品牌、客户服务产品、客户服务活动客户服务管理系统等内容。1.1客户服务品牌-未朋工作定Liubabeclntun_aaanaeaawsanmomsa命薛coaaewss|nassery7w|awnseaso|命河ssagE|nN颊)明86命:F彩1.3客户服务活动E8AT|月1水|M|8月。铁厂咤广鲜|95R谚林史Pf嚣瀛及A|9|胺H-L=Eumsst|新英|nsgrM2|挂amnt8朋年H儡M吴|一00i多|1林|英副惮户1.4客户服务组织不李简单地说汽车生产企业中的客户关系管理CRM(CustomerRelations
3、hipManagemcnt)系统是持由汽车销售与服务企业和IT公司联各开发的一室集服务管理、销售管理、营销管理和知识管理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生产企业中的CRI乃统是针对汽车经销商的客尸关系管理系统,一舰包括客户管理、客户关怀、客户路踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务投诉、各种提醒等业务模坂1.4客户服务组织研芸2客户满意度调研系统一分类A.国内大的汽车生产企业直属调研部门的客户满意度调研;B国际知名的跨国调研机构的客户满意度调研;C.专业调研咨询公司的客户满意度调研4客户服务组织不李sronoemeErenEEsEn0rnea朋EaaaEEEa1.4客户服务组织不Jpowergz一AEa朋务讽随198、广卵加质随3B8朋务顷闭一188朋务口助一【Ciipesicge谅“朋务历交车208日俸后服务满意度关注指标及权重
