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1、优质服务 从我做起记南京“物业管理优质客户服务”培训心得2010 年 12 月 24 至 25 日参加公司组织的关于“物业管理优质客户服务”的培训，两天的培训经历使我们获益良多。此次培训的范围很广，从接受培训人员来说，上至物业公司副总，下至各服务中心的普通员工。从培训内容来说，上至公司全局规划，下至物业公司常规物业管理的细节。培训内容深入浅出、通俗易懂，每位学员都会有不同但很大的收获。对我们而言，此次培训非常有意义，非常有必要，使我们了解在当前的工作岗位上应注意的一些细节，梳理工作思路，以提高服务质量，同时也为我们继续在物业行业的发展规划提供指引。以下是这两天培训的几点体会：服务是一种商品，无
2、质无形。物业公司作为一个服务类企业，服务就是物业公司的产品，也是其赖以生存的根本，所以如何生产合格的服务产品、满足客户的需求对物业从业人员来说至关重要。影响物业服务水平的五大服务特征：不可感知性、不可分割性、品质差异性、不可存储性及所有权不可转让性。1、不可感知服务区别于其他商品的重要特点之一就是不可感知性，主要表现在外形不可感知和利益不可量化两方面。外形的不可感知是指服务不同于普通商品，它是不可以用人的触觉、视觉以及嗅觉能感知的产品。实体商品是在客户消费后马上就能感受到，而服务则是在消费一段时间后才能感觉其价值。利益不可量化是指没有计量单位能衡量服务的价值，所以客户消费了服务产品而感知不了质
3、量与数量。针对我们当前的工作岗位可采取以下方式改善服务的不可感知性：a、把无形的服务转变成有形的服务，如将管家每周或每月的工作汇总一下张贴公示，让业主能了解管家的工作内容；b、介绍物业公司提供的服务项目和承诺让业主对服务有一个外观感知，如公司正在实施的挂牌公示有偿服务价目表，直观的展示服务项目，并兑现所承诺的服务项目。同时也将我们公司理念融入到日常工作中，公司的服务理念是绿色生活、阳光服务，针对绿色我们在日常接待业主时建议使用玻璃杯和陶瓷杯代替一次性纸杯和塑料杯，小区的垃圾要分类，平时使用环保纸袋等；c、服务承诺的及时性、兑现性，让业主感觉服务的可量化，如公司已在实施的 24 小时快速响应机制
4、和报修升级制度，都是保证服务承诺能及时地兑现。2、不可分割性普通商品生产和消费是分开进行的，服务则不然，它的生产和消费是同时进行的。若是在服务生产阶段出现失误，是无法做到退货的，所以想要生产合格的服务，就需要有一个统一的标准，如同肯德基对原料的生产、货源的供应、店面的装修及经营的模式都有一个统一的标准。公司员工在交房前对公司的科技住宅都有一个统一的培训，所以在为业主解答疑问时都是统一的答案，也就是我们合格的服务产品。3、品质差异服务的主体和对象均是人，人有共性更有个性，人的个性决定业主对服务质量的评价标准。服务品质的差异性也由服务人员的素质决定，不同的服务人员会产生不同的服务效果。针对品质的差
5、异性我们首先要加强服务人员的素质培训，完善服务的质量。其次对服务的群体进行划分，对于不同的群体提供相应的服务。如现在已交付的杭州项目业主主要划分为以下几种：投资类、社会新锐、健康养老、务实之家、学生与富贵之家，投资类主要是温州及其周边地区的业主，此类业主也许在收房后一年甚至几年都不会有人入住，所以对有托管钥匙的房子定期进行检查。对于社会新锐，在提供服务时要特别注重及时性和一次完善。一般住在小区的老人子女都不经常在身边，如何排解寂寞就是他们最大的需求，所以要定期对小区的老人进行拜访。4、不可存储服务产品在时间上不能存储下来，在空间上不能转移，那么如何让服务存储并让业主感受到它的价值就是提高业主满
6、意度，增加物业收费率的关键。一些业主以未收房以及未入住为由拒交物业费，针对此种情况，我们就需要对未收房和未入住的业主家进行定期巡查，并在门上张贴巡查记录表，拍照并用电子邮件发送给业主。对于只有老人入住的房号，上门拜访老人时拍照并将照片发给业主，让业主感受物业服务的贴心。5、所有权不可转让 服务的生产和消费不涉及任何实物的所有权转让，业主可能会感受到购买服务的风险性，造成心理障碍。为了克服业主的这种心理障碍，可每年定期的举办社区文化活动、组织业主外出旅游、与商家联盟举办一些优惠购物活动等。此次南京优质客户服务培训一些心得和感悟，我们将以实际行动应用到具体工作中，在工作中不断的摸索前进，提高客户服务质量。为朗诗的发展贡献自己的一份力量，最后感谢公司组织此次培训，给我们提供一个提高自身能力的机会。
