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1、- 1 -优化服务环境 助推跨越发展关于优化我区政务服务环境的调研报告习近平总书记3月17日在兰考视察为民服务中心时，对工作人员和前来办事的群众说，随着市场经济发展和社会治理改善，政府对老百姓的服务还要不断加强。窗口单位是第二批教育实践活动查摆和解决作风问题的重点部位，要在活动中总结经验、解决问题，从服务内容、办事流程、跟踪反馈、结果评价等方面不断改进，使服务更加精细、规范、高效。近期，区行政服务中心对我区行政服务中心的建设、运行情况进行了深入调研、思考。一、行政服务中心基本情况（一）区行政服务中心的发展历程。2003 年 6 月，引人瞩目的新区大开发吹响了号角，公路建设指挥部、水利建设指挥部
2、等各个建设指挥部相继成立,轰轰烈烈的大开发也转变了我区的经济发展状况，即第一产业向二、三产业转换，但是行政服务的凌乱、单一，和经济的快速发展不相适应，为提供有效、快捷的行政服务，满足我区经济发展和人民群众的需要，经区委、区政府调查研究，当年 11 月成立区行政服务中心。2005 年行政中心办公大楼建成，服务中心迁新址于行政中心办公楼一楼，服务大厅面积为 500 余平方米。现进驻单位 15 个，共 112 项行政许可项目，大厅窗口服务人员 23 人。（二）行政服务中心的性质职能。行政服务中心是区属职能单- 2 -位部门集中办理许可、核准、备案、收费事项的窗口，是政府集中行政审批资源、对外提供“一
3、站式” 服务 的重要窗口，是政府履行公共管理服务职能的一个不可替代的综合平台，是党和政府联系群众的桥梁和纽带。（三）区行政服务中心取得的成绩。行政服务中心建设发展的十多年来，在区委、区政府和市行政服务中心的领导下，始终坚持以优化经济环境、服务经济发展为工作目标，坚持以“规范、高效、廉洁、便民” 为办事原 则，以提高办事效率和提供便民服务为宗旨，积极创新办事机制，极大方便了我区企业、群众，在近几年的“创建” 工作中取得了较 好成绩，先后五次 获得市行政服务系统先进单位。二、区行政服务中心管理和运行中存在的问题区行政服务中心发展的几年来，虽然软硬件建设取得了一定的发展和完善，但在发展过程中也存在一
4、些问题，具体表现在：（一）区行政服务中心体制不够完善。区行政服务中心单位性质和职能相脱节，它肩负着协调管理进驻大厅行政单位窗口，整合行政审批、行政许可，对人民群众提供行政服务的职能，但单位性质却是区属的边缘型事业单位，这就在工作上存在管理协调困难的问题：窗口单位工作人员的工资福利、工作关系还在原单位；虽然区政府赋予区行政服务中心一定的考核、管理权限，但实际上办法不多、力度有限。（二）一些服务项目没有做到应进必进。行政服务项目、人员- 3 -配置达不到发展要求，很多与民生相关的单位，比如税务、户籍办理、新型农村合作医疗等都未进入行政服务大厅，不能真正地为群众提供一站式办理，不能切实地方便群众。多
5、数部门没有把审批权授予窗口负责人，大厅窗口人员只能办理即办件，承诺件多要回单位审批。部分部门的审批事项属于不同科室负责，不同的分管领导，分头审批往往延长了办理时限。（三）行政服务办事程序不够规范。行政服务只挂号不看病、两头办理现象严重，使中心窗口成为部门的“收发室” 。有的单位只有部分项目进驻大厅，且不同程度存在两头办理、体外循环情况。个别部门存在“ 小权进、大权不进”的现象，将重要的审批事项、关键的办事环节，仍放在本单位办理。个别局委进厅项目少，且办件量少。进厅的十五家单位，目前均没有成立行政审批科， “两集中、两到位”落 实得不够 。（四）行政服务中心硬件不够标准。现在行政服务大厅面积只有
6、 500 平方米，由于受行政大厅面积较小的制约，容纳不下更多的窗口和人员；行政服务设施、设备配置不到位，也满足不了现代办公需要，近期工商局窗口业务增多，也无法添置叫号机等相关设施。（五）行政服务人员作风不够过硬。由于缺乏有效的激励制约机制，当前中心有的党员干部面对新事物，学用脱节、知行不一；少数窗口工作人员为民服务宗旨意识不够， “松、懒、散” 现象时有冒头，纪律作风不够过硬；有的人员主动作为精神不强，革故鼎新- 4 -劲头不足，服务能力、服务水平、服务效率不高。三、努力实现“和谐政务、满意服务”大厅，助推经济跨越发展发展环境是核心竞争力已经越来越通过市场直观地呈现在我们面前，优化发展环境的核
7、心是增强服务意识。加强和完善行政服务中心建设，对于加快转变政府职能，创新行政管理模式和服务方式，加强对权力的监督制约，规范行政许可行为，提高办事效率，优化政务环境，促进我区经济社会跨越发展具有十分重要的意义。（一）以确立一流服务理念为目标，提高服务标准。以党的群众路线教育实践活动为牵引，区行政服务中心按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病” 的总要求，反对形式主义、官僚主义、享乐主义、奢靡之风，高举“ 为民、务实、清廉 ”的旗帜，树立 “廉洁、勤政、为民、务实、高效”的服 务宗旨，把一切 为了群众、真心服务群众作为工作出发点，不断提升中心服务效能，切实解决工作作风松散、廉洁意识不强、服务质量不高
8、、服务态度不优、服务效率低下等问题。牢固树立全心全意为人民服务的观点，完善相关制度，形成面向基层、服务群众的长效机制，为我区经济社会跨越发展创造最优环境。（二）以加强硬件建设为核心，改善服务环境。建设功能全面、环境优美、服务一流的行政服务大厅是大力推进服务型政府建设工作，深入推行政务公开，实现公共服务向社会全覆盖，为本区域- 5 -群众、企业提供高效、优质、无障碍服务的一项有力措施。目前新的行政服务大厅设计、规划、预算已基本完成，年底前，环境优美，服务齐全、设施完备的区行政服务中心新大厅将投入使用。新大厅面积近 4000 平方米，入驻职能单位 27 家，设置服务窗口 55 个，行政审批事项 1
9、58 项。政府各委局一线科室整建制前移到服务大厅，真正做到“两集中、两到位 ”，即行政许可和服务事项向行政许可服务科（股）集中、行政许可服务科（股）向行政服务中心集中；部门向行政服务中心窗口授权到位、事项在行政服务中心办理到位。实现政府面向社会各类审批事项的集中受理、办理配套服务。经过调研测算，我区行政大厅功能区由以下几个部分组成：1、企业注册登记服务区 设置窗口 14 个，由区工商局、卫生局、农林局、畜牧局、农机局等组成。2、投资建设审批服务区 设置窗口 8 个，由发改委、住建委、国土局、环保局等组成。3、经济社会管理服务区 设置窗口 28 个，由公安局、城管大队、社保中心、人劳局、商务局等
10、组成。4、中介配套服务区 设置窗口 5 个，由工商代理、不动产评估、电信服务、供电、供水等单位组成。5、中心办公区 由会议室、纪能效能监督室、中心机房、视频监控大厅、中心值班室、党员活动室、茶水间等组成。6、便民配套服务区 由银行结算中心、政务公开区、信息查- 6 -询公示区、贵宾接待室等组成。（三）以健章立制为抓手，规范服务流程在教育实践活动中，我们努力推进管理模式由审批型向服务型转变，实现“公务员 ”为“服务员”的角色 转变，从“ 求我办事”到“为 你服 务 ”的服务态 度转变。大力推广 “三四五六”制度， “三”即实行准时、限时、延时“ 三时服务” ，每天提前到 岗、准时进入工作状态，限
11、时办理审批，实行预约和延时服务。 “四” 即落实符合政策坚决办、手续齐全立即办、涉及多方协调办、后续办理预约办的“四办规定”，提高窗口服务效能。 “五”即坚持沟通零距离、流程零障碍、服务质量零差错、规定之外零收费、服务行为零投诉的“五零标准”，营造和谐政务环境。 “六” 即实行首问负责 、一次性告知、限时办结、责任追究、服务承诺、跟踪回访的“六制机制” ，建立明晰岗位职责工作方法。（四）以转变作风为重点，服务人民群众中心树立“为群众办 事如办自家事，让群众进中心如进自家门” 的服 务 理念，推行 “三声四清五一样 ” 标准化服务：即来有迎声、问有答声、走有送声；咨询一次写清、表格一次发清、材料
12、一次收清、内容一次审清；受理与咨询一样热心、生人与熟人一样和气、干部与群众一样热情、忙时闲时一样耐心、来早来晚一样接待。坚持把规范行政审批服务细节作为提高工作效率、促进工作创新的重要推动力，培育“ 讲文明，树新风” 的核心价 值取向，想人民之所想，急人民之所急，把社会满意度作为衡量政务服务工作质量的- 7 -根本标准。切实做到对待群众有真心，服务群众有热心，接受监督有诚心，优质服务有恒心，真正实现不让政策在“中心” 被截留，不让差错在“中心” 发生，不 让时间在“中心”耽误，不让群众在“ 中心”受冷遇，用文明、优质、高效、廉洁的服务打造“和谐政务、满意服务” 的政 务 服务品牌；以践行党的群众
13、路线教育实践活动为契机，以精简审批环节、减少申报材料、压缩承诺时限为突破口，进一步优化办事程序和提高服务效率。（五）以激励制约机制为基础，提升服务质量中心工作人员通过着工装、佩戴工号牌等形式，亮明身份接受群众监督；通过电子评价器满意率对党员干部的服务态度、工作作风等进行考核。围绕服务基层、方便群众、提速增效、转变作风等方面作出公开承诺，对全体党员干部及服务窗口实行定岗、定期、定绩的“ 三定” 考核 办法，并实行行政服 务工作“一票否决”制，努力塑造“ 为民、亲 民、便民、利民” 的窗口形象，使群众和 办事人员来中心办理业务全部享受“亲情化” 服 务，即：微笑露一点、效率高一点、动作快一点、说话
14、慢一点、脾气小一点、肚量大一点、头脑活一点、做事实一点、理由少一点、关爱多一点，营造温馨舒适的政务服务环境。（六）以创新监督监管方法为手段，提高服务水平积极探索运用现代信息化手段,努力实现政务服务工作创新，按照“ 实用先行、方便群众、有利监管”的原则，推进网上行政审批和电子监察“ 两个系 统” 建设，全面实现对 “人”、对“ 事”和对“费” 的- 8 -监督，充分营造“亲 商护商、诚实守信”的良好经济发展环境。1、强化网上审批功能。整合现有电子政务资源，构建内外互补的网上行政审批系统。对外，利用互联网站，为企业、群众提供网上表格下载、网上申报、网上受理、网上审批、网上查询等服务；对内，利用内网
15、系统将中心各窗口以及各部门审批业务之间实现连接和数据集中，并对每个审批事项办理过程详细信息进行自动、实时采集，方便监督管理。2、强化实时监控功能。将网上审批事项的办理程序、办理时限、收费标准等在网上审批和电子监察两个系统中进行设置，一旦有违反程序或超时限、违规收费等审批行为发生，系统马上进行预警，自动提醒及时按规办理。3、强化绩效考评功能。根据行政审批和电子监察系统采集、统计的窗口办件情况，及时对各部门业务量和办事效率等行政效能进行汇总考核，计入该部门一定时间段的绩效评估，每季度在行政审批和电子监察网上公布，作为部门岗位目标责任制考核和评先树优的重要依据。以建立起功能齐全、配套完备的新行政服务大厅为契机，我们会以一流的工作、一流的形象、一流的服务，把行政服务中心建设成为廉洁高效的“ 政务超市” 和对外服 务的县、区“示范窗口”，实现“ 一站式管理、一口子收费、一个窗口 对外、一条龙服务” 的行政审批和公共服务，真正做到便民利商，促进我区经济跨越式发展。- 9 -
