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1、卓越绩效评价准则,杨世元 教授 合肥工业大学博士生导师 中国质量协会常务理事,2,目录,质量管理的发展 卓越绩效评价准则国家标准的产生和意义 卓越绩效模式的核心价值观 卓越绩效评价准则的构成 卓越绩效评价 卓越绩效评价准则解读 质量奖申报与评审,3,质量管理的发展,4,质量管理的发展阶段,质量检验阶段：19001930年代 代表人物：泰勒 特点：专职检验；技术标准 统计质量管理（SQC）阶段：19301950年代 代表人物：休哈特 特点：控制图；统计抽样；事后把关事前预防 全面质量管理（TQM）阶段：1960年代当今 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨、久米均等 特点：全员、全面
2、、全过程；预防为主；追求卓越,5,全面质量管理阶段的新发展,20世纪60年代后：TQC/CWQC 1979年： 零缺陷理论 1987年： ISO 9000系列标准、6SIGMA管理、 波多里奇国家质量奖 1987年后： 认证标准的发展（ISO 14001、 OHSAS 18001、QS/AS/TL 9000、 ISO/TS 16949 ） 改进理论的多样化（BPR业务流程 再造、TOC制约法、创新型QCC等） 20世纪末： 质量整合 2019年： “全面改进管理（TIM）”的整合理论,6,7,是希腊字母，在数理统计中表示“标准偏差”。 “水平”用于（统一）衡量产品、服务和过程的缺陷水平。,8,
3、9,卓越绩效评价准则国家标准的产生和意义,10,卓越绩效评价准则国家标准的产生,国际著名的三大质量奖： 美国波多里奇国家质量奖 GM、Motorola、波音、施乐、IBM 日本戴明奖 NEC、日立、NKK、日产、小松、丰田、理光、新日铁 欧洲质量奖 宝马、雷诺、沃尔沃、诺基亚、爱立信、西门子,11,12,国家质检总局在2019年8月发布，2019年1月1日起实施GB/T 19580-2019 卓越绩效评价准则国家标准，同时发布了GB/Z 19579-2019 卓越绩效评价准则实施指南国家标准化指导性技术文件。,13,主要变化： 增加了基本理念； 增加了部分术语； 调整了部分章节的内容。,14,
4、卓越绩效评价准则与TQM、 GB/T19000族的关系,如何贯彻卓越绩效评价准则国家标准,15,与GB/T19000族的关系,二者都是质量管理的标准。 GB/T19001标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适应法律法规要求的产品。制定标准的主要背景是消除国际贸易中的壁垒，并通过认证结果的互认，促进国际贸易往来。 卓越绩效评价准则国家标准与GB/T 19001标准的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式（强调战略、绩效结果和社会责任），为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据。它用量化指标（1000分）平衡地评
5、价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。,如何贯彻卓越绩效评价准则国家标准,16,与TQM的关系 就实质而言，卓越绩效准则是全面质量管理（TQM）的一种实施细则，是对以往的全面质量管理实践的标准化、条理化和具体化。 卓越绩效准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的计划工作提供了一种框架和评价工具，为各类组织实施TQM提供了一种更加有效的手段。,17,卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别,18,卓越绩效模式 是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架） 是经营管理的成功途径 以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的地方 始终力图体现被证明行之有效的那些前
6、沿管理实践（美国国家质量奖计划主任Harry S.Herz）,漫灌滴灌,19,20,卓越绩效模式与现代质量管理系统很好地相适应,如何贯彻卓越绩效评价准则国家标准,21,卓越绩效模式的基本理念,22,基本理念,远见卓识的领导 战略导向 顾客驱动 社会责任 以人为本 合作共赢 重视过程与关注结果 学习、改进与创新 系统管理,23,卓越绩效准则的理念 卓越企业的实践提炼 浓缩的卓越绩效准则,24,1）远见卓识的领导 2）顾客驱动的卓越 3）培育学习型组织和个人 4）尊重员工和合作伙伴 5）快速反应和灵活性 6）关注未来,卓越绩效评价准则标准核心价值观,7）促进创新的管理 8）基于事实的管理 9）社会
7、责任 10）重在结果和创造价值 11）系统的视野,25,卓越绩效评价准则的构成,26,卓越绩效评价准则框架,27,卓越绩效评价准则框架逻辑解释,28,包括七大类 “过程：方法展开学习整合” 和“结果”两个箭头框图表达的逻辑 “领导作用三角”是驱动性的 “资源、过程和结果三角”是从动性的 “测量、分析与改进”犹如链接两个三角的“链条”,29,卓越绩效评价准则的内容构成和分值分布,内容构成 七个类目（4.1至4.7） 评分项（4.1.1至4.7.7）,30,条款类型和层次,两种类型 过程类 结果类 三个层次 类目-评分项-要点 基本要求-总体要求-详细要求,31,评分项格式图例,32,分值分布,条
8、款名称 条款分值 4.1 领导-110 4.1.2 高层领导的作用-50 4.1.3 组织治理-30 4.1.4 社会责任-30 4.2 战略-90 4.2.2 战略制定-40 4.2.3 战略部署-50 4.3 顾客与市场-90 4.3.2 顾客和市场的了解-40 4.3.3 顾客关系与顾客满意-50 4.4 资源-130 4.4.2 人力资源-60 4.4.3 财务资源-15 4.4.4 信息和知识资源-20 4.4.5 技术资源-15 4.4.6 基础设施-10 4.4.7 相关方关系-10,33,4.5 过程管理-100 4.5.2 过程的识别与设计-50 4.5.3 过程的实施与改进
9、-50 4.6 测量、分析与改进-80 4.6.2 测量、分析和评价-40 4.6.3 改进与创新-40 4.7 结果-400 4.7.2 产品和服务结果-80 4.7.3 顾客市场的结果-80 4.7.4 财务结果-80 4.7.5 资源结果-60 4.7.6 过程有效性结果-50 4.7.7 领导方面的结果-50,34,卓越绩效评价,35,这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价的度量。 除了初期自我评价的可能会仅使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。 依照国际惯例，卓越绩效评价通常也称为“评分”。,卓越绩效评价及分类,36,从评价的主体角色看
10、： 第一方评价（自我评价） 第二方评价 第三方评价（质量奖评价） 从评价的客体特征看： 资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价） 现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价） 从评价人员的组织形态看： 独立评价 合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）,37,评分系统,过程类评分项（4.1-4.6） 结果类评分项（4.7）,在评审时，必须考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应当在组织概述和相关的条款中确认，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。,38,方法（什么方法/如何做） 展开（实施到什么范围/程度） 学习（如
11、何完善） 整合（成熟到何程度）,39,卓越绩效评价准则标准的解读,40,卓越绩效评价从组织概述开始,组织概述是组织的一幅快照，显示组织运作的关键影响因素和所面临的挑战。,41,组织描述,a. 组织的环境 主要产品和服务及其交付方式、途径 组织文化（使命、愿景和价值观） 员工的基本情况 主要的技术和设备设施 法规和政策环境 b. 组织的关系 组织结构和治理结构 主要顾客群和细分市场，及其要求和期望 最重要的供应商和经销商类别，及其在价值创造 过程中的角色；最重要的供应链要求 与主要供应商和顾客的伙伴关系和沟通机制,42,组织面临的挑战,a. 竞争环境 行业内或市场和竞争地位 超越竞争对手、取得成
12、功的关键因素，影响竞争格局的变化 行业内比较性和竞争性数据的获取资源；行业外 类似过程比较性数据的获取资源；获取局限 b. 战略挑战 关键业务、运营和人力资源的战略挑战 c. 绩效改进系统 聚焦绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的 总体方法 组织内学习和共享知识的总体方法,43,“领导”类目是整个标准的核心和灵魂，对组织建立应对未来的战略优势，取得长期成功起着“导航”作用。 4.1.2高层领导的作用（50分）； 4.1.3组织治理（30分）； 4.1.4社会责任（30分）。,4.1 领导,44,领导,高层领导的引领和推动组织持续成功的前提,组织治理组织持续成功的保障,社会责任组织持续成功的必备条件,45,4.1.2高层领导的作用： 确定方向 双向沟通 营造环境 质量责任 持续经营 绩效管理,46,使命、愿景和价值观 组织的方向和组织文化的核心,使命（mission） 组织存在的价值，是组织所应承担并努力实现的责任。 愿景（vision） 组织对未来的展望，是组织实现整体发展方向和目的的理想状态。 价值观（values） 组织所崇尚文化的核心，是组织行为的基本原则。,47,48,49,组织绩效评审 1）首先要确定KPI指标 2）对绩效指标进行趋势分析和对比分析 3）根据评审结果确
