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1、1,卓越顾客服务,销售部终端培训项目,2,服装导购员培训,3,有收获、有启发 有价值、愉快的一段时间 ,目标,4,导购业务知识培训,导购的基本知识,导购员每天之基本工作程序,导购员的形象,导购水平自我提升的方法,顾客服务的管理,5,一、导购的意义,导购代表面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格和精神面貌。导购代表们必须清醒的认识到自己是企业的代表者，要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在“依赖”的基础上乐于再次光顾。,现今商品的日益丰富与重叠性使市场的竞争愈演愈烈，在多样化与个性化的消费导向下，单纯的商品买卖已不能满足消费者的购物要
2、求，因此如何塑造商品和商品的附加价值以吸引更多顾客光临，以及如何提供给顾客更多有关于购物上的服务，就成为我们现代优秀导购人员所必须承担的工作使命。,市场决胜于终端， 终端决胜于导购！,6,一、导购的意义,品牌专卖店或专卖区代表零售市场发展方向 优良的销售服务可带来更多的新老顾客 完善的售后服务可增强销售竞争力 有效的促销活动可刺激销量的增加,市场决胜于终端， 终端决胜于导购！,7,二、什么是导购,导购是帮助你的客户改善目前的状况。,需求,整套解决方法,理想状况,满 意,8,三、 导购对购买心理 (A. I. D. M. A. S. )的认识,Action,Memory,Desire,Inter
3、est,Attention,Satisfaction,感到满意 购买行动 唤起记忆 深记脑海 激发意愿 产生兴趣 引起注意,确保客户满意 要求承诺 介绍解决方法 介绍产品 发掘需要 建立信任,9,四、导购员的必备素质,你认为一个导购员应是什么样子,？,10,五、导购代表的定位与角色,专卖店的代表,专卖店与消费者 之间的桥梁,导购员,“服务大使”,信息传播沟通者,顾客的专业顾问,公司品牌 + 产品品牌 + 个人品牌 = 品牌形象,11,六、导购员服务素质,了解公司或专卖店 了解行业和常用术语 商品知识 竞争产品,工作职责与工作规范 了解顾客特性与购买心理 销售服务技巧 商品陈列与展示的常识,12
4、,七、优秀导购具备的条件（3H1F）,HEAD 学者的头脑 HEART 艺术家的心 HAND 技术者的手 FOOT 劳动者的脚,13,八、导购人员必备素质,做人,恪守三条信念：,相信自己所营销的产品,相信自己所代表的团体,相信自己,14,做人,八、导购人员必备素质,有理想,尊重与自,重,开放自我,谦虚,艰苦奋斗,15,八、导购人员必备素质,成就导向,适应能力,主动性,人际理解,关系建立,服务精神,收集信息,素质模型,16,成就导向,对成就的强烈向往，以事业的,成功作为自我实现的最高价值,取向，不断地追求更新、更好、,更有效、更杰出。,八、导购人员必备素质,17,适应能力,八、导购人员必备素质,
5、对环境的变化做出正确的反,应，以对失败、挫折不屈不,挠的积极心态战胜困难,18,八、导购人员必备素质,主动性,市场机会稍纵即逝，捕捉市场信息、机会一定要主动,19,人际理解,“权，然后知轻重；,度，然后知长短；,物皆然，心为甚”,只有了解他，才能,把握他,八、导购人员必备素质,20,八、导购人员必备素质,关系建立,牢固的市场关系是开,展市场营销的坚实平,台;市场关系是“项目,成长的土壤，戍守领,地的城垣。”,21,八、导购人员必备素质,服务精神,无微不至的服务是克敌制胜的法宝销售员也是服务,员，没有服务就没有市场,22,信息收集,八、导购人员必备素质,对于我们，信息就象阳光,和空气，它点燃了创
6、造智,慧的火花，它照亮了通向,未来的道路。,23,九、现代导购角色的转变,商店（企业）的形象代表 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 消费者的“服务大使” 我是一个为顾客服务的导购， 我要做一名“服务大使”！,24,十、作为导购员，我该干什么？,销售产品是第一要务 服务顾客义不容辞 商品陈列与卖场维护 销售的同时宣传品牌 收集和反馈终端信息 ,25,十一、导购必备的五种心态,自信：跨越平凡的超级秘诀 主动：把握自己命运的金钥匙 主动就是：没人告诉你而你正做着恰当的事！ 学习：走向成功人生的阶梯 包容：梳理人际关系的润滑剂 双赢：为老板工作，更为自己工作,26,小结：,你的启发是什么呢？,是：导购
7、员营业员,是：导购员售货员,还是：导购员营业员售货员,27,休息10分钟 培训更轻松,28,顾客服务的管理,导购的基本知识,导购员每天之基本工作程序,导购员的形象,导购水平自我提升的方法,29,第一节 导购员每天之基本工作程序,1. 每天营业前，必须注意内外及四周的工作环境是否整齐清洁。(营业时也 需多加留意)； 2. 从货仓领取陈列货品，并确保展柜、落地架及流水台上的货品配备齐色齐码，衣架及裤夹之向应排列整齐, 方向一致； 3. 检查所陈列之货品高度是否一致，挂版货品是否摆放整齐, 挂版更应经常整理、更换； 4、及时向店长或经理汇报销售情况，当发现存货有限时，应马上通知店长补货； 5、检查其
8、它物料(如价格贴纸、胶袋、宣传品等)的消耗情况, 并向店长报告； 6、检查货品的质量，若发现次货，立即交店长检阅，处理； 7、协助店长更换店内及橱窗摆设； 8、货品销售时应主动向顾客介绍及推销公司货品，为客人提供热情周到的服务；眼观八方，随时留意店内情况，大力配合其它同事； 9、协助仓管点货及盘仓。,30,第二节 导购员的形象,31,第二节 导购员的形象,仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一印象的资本,故从事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到；,礼貌体现习惯 更能体现品德,32,第二节 导购员的形象,仪表、仪容是内在价值的综合象征，是给人留下良好第一 印象的资本,故从
9、事营销工作的人员必须注重自我形象的修饰，切实做到； 你的服装要与同行业、时间、地点等,要使自己成为一个 成功的导购员,33,第二节 导购员的形象,仪容仪表：发型、状容、着装、饰物 肢体语言：眼神、微笑、手势、站姿 文明用语：您好 ！欢迎光临！ 请慢走，欢迎下次光临！ 对不起 ,34,第二节 导购员的形象,礼仪的本质 不仅仅是礼节标准 首要的是发自内心 重在与人互动交流 先入为主，第一印象，非常深刻 举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象：60%举止仪容表情 40%声音语气内容,35,第二节 导购员的形象,微笑专业形象先入为主,微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式
10、。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 阳光灿烂的微笑标准,36,第二节 导购员的形象,微笑练习,经常说“七、茄子、威士忌”等词言,37,第二节 导购员的形象,仪表展示整体形象,38,第二节 导购员的形象,仪态体现自尊与尊重,站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈
11、“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。,39,第二节 导购员的形象,站姿,40,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,第二节 导购员的形象,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,41
12、,第二节 导购员的形象,坐姿,动作要领在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。 男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,42,第二节 导购员的形象,坐姿,正确的坐姿,不美的坐姿,43,第二节 导购员的形象,离坐,先有表示； 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。 注意先后； 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。 起身缓慢； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走； 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开。 从坐椅左侧离开。,44,第二节 导购员的形象,蹲姿,适用情况 整理
