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1、1,*百货员工培训课件（试行）,2,员工手册,3,1、上下班的行走路线；,通道,员工通道,4,2、工装工牌佩戴；,贴照片,5,3、更衣室制度； 4、晨会制度； 5、营业准备； 6、迎送宾管理制度； 7、交接班制度；,6,8、就餐安排；,7,1、仪容仪表：,着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确； 女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐； 男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须； 工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带； 注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味； 精神饱满，眼睛不充血； 时时微笑，笑不露齿。,8,1
2、）站立姿势；,抬头挺胸，精神饱满； 双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身后，女员工手在身前）； 保持工作准备姿势和立刻服务的态度； 严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等； 挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然； 双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分； 身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分；,9,2）手势姿式；,手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；,不用手指对方，不做任何不礼貌的动作； 严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。,10,3）表情姿态；,目光接触 身体前倾 保持愉快的面部表情 点头或口头回应
3、全神贯注 必要时书面记录,11,4）其他要求；,站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求； 童叟无欺，不以貌取人。,主动招呼顾客，为顾客提供服务； 保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化； 保持足够的耐心，艺术地解决问题；,12,2、接打电话规范；,3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。 4）通话结束后应让对方先挂断电话。,1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，*百货。” 2）若客户要找的同事不在，应主动询问 客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。,13,3、接待
4、顾客规范；,挺直自信的姿态 肯定的手势 愉快的面部表情 得体的倾听举止 恰当的语气、语调和语速 提倡使用服务用语,14,4、语言规范和要求；,上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：“谢谢, 欢迎下次再来！”。 客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问，上前予以帮助。 不讲粗话脏话。 遇见大宗顾客应主动上前予以协助。 不挖苦嘲讽，污辱顾客。 不欺诈、蒙骗顾客。 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间。 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑,15,三、岗位要
5、求及工作职责,1、岗位人事制度及要求；,2、岗位职责；,16,3、日工作流程：,1）营业前；,2）营业中；,3）营业后；,17,4、业务要求：,1）订货； 2）验货； 3）盘点；,18,4）补货；,(1)遵守商品陈列设计 (6)拿掉不能贩卖的商品 (2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐 (3)缺货时保持空货架状态 (8)保持货架、商品的清洁 (4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通 (5)补货时需注意产品过期否? (10) 补货时注意顾客及自身的安全,19,5）商品陈列,A、规范化陈列的好处,-提升品牌知名度和形象 -增加消费者了解产品的机会 -刺激购买，增加零售
6、店的销量和利润 -加强店方对产品及销售人员的好感,B、 规范化陈列的基本原则,-易触及 -有吸引力 -合理的空间 -品牌整体性 -保持环境及产品整洁,20,C、店铺里的最佳位置,店铺外的主人流面对的陈列位置； 店铺内前面两侧的陈列位置； 正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；,面向商场主通道 客流方向,21,6）明码标价；,22,23,24,25,7）商品销售；,首先应明确顾客的真正需求所在 销售人员应多听和问，而不是多讲 换位思考，设身处地地为客户着想 介绍产品应突出给顾客带来的益处 确保公司的利润,正确的销售观念,26,确定主推产品？,一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错， 都是公司
7、的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭 乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时， 主题一定要明确。 一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的 消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定WHO?,27,“该有的”和“不该有”的行为,该有的 鼓励顾客将异议表述得更详细点 对顾客异议内容表示理解 对顾客的情绪需要积极回应 回答顾客真正的问题 运用恰当的例证 促使顾客对您的回答予以积极肯定,28,“该有的”和“不该有”的行为,不该有的： 不先对顾客的异议作出任何评判 不与顾客进行争辩 不在确认顾客的异议性质前回应其问题 不应告诉顾客说：“您错了”,29,您的不正确言行可能会导
8、致：,顾客不购买任何或更多的产品或服务 公司没有任何或更多的营业收入和利润 您无法实现理想的收入和成就感,长此以往，您会 ,30,四、投诉处理原则,1、首问负责制； 2、店长负责制； 3、管理员现场处理； 4、客服中心处理； 5、营运主管处理；,31,五、商品修理、更换、退货原则,1、退、换、修原则（内部掌握）； 1） 尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。 ）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。,32,2、三包规定；,33,长宁区消保委 紫云路299号 电话：62520246,34,上海市消保委肇嘉浜路301号 电话：12315,35,3、商品修理、退换、退货程序,36,六、纪律与奖惩,1、纪律； 2、奖励； 3、惩处； 4、处分、奖励程序,37,七、会员卡,1、会员卡的申请、实用及挂失补办流程； 2、会员卡使用范围； 3、会员卡积分、折扣规则及退换货原则；,38,八、安全与消防,1、治安； 2、防火； 3、防盗； 4、防爆； 5、内部报警电话 社会报警电话；,39,*百货 *部,
