将对人性美的探求化为平凡的服务

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1、 1 把对人性美的探求化为平凡的服务 把对人性美的探求化为平凡的服务 重庆华新锦绣山庄物业管理公司 重庆华新锦绣山庄物业经营管理公司(以下简称“公司”)经过 7 年的 发展，赢得了良好的市场美誉度，获得了多项殊荣。特别是公司管理的锦 绣山庄在 1998 年获得国家建设部授予的“全国城市物业管理优秀示范住宅 小区”称号，我们更加受到鼓舞。我们感到，这项荣誉与公司过去获得的 其它荣誉一样，不仅是社会对我们工作的承认与理解，更是一种鞭策和激 励。作为有高远目标追求的企业，我们深刻地体会到，成功只能代表过去。 公司秉承华新国际集团“携手同创花园世界”这一崇高理念，在总结过去 经验的基础上，进一步加强员

2、工队伍建设，构建并逐步完善企业自省机制， 倡导学习之风气，进一步提高管理和服务水平，搞好多种经营，创造经济 效益，努力把各项工作做实、做细、做活。现在，公司已陆续摸索出一套 完整的具有山庄特色的酒店式管理服务模式，小区管理已步入良性发展的 轨道，公司品牌和项目品牌都得到了进一步的提升。现将本公司的管理与 服务工作介绍如下。 一、人为本，用德才兼备的员工队伍来保证服务质量 一、人为本，用德才兼备的员工队伍来保证服务质量 一个企业要发展，不仅要靠资金、制度及相应的硬件来保证，更要靠 一支与企业发展目标定位相适应的员工队伍来支撑。公司在总结、提炼过 去用人观念和制度的基础上，形成了一套较完整的员工管

3、理规范，即“严 格筛选，加强培训，以德为主，引导成才”的管理办法。公司对所有员工 都始终坚持一个用人标准，那就是德才兼备。对管理人员尤其如此。公司 每年对员工和干部都要进行各种方式的考核，如周评、月评、半年考核、 2 年终考核，而品德是考核的重要内容。我们认为，物业管理是一项以服务 为主的事业，为他人服务，为社会服务是其基本特征。服务意识、服务技 能以及对各项工作制度的领悟力，都有赖于服务者的品德素养(包括爱心及 责任感、使命感等)；服务者的学历和经历呈差异化，但其基本的品德要素 应尽可能同一化。公司对在岗员工有着较全面的观察机制，对其在服务过 程中的基本表现，都有明确的评估标准和必要的记录。

4、公司要求对员工在 工作中表现出来的不协调的品德因素，由各级主管给予特别关注，并进行 引导，对不服从引导者，则调离服务岗位或辞退，以促进员工队伍保持正 确的道德意识。对新员工的招聘，在面试中加大道德测试，对不合要求的 人员，无论学历多高，经历多么丰富，坚决不聘。公司还制订了系统的培 训计划，除物业管理知识、应用技能和英语外，公司还对员工进行集团理 念、发展目标、员工手册及道德誓约、服务意识等方面的培训和考核，要 求员工结合本岗位工作，定期写出书面感想，以便引导员工树立正确的道 德观、服务观。各部门通过每日的朝会和每周的点评会对员工的思想和工 作状况进行检讨评价，使员工始终处在浓厚的自律氛围之中；

5、进而逐步达 到在道德取向趋同的状况下员工整体服务水平的提高。 二、构建自省机制，确保各项制度的有效执行 二、构建自省机制，确保各项制度的有效执行 公司于 98 年在本市物管行业率先通过了 IS09002：94 国际质量保证体 系的认证，同时建立了一系列制度规范，公司于今年在本市物管行业又率 先通过了 ISOFDIS9001：2000 国际质量保证体系的认证。但在工作实践 中我们感到，如果让这些质量标准和制度规范仅仅停留在文件层面，公司 要达到既定的管理目标就只能是一句空话。公司重点抓了对制度规范的执 行力及对执行偏差的预防工作。根据山庄管理服务工作的特点，公司结合 3 IS09000 标准严格

6、实行内审制度，并设计出管理评审标准，使部门之间彼此 能发现执行制度的效率，下级也能发现上级的制度执行偏差，并通过内部 评价程序进行沟通。此外，公司十分重视各种信息的收集与分析工作。住 户或来访者不经意的一句话，都可能触动公司自我检讨的“神经系统” 。公 司要求每一位员工必须成为有心人，主动关注服务对象的需求，自觉执行 制度规范并弥补其某些不确定性和不完善之处。公司每个周二例会，都要 用专门的时间讨论平日发生的执行案例，收集并交流各方面的信息，进而 检讨制度的合理性和执行的有效性。为了全面而客观地了解公司的管理服 务效果，公司每年都要向住户发送中英文版的“住户意见书”(每年不少于 2 次)，以征

7、求住户意见和建议。公司对收到的“住户意见书”都要进行严 格的分类统计，并进行分析，据此找出管理服务工作中的薄弱环节，制定 相应的纠正及预防措施，并进行跟踪监控。此外，公司还利用每周例会、 朝会、点评会、住户回访等，找出不足之处，使公司上下始终保持警醒而 奋斗不懈的工作激情，从而达到强化自我完善机制，提高执行效率的目的。 三、提高服务标准，推出个性化、亲情化的服务模式 三、提高服务标准，推出个性化、亲情化的服务模式 锦绣山庄是本市唯一的真正低容积率小区和涉外住宅小区。由于项目 定位及服务对象的特殊性，公司对物业管理提出了不同于一般小区的管理 要求。公司一开始就借鉴了新加坡及华新国际集团其他兄弟物

8、业公司的管 理办法，按新加坡总部的要求，在本市业界率先参照酒店管理的方式，制 订出山庄的物业管理标准。这使得公司对锦绣山庄的管理和服务在重庆业 界享有良好的口碑。公司在 98 年后，又推出了代表现代居住文化发展方向 的个化性、亲情化服务模式，使管理服务工作不仅深入到住户生活的各个 层面，更延伸到住户的心理及情感需求之中。归纳起来，主要有以下几点： 4 1、了解需求、有的放矢 1、了解需求、有的放矢 公司在每位住户办理入住手续前，即会同开发商的销售部门对该住户 的基本情况(如家庭情况、工作特点、性格特征、生活习惯、兴趣爱好)及 对服务的需求特点等进行分析，综合有关信息，由管理服务部建立专门的 住

9、户服务档案，并据此提出专门的服务说明和要求，作为日后服务的依据。 住户入住后，公司还通过多个信息通道，进一步了解并掌握该住户的需求 情况，以不断充实该住户的服务档案。如住户入住当天，物业公司总经理 偕片区管理员亲自登门，向住户赠送花篮以示祝贺，并当面了解住户需求， 征求其对服务的意见和建议。此后，片区管理员按工作程序对该住户进行 跟踪回访，直到住户熟悉山庄情况为止。这样，片区管理员在与住户的交 往中，彼此建立起朋友式的理解与信任，住户的需求无不在管理员的洞察 之中。此外，公司相关的服务部门，如维修部、保安部(门岗和巡岗)、会 所、绿化组、清洁组(钟点工)、餐饮部等，都从各自的岗位收集了解住户

10、需求信息，在相关的碰头会上进行通报，把住户纳入物业公司服务网络的 整体呵护之下。 2、于细微之处见真情 2、于细微之处见真情 我们认为，真正高水平的服务应做到于住户日常生活之中不经不落痕 迹，使其在回味时既感到惊喜，又觉得自然、真切，进而体验到生活之美， 人性之美。公司各服务部门在掌握了住户需求之后，力争把服务做到住户 的心上，避免那种被服务者总因是接受别人的帮助而感到不安和尴尬。公 司在全体员工中反复强化这一人性化的服务意识，并要求员工将这一意识 贯穿到平凡的服务工作之中。如公司一线的员工，在日常工作中若发现地 上的钮扣或钥匙等细小之物，均能主动将其拾起并送至服务部，因为他们 5 深知，即使

11、是一枚钮扣或是一把钥匙，都会给住户或山庄的来宾带来额外 的焦虑。有一位女住户就曾因丢失了一枚在国内无法配置的大衣上的钮扣 而深感遗憾，在与服务部员工的交谈中无意间谈起了此事，没想到第二天 出山庄大门时，门岗队员礼貌地叫住她，将这枚钮扣交到了她手中，女住 户为此惊叹不已。她想象不出物业公司的保障系统竟何以能关注到一枚不 起眼的钮扣。又如门岗队员根据服务部的提示，对经常外出购物的老年住 户进出山庄的时间进行观察，摸清规律，主动为其招呼车辆，撑伞提物， 看似随意，实则用心良苦。门岗队员对经常乘坐穿梭车的乘客，在开车之 前电话提个醒；对长期在固定时间乘坐穿梭车而某一天未按时到乘车点的 住户，打个电话关

12、心一下，这些细小的服务，住户们回味起来无不感到十 分亲切。有一位外籍住户，每天晚上九点过后都要到单位上去巡视，服务 部根据住户档案，专门安排值班车辆晚上九点左右在山庄大门等候，使这 位老外一出门就能乘车。这样的服务虽是精心安排却又平实而自然，恰到 好处。 住户的需求是多方面的，有自觉的，也有不自觉的，有现实的，也有 潜在的。作为涉外小区，公司对服务项目的设立原本就是从目标客户未来 生活需求出发，并配置了相关资源。受原有生活习惯的影响，一些国内住 户对公司提供的服务配套认识不足。 如有的住户常常在家工作到深夜， 自 己又不善于烹饪，无奈之下只好以方便面充饥。服务部员工在掌握住户这 一生活习性之后

13、，与餐饮部联系，任何时候住户需要就餐，只需一个电话， 餐饮部将立即送餐到户。住户在感受到这份温馨的同时，对公司的服务配 套也有了进一步的认识，并逐步形成对公司服务的依赖。不少住户成天忙 于工作，家中清洁无人管理，请个保姆又觉得不放心，下班回家后还要忙 6 家务，累得腰酸背痛，深感力不从心。公司为此专门对清洁组员工进行培 训，为住户提供钟点工服务，其高效优质的服务，深得住户的赞誉。现在， 公司的钟点工服务供不应求，许多住户一出门，就将家里的钥匙交给片区 管理员，由钟点工在他们回来之前就完成好家务工作，免却了住户对家务 的烦恼。 更值得一提的是，公司提供的所有家政服务，基本上都做到了对住户 的“零

14、干扰” ，即所有的家务劳动在住户起床前或下班前已完成。 3、独有的服务承诺，周到的信息提示 3、独有的服务承诺，周到的信息提示 公司根据涉外小区的服务特点，提出了多项 24 小时的服务承诺，即： 24 小时投诉及求助热线、24 小时紧急维修服务、24 小时送餐服务、24 小 时出行服务、24 小时经营服务(会所泳池、水吧等)、24 小时供电服务、24 小时保安服务等。我们还进一步细化了小区内的信息发布方式。凡需业主 预知的事情，物业公司都会给予专门的提示(如绿化组喷药施肥，住户在三 天前就会收到有关提示性的通知；有来宾参观小区，住户也会在三天前就 知道是什么人来参观，物业公司也会为因来宾参观可

15、能给住户生活带来的 干扰而向住户提前致歉)。我们认为，这种细致的信息传递方式，不仅是一 种沟通方式，也是一种暗示，一种姿态，即物业公司对住户利益的尊重。 4、回访制度 4、回访制度 公司十分重视对服务过程的监控，以及与住户之间的信息互动，把客 户是否满意作为评价服务工作的重要指标。住户入住两周内，负责向该住 户提供服务的片区管理员按工作程序每天坚持对该住户进行回访。两周之 后，仍坚持每周回访不少于一次，直至该住户熟悉了小区情况为止。公司 要求管理服务部对所有的住户投诉，必须及时上门回访，并将处理结果通 7 报住户，此外，对采取的纠正或预防措施进行跟踪验证，直到住户满意为 止。对住户的服务求助，

16、服务部在联络有关部门提供服务的同时，还必须 进行跟踪回访(如住户有维修请求，服务部在接到求助电话后，立即通知维 修人员上门，并在规定时间内电话回访该住户，以确认维修人员是否在规 定时间内到达，维修完毕后，服务员还要按规定程序和项目对住户进行回 访，以了解住户的满意度)。 通过以上细致的工作，住户对公司的信任感增强了，感情也加深了。 99 年，中国消费者协会经过隐蔽式抽样调查后，授予了公司“消费者信得 过企业”荣誉称号。中国消协的工作人员曾十分感叹，锦绣山庄是重庆市 唯一没有客户投诉的住宅小区。 四、引进新技术，提高小区管理和生活的科技含量 四、引进新技术，提高小区管理和生活的科技含量 公司一直与北京和本市的软件开发公司合作，开发适合山庄特点的服 务软件，经过努力，终于成功开发出一套服务系统软件，经反复试运行， 现已正式投入使用，为管理和服务的规范化、高效化提供了技术保证。根 据华新国际集团公司的统一部署，公司与宽带网络服务商合作，正