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1、,商场社区团购运作流程 （参考意见稿） 所谓社区团购，是指以社区业主为服务对象的一种团体采购行 为，通过社区业主在*美凯龙的大宗采购方式，使其享受到更优惠 的价格，更全程、更人性化的服务。 于*而言，社区团购的目的，绝不是为了从团购特约商户处获取 1-5的销售提成利益，其价值在于：一、从卖方市场转向买方市场， 真正贴近小区业主，主动上门为客户服务，从而彻底改变传统的“坐 商”经营观；二、营造商场人气，快速、持久地提升厂商的销售，增 强厂商的经营信心，坚定其与*美凯龙偕同发展的信念，以此为商 场创造更多的租赁和管理收益，奠定*美凯龙的健康、长远发展； 三、变售中、售后服务于售前营销，以售前营销来
2、带动市场销售，引 导、规范、深化售中、售后服务，并使售前、售中和售后一体化，成 为一种全程的服务，为*美凯龙赢得更多的口碑，提升知名度与美 誉度；四、以社区团购超前进入市场，抢占更多的市场份额，在与同 行业的竞争中始终处于领先地位，立于不败之地。 社区团购大致可分为 7 个主要阶段：基础建设、市场调研、小区 宣传、客户接单、班车接送、现场团购、售后服务。各阶段的具体工 作及要求如下： 一、基础建设 重点在以下几个方面： 1、部门设置： 成立团购部，配置人员； 明确团购部经理、小区宣传员、业务人员、网络维护员、售后 服务人员等相关岗位职责，部分岗位可兼职（注：除专职团购部经理、 网络维护员和个别
3、售后服务人员外，其他人员均为“团购人员”，必 须定位为营销人，而非一般性的服务人员。团购人员要从市场调研、 小区宣传、客户接单、班车接送、现场团购直至第一次售后服务，制 订一揽子计划，实行一对一的全程服务）； 制订团购工作制度； 协调商场相关部门如营销企划部、楼层管理、办公室、售后服 务中心、财务部等的协作关系。 2、团购方式的确立： 市区社区团购、外县市团购、网络团购、房地产开发公司采购、,1,2,其他单位或政府采购行为等（注：目前重点做好社区团购，配套做好 网络团购，工程团购暂缓一步）； 确定优先次序及重点团购方式； 网站的建设与深度开发：网络公司的选择与签约、网页的制作 与发布、团购细则
4、、厂商产品介绍等。 3、车辆落实： 确定车型及数量，联系巴士公司或旅游公司等，商定包车数量、 日期、租车费用、结算方式等有关事宜。 4、团购细则： 制订适合本商场的社区团购细则； 发布宣传：小区活动展板、拱门、布幔等的制作，网络宣传， 商场现场展板及导购展板等的制作。 （说明：详细文稿、设计方案，由各商场拟定，经中心会议研讨 后确定） 5、特约商户的选择及签约： 团购活动在商场的宣传，鼓励厂商参与； 根据本商场实际挑选合适的特约商户，并挂团购特约商户牌子； 制订并签定团购特约商户协议； 特约商户可提供特价商品、促销活动商品清单，配合团购活动。 6、财务支持： 对团购活动中的小区宣传、网络建设、
5、班车租赁等给予必要的 经费支持； 客户定金、预付款、余款，厂商销售款返还、提成款等的收 取及办理。 二、市场调研 1、市区小区调研： 重点调研新开发楼盘：楼盘档次、规模、开盘时间；业主入 驻情况、业主有关资料（须形成档案表格）； 已建成多年的小区调研：房屋新装修、家具更换。可与所在地 物业或居委会负责人联系、合作，了解有关情况，进行定点宣传。 2、县市调研： 重点在新开发楼盘的调研：楼盘档次、规模、开盘时间；负 责人的联系方式。,3,3、竞争对手调研： 市区主要竞争对手的营销企划活动的了解、追踪； 县市同行业的调研：当地建材、家具市场数量、规模、客群 情况等； 当地主流媒体情况调研：综合评价、
6、开播节目、收视情况、 广告时段及价位、竞争对手的广告发布情况。 4、相关单位调研： 楼盘开发商调研：资质资信、在建项目、发展规划；团购合 作的探讨； 物业公司调研：资质资信、接管的新开发小区、参与竞标小区 项目；新开发及今后接手管理小区的合作事宜（小区广告宣传、社区 活动等）。 所有调研均要形成完整、详尽的市场调研报告。除基本素材外， 报告须重点突出：市区小区、各县市及相仿城市目标客户的楼盘详 细信息（包括物业公司），形成表格；各县市及相仿城市的主流媒 体综合情况。 三、小区宣传 1、与物业商谈合作事宜： 筛选团购目标小区，按重要性和紧急性（以楼盘开盘时间、规 模、同行竞争状况、开发商合作需求
7、等为参照）排定优先次序； 与物业公司商谈详细的合作事宜，包括：小区宣传方式、宣传 场地、宣传费用、宣传时间、其他需要请物业公司帮助的事情，如小 区业主资料的搜集、参与团购业主的适度联系、告之团购时间等。 商场今后能与小区物业公司携手开展的“共建”项目，如： 商场提供家具、建材维修、养护、搬家等服务，送文化进小区，小区 环境的整治，小区物业公司开展的其他活动的人力、经费上的必要支 持等。 2、拟定小区宣传计划： 在确定团购目标小区并与物业公司达成协商一致后，制订详细 的小区宣传计划，包括：宣传方式、宣传资料的准备、宣传组成员、 宣传日期、宣传场地、宣传经费，以及商场参与、支持部门的合作。 宣传计
8、划书下发到每一个责任部门或责任人，分解宣传任务。 应急预案的准备，如：物业公司变更合作方式、小区业主的投 诉、宣传现场秩序的人为破坏等。,4,3、宣传资料的准备 公司和商场介绍性资料； 团购活动实施细则或办法； 顾客团购意向表； 现场展示性物品：横幅、展板等的制作； DM 或小区物业手册的制作； 品牌商品的合作方案。 4、小区现场宣传： 小区墙报出团购宣传及接待团购的通知； 小区门卫处宣传展示牌的放置； 挨家挨户发 DM 或物业手册、团购需求登记表； 小区主要通道横幅的悬挂； 小区特色活动：在物业公司的会议室组织开展各种相关的活动， 如：请装修公司专家传授家装常识、现场指导家庭装修，商场楼层管
9、 理人员或小区宣传员传授家具、建材选购、使用、维护知识目的： 不是为了推销团购而宣传，而是为了与小区业主交知心朋友、做家居 生活顾问而宣传，也是为了帮助、支持、配合物业公司延伸、拓展小 区服务而宣传； 现场宣传与接待：接受小区业主的咨询与团购业务。 四、客户接单 1、接单方式：小区现场宣传时接受业主的团购业务；非宣传时 间小区物业公司帮助接受并转交业主的团购需求表；电话接单：业主 通过电话申请团购；网络接单：业主通过网络申请团购； 2、汇编小区业主团购需求表，关注：业主详细资料（包括业主 姓名、联系电话或 E-mail、楼幢单元号等），预计团购日期，所需 家具、建材的档次、价位、品种等； 3、
10、按缓急编制团购批次：小区规模大者可以分批次组团团购， 家装业主可先行组团，家具团购跟上，可考虑建材、家具的专场团购； 4、发团购通知：通过电话、小区宣传现场展板等形式，告之业 主具体的团购日期、出发时间、上车地点等，最好提前 2-3 天，以便 业主做好家庭生活、购物经费、参与团购人员等的安排。 五、班车接送 1、落实班车数量、接送时间和地点：提前 2-3 天与班车所在单 位如巴士公司、旅游公司等联系，在正式发出团购通知前确保车辆的,5,落实，并确定行车路线、发车时间，确定车辆处于良好运行状态； 2、落实随车人员：确定接待的团购人员，确保每一辆车一人， 并要经过专业培训后上岗； 3、准备随车物品
11、： 矿泉水：确保每人 1 瓶； 企业介绍光盘：迈向世界的*； 团购胸卡：每人一只，并佩戴于胸前； 团购细则：再一次提醒业主按团购章程参与团购； 特约商户商品介绍：厂商的产品样本、厂商在商场的详细位置； 小礼品：每人一件（可在返程时提供）； *人报； 名片：随车接待人员或专职团购人员的名片，发至每一个家庭， 以便团购中使用以及今后服务或其他需求时联系用。 4、发车前： 核对事先编制好的业主团购表，确定当日参与团购人员； 在发车到点之前 10 分钟左右，与申请参与团购却未到者联系， 确定其行程是否有变化。如遇有业主需稍耽搁时间，则耐心等候并请 先到者给予谅解、支持； 新加入团购者的登记填表。 5、
12、来程途中讲解： 企业简要介绍：*的发展简史、*目前的市场规模、*的经营 管理服务举措、*的荣誉等； 商场简要介绍：本商场的发展简史、各楼层商品布局、商场设 施设备分布（如自动扶梯、观光电梯、货梯、总服务台、团购部、洗 手间、中午用餐地点、休息场所）等； 团购实施细则：特约商户与折扣、团购的整体流程，重点要说 明到商场总服务台交定金、预付款或全部购物款（票据要加盖团购业 务专用章），并确定送货日期、登记团购表、领取服务金卡等； 一天团购流程的安排：交待清楚是否系自由行动，中午免费就 餐时间、休息地点，下午返程时间和上车地点； 团购现场联系人及联系方式：分发名片，告之遇有任何问题都 可以与随车人员
13、或专职团购人员联系；也可到总服务台寻求帮助； 售后服务：售后将打电话或派人上门提供一些服务，如：察看 质量、使用情况（同时也是核实业主的真实消费情况，与特约商户相,6,比对，以此加强对特约商户经营行为的管理），定期家具建材维护保 养（专职人员的培训、专职工具用品的准备须提前做好）等。并告之： 如有亲朋好友需要购买家具、建材，或参与团购，请与团购部有关人 员联系，商场及全体工作人员竭诚服务。 6、返程时： 返程前 20 分种应在商场广播中提示 物品准备：矿泉水人手一瓶（视情况而定）； 核对人数，如有遗漏，请对照团购需求表上的人员名单联系； 一定要随车相送，在车上可进一步做工作； 提醒业主查看随身
14、携带物品，以免遗失； 征求业主们的意见、建议，如有新的团购需求，初步商讨第二 批团购的大致日期； 告之业主如有任何服务需求，请及时与团购部联系； 真诚感谢业主们对*集团和本商场的信任； 道别。 六、现场团购 1、商场团购氛围的营造： 横幅、撑板等的布置，如“欢迎小区业主来*美凯龙 团购”（对散客是一种刺激和触动）； 团购细则等展板的布置； 特约商户醒目引导牌的设置，商家在展厅门口自设； 商场广播致欢迎词。 2、接待人员引导： 礼仪小姐身披授带的接待； 特约商户楼层位置的引导； 中午集体就餐的安排和引导，午后矿泉水的免费提供视情况而 定； 其他需要帮助的引导。 3、总服务台“绿色通道”的开辟：
15、为团购成员优先办理财务手续； 紧急送货事宜的安排。 七、售后服务 1、统一送货： 非紧急的送货，填写好送好登记表后，交物业部，由物业部按,7,业主送货日期需求进行送货。 在团购日，尽可能安排团购部、总服务台、物业部合署办公， 以提高流程效率，为业主提供尽善尽美的服务。 2、收余款： 部分客户可能先交定金，在送货之日送货到主业家后，送货人 员须收取购物余款，回商场后立即交商场财务部。 注意假钞现象及回程路途钱款的安全性。 若送货人员晚归，商场财务人员已下班，送货人员必须保障随 身余款的安全性，对余款负全责，第二天一上班后立即上缴商场财务 部，不得挪用。 3、编制团购客户表： 对团购客户统一造册，
16、为售后服务提供基础。 4、回访： 一周内电话回访：一是统计数据，比对业主真实消费与特约商 户销售情况，了解特约商户有无“跑单”现象，为今后对特约商户的 管理与处理奠定基础；二是了解客户家具、建材购回后的质量及使用 情况。该项工作由当时接待团购的工作人员负责完成。 一月内上门回访：家具、建材商品的维护保养，如地板的上光 打蜡、家具的清洁等。该项工作由售后服务中心安排、落实。 5、其他服务措施： 长年提供*人报、*的家居刊物，家具建材商品的日常 养护、日常家庭生活指南、家居业的流行趋势等； 金牌客户每年元旦大抽奖信息； 业主家人过生日赠送小礼品；重大节假日发短息问候等。 关于团购奖励 1、总体方面，按照集团公司制订的团购奖励政策予以奖励。 2、具体到商场，对团购人员的奖励，考核其每个月的团购客户 数量及团购成交量，每月兑现奖金。,
